（服质部刘江）2021年7月9日上午，东航西北分公司召开服务系统旺季生产动员会暨2021年6月份服务质量例会。
服质部传达了上级旺季生产动员会会议精神，汇报了6月份分公司整体服务工作及重点指标完成情况；结合近期投诉案例和旅客低分留言，并全面梳理近三年旺季生产风险点、关键点进行了综合讲评和风险提示。客舱部、地服部、榆林营业部、西安航食坚持问题导向，聚焦服务短板，就旺季生产易发生问题的11项关键点汇报了改进措施。
针对今年旺季航班多、旅客多、天气复杂、中转联程多、宽体机多的特点，服务系统坚持目标导向，明确旺季生产的服务目标是“不能发生恶性服务事件和严重差错，或由于服务引发的舆情事件，同时要切实减少投诉。”
东航西北分公司副总经理凌云要求服务系统：一是统一思想，深刻领会李养民总经理于6月30日在2021年东航集团旺季生产动员会上的讲话精神，把思想和行动迅速统一到上级的要求上来，要深刻认识到今年旺季生产的政治意义、战略意义、现实意义。二是关注细节，做好全流程服务。细节决定成败，每位员工要有应变能力和敏感度，关注好每个与旅客的接触面和细节。三是聚焦重点和短板，体现真情服务。做好十个“聚焦”：一要聚焦“回头看”；二要聚焦不正常航班服务；三要聚焦“三小”服务；四要聚焦航班超售；五要聚焦航班延误或中转联程旅客的后续服务保障工作；六要聚焦登机口被减客旅客的后续处置工作；七要聚焦夏季食品安全；八要聚焦客舱清洁；九要聚焦首问责任制；十要聚焦对已发生投诉和快处的及时处置和整改。四是要关爱员工，为民办实事。五是推进其他重点工作。
最后，会议强调：做好服务工作是每个东航人的事，特别是一线服务人员和窗口单位的每个人都是东航的形象大使，都代表着东航的服务水平和品质。好的服务会给旅客带来好的体验，同时也会给公司带来更大的收益，当前我们正处在打翻身仗的重要时期，全体人员要全力以赴投入到旺季生产服务保障工作中来，为旅客提供更优质的服务体验，打好效益翻身仗，为分公司的高质量发展共同努力。
