中国民用航空网讯：2023年2月15日，为期40天的癸卯兔年春运落下帷幕，东航西北分公司圆满完成春运保障各项任务，以奋进姿态奔赴2023年新征程。
做强市场 精密部署 提高市场需求匹配度
为全面保障春运高效有序，东航西北分公司召开了2023年春运工作布置会，成立分公司领导小组，从提高认识，准确把握形势要求；管控风险，确保航班运行安全；高效保障，确保春运平稳有序；提升服务，弘扬东航品牌形象；靠前指挥，严格落实值班制度；关爱员工，提供优质服务保障等方面就春运保障工作进行部署，确保全力以赴做好春运保障工作。春运期间，东航西北分公司各服务保障单位积极落实春运工作要求，精心部署，合理安排，根据春运期间的航班情况合理进行人员调配，确保航班运行高效有序，以优质的服务为旅客舒心出行交上一份满意的答卷。
东航西北分公司针对春运期间的航班计划及调整、销售组织、座位管控、旅客投诉处理等方面工作，提前筹划、提早部署，做好布置和安排。为做好旅客航班出行保障，市场销售部结合市场需求，提前部署，投放A330宽体客机到三亚、深圳、虹桥、北京、重庆、乌鲁木齐等航线；加密西安深圳航线，春运期间共计执行西安深圳加班21班次；科学化、精细化调配运力投放，实时动态优化、调整机型，最大程度贴合市场需求度。
春运期间，东航在陕保障进出港航班11396班次，输送旅客人数超129万人次。春节后市场增长明显，正月初三至十五期间，西安始发国内航班量、始发旅客运输量均超2019年同期水平。
做优产品 提升服务品质 满足旅客出行需求
春运期间，东航西北分公司积极推广国内优享、泊车优享、空铁联运、空巴联运、“首乘特惠2023产品”等产品，满足旅客多层次出行需求。
地面服务方面从每一个服务细节做起，在旅客值机区域增派引导岗位，分流无托运行李旅客，保证值机效率。在南二指廊与南三指廊交汇处设置专人对晚到旅客进行引导和告知，有效防止旅客误机，提升航班保障效率。对重点航线保障人员进行分工，明确岗位职责，在保障的同时，还重点关注首乘、无人陪伴、老弱病残等特殊旅客，引导其快速办理乘机手续，并进行全程引导陪伴，确保行程顺畅。装卸员工规范操作，用心搬运每一件行李，远机位摆渡车提前打开车内空调预热，让出行的旅客在寒冷的旅途中感受到一份温暖；为确保远机位旅客上下客梯车的安全，增加远机位接送机保障人员，时刻提醒旅客注意安全。
机上服务围绕“四精”服务理念，深入推进客舱服务质量品质提升，提高旅客出行体验。结合春运期间航班的运行及客群特点，关注无人陪儿童旅客服务、“安静客舱”及客舱秩序维护、特殊旅客关怀服务等客舱服务工作重点，妥善处理机上各类突发情况，保障旅客出行舒心放心。春运保障期间，东航西北分公司累计从95530客服渠道接到100起客舱服务表扬事件，收到65次纸质感谢信和表扬意见卡，旅客表扬最多的情况是“乘务组服务耐心周到”和“特殊旅客（轮椅旅客、首乘旅客、儿童旅客）受到特别关注”内容，这背后凝聚了东航一线空勤人员大量的服务投入。1月9日MU2108大兴-西安航班有位旅客在表扬信中写道：“和爷爷奶奶一起乘坐东航班机，我们预约了轮椅服务，上机后乘务组全程对老人非常照顾，帮我们协调座位、挂衣服、拿毛毯，在此非常感谢东方航空。”MU2318航班的一位旅客自述：“由于本人原因，登机时稍感不适，乘务长和乘务员及时发现了我的状况，为我提供了饮用水和热毛巾等帮助，后续飞行中多次与我交流沟通。值此春节之际，我为收到贵司充满人文关怀的服务深感愉悦，为向我提供真诚暖心服务的乘务人员表达最高的敬意和感谢！”
旅客周先生的手机上至今还留着与东航工作人员李颖的一组短信对话。2月2日，周先生乘坐MU2738航班从西安前往无锡，在贵宾厅休息时感到身体不适，工作人员联系急救中心对周先生进行救治，医生建议周先生改日成行，在此期间，李颖一直陪伴在周先生身边悉心照顾。当日晚间，李颖放心不下周先生通过短信询问他的身体状况，并叮嘱他今后一定要注意休息、爱护身体，这让周先生非常感动，他致电东航客服表扬李颖的用心和善良，他说从这件事之后东航西安V36贵宾厅的工作人员就像他的亲人一样。
做精服务 浓浓年味 打造春节特色旅途
春节期间，民航业迎来三年以来最火的黄金周。东航西北分公司在西安咸阳国际机场共保障进出港航班1807架次，保障旅客223442人次。其中出港高峰日出现在1月27日（正月初六），始发航班量达到154班，单日运送旅客达到2.2万人次。货邮安检方面检查货物8836件、邮件3494件，无不安全事故发生。为给春节期间出行的旅客提供更加温馨、舒心的旅途体验，东航西北分公司精心打造春节特色服务，营造浓浓年味。
为确保乘坐东航班机从西安咸阳国际机场出港的旅客有一个喜庆祥和的候机体验，地服部将贵宾休息室装扮一新，浓浓的年味笼罩在整个休息室中，除了现场设置了传统写福字、投壶、心愿贴等互动节目,厅内工作人员身着喜气的旗袍，手持新年吉祥饰品挂件，为旅客带上亲切的新年祝福，让回家的旅途更有年味。贵宾厅餐饮菜单也精心设计了春节年菜，兔年大吉的蒸花馍馍、长长久久的煮黄酒、财源滚滚小炒金钱蛋、年年有余年糕烧鱼块、五谷丰登的杂粮花生、八宝饭等象征春节喜气的美食深受旅客欢迎。
为丰富机上节假日特色服务，东航西北分公司通过机上节假日广播、乘务员特色制服着装、机上特色餐食机供品等做好服务呈现，为旅客带来舒适温馨的乘机体验。1月22日是中国传统春节，也是农历癸卯兔年的第一天，东航西北分公司将从西安出港的的MU2301西安-广州、MU2209西安-揭阳两个航班打造为新春主题特色航班。万米高空之上，乘务组与旅客们开展趣味写福、年味竞猜、新春祝福等客舱活动，为旅客送上新春出行的关怀与祝福，营造了浓浓的云端年味。
万物复苏，人勤春早。在全体工作人员的辛勤工作和无私奉献中，东航西北分公司圆满完成癸卯兔年春运保障工作，在这行业复苏的春天，东航西北分公司必将肩负“人民航空为人民”的美好使命，满怀信心、踔厉奋发、勇毅前行，奔赴下一个春天！（文：关向贞、冯静、闫斌、王腾辉 图：李玉娜、李颖、杨晓威、张弋桐、张谋）
