库尔勒机场荣获2022年投诉管理优秀机场

中国民用航空网讯(通讯员 李逸)2023年5月11日,中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社共同发布《2022年民用机场服务质量评价报告》,从旅客满意度、航班正常、航空公司满意度和旅客投诉管理四个维度,对2022年全国100家年旅客吞吐量超过100万人次(按2019年统计数据)的运输机场进行服务质量评价。根据评价结果,库尔勒梨城机场获得200万(含)-1000万量级机场“投诉管理优秀机场”称号,也是此量级机场内唯一一家获奖机场。

一直以来,库尔勒机场坚持“以旅客需求为中心”,坚持问题导向,多渠并进、多管齐下,全方位倾听旅客声音,构建了投诉事前预防、事中控制、事后改进的投诉闭环管理体系,全面提升机场服务品质。

在投诉事前预防方面,库尔勒梨城机场加大全流程投诉受理电话、问询电话的宣传力度,利用节假日、春运等人流高峰期前往巴州广播电台进行宣传,畅通旅客投诉渠道。在目标责任书中新增服务规范类、违规售卡类服务指标,严抓未落实首问首看责任制、不符合岗位行为规范、服务态度差、服务意识低等问题,严格控制人为主观因素引发的服务投诉。

在投诉事中控制方面,建立投诉受理联动机制,快速响应旅客诉求,提高现场解决效率,有效降低96556和12326投诉率。统计旅客投诉情况,分析归纳旅客投诉热点和趋势规律,减少同类型投诉重复发生,有效降低投诉风险。做好日常投诉整改跟踪、落实,及时发布风险警示。

在投诉事后改进方面,持续完善旅客投诉案例库,针对每起96556和12326投诉均召开机场级投诉分析会,查找服务过程中和服务管理的薄弱环节,并进行重点有针对性的改进。结合旅客需求调研结果,深入探索旅客实际需求,查找缺陷不足,完善规章标准,不断优化提升。完善投诉事后问责机制,针对主观责任原因和同一服务质量问题引发的投诉严厉问责,提高各部门对旅客投诉问题的重视程度。

2023年,是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年。中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社将继续对库尔勒机场开展5个维度的评价。库尔勒机场将认真贯彻落实民航局、民航新疆管理局、机场集团等上级单位工作部署,积极开展“民航服务助力行业恢复年”主题活动,始终倡导“要像抓安全一样抓服务”的理念,查漏补缺、推陈出新、克难攻坚,以“真情服务”理念为指导,把服务过程中的薄弱点作为服务工作切入点,不断提高旅客满意度和获得感,打造大美巴州的靓丽名片。

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