来源：法度Law
作者：郑贺莹
因办丧事欲退机票遭平台拒绝，是否合理合法？
据广东广播电视台民生频道《DV现场》报道，广州的关女士（化名）称，自己计划于5月25日一家人出游，4月初在“同程”旅游平台下单购买机票。但前段时间姐姐突然离世，关女士要留在广州办丧事，遂向平台申请取消机票订单被拒。
报道称，5月23日，关女士向平台申请退订时，先后提供了自己和姐姐家的户口本、结婚证、旧户口本等多份文件来间接证明直系亲属关系。但客服却表示，死亡证明上少了一个公安的章。平台以文件不足以办理全退为由，未通过其申请。值得一提的是，经过DV记者介入后，平台承诺24小时内原路退回款项。
关女士的遭遇并非个例。据“法度law”检索，不少网友曾在“黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】”平台上称，因病或因办丧事欲退票，但即便向平台和航空公司提供相关证明材料，仍遭不予退票。
据黑猫大数据中心统计，2023年黑猫投诉平台“出行票务”相关投诉约21万条，在OTA平台，航空公司等各个领域都同比上升明显。最受消费者关注的是机票退改问题，2023年涉及“机票”的投诉约5万条，航空公司拒绝退改，收取高额手续费等问题屡见不鲜。
今年2月发布的《黑猫投诉2024年度机场航空公司领域投诉数据报告》显示，2024年黑猫投诉平台机场航司领域的投诉量接近3.9万件，较2023年增长了56.18%。从投诉问题来看，高额退改费、票价临期跳水、飞机锁座等问题比较常见。
律师解读
在与关女士的遭遇类似的“退票难”事件中，相关平台的拒绝理由能否“站得住脚”？
北京市中盾律师事务所高级合伙人魏景峰律师告诉“法度Law”，关女士提供的多份证明材料已能间接证明亲属关系，平台未综合判断材料的真实性和关联性，单方面以“缺少盖章”为由拒绝，违反了经营者应遵循的诚实信用原则和合理查验义务。平台在退票环节设置不合理障碍，迫使消费者承担因突发变故无法履行合同的全部损失，违背了“等价有偿、公平合理”的交易原则。
魏景峰律师指出，平台应结合社会常理和人道主义原则，制定灵活的特殊情况退票政策，如为亲属离世、重大疾病等突发情形开辟“绿色通道”，简化证明流程；在购票页面显著公示退票条件、所需材料及审核标准，避免利用模糊条款损害消费者权益；审核过程中应遵循“实质重于形式”原则，综合判断证明材料的有效性；畅通客服投诉渠道，避免消费者在维权时遭遇“踢皮球”；对特殊情况的退票申请，应设立加急处理流程，减少消费者的时间和精力成本。
魏景峰律师表示，关女士的遭遇暴露出部分平台在退票服务中存在霸王条款、缺乏人文关怀的问题。从法律层面看，平台行为可能涉嫌违反《民法典》《消费者权益保护法》相关规定；从消费者权益保护角度看，其做法严重损害了消费者的公平交易权、知情权等合法权益。此事不仅需要平台主动整改，也需监管部门、行业协会和消费者共同发力，推动构建更加公平、透明、人性化的消费环境。
北京浩略律师事务所高级合伙人张佩律师向“法度Law”表示，根据2016年公安部等部门《关于改进和规范公安派出所出具证明工作的意见》，公民正常死亡的死亡证明不属于公安机关开具证明的范畴，因此同程旅游平台在退票证明材料中关于“死亡证明需公安局盖章”的要求，是不合法、不合理的，同程旅游平台以“死亡证明上少公安局公章”等理由拒绝退款，本质上是利用格式条款设置退票退款障碍，这种行为是对消费者权益的侵犯，违反了《消费者权益保护法》中经营者不得以格式条款、通知、声明等方式，作出排除或者限制消费者权利、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。
张佩律师指出，关女士因姐姐离世这一不可抗力因素无法出行，根据《民法典》第五百九十条规定，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，在及时通知对方并在合理期限内提供证明的情况下，可以部分或者全部免除责任。很多航空公司对这类不可抗力因素，基于人道主义考虑，基本都设置有合理的退票规则，平台拒绝关女士合理退票申请，既违反法律的规定，也可能违反有关航空公司自身设置的规则。关女士这一事件通过媒体反映才得以解决，这本身就是不应该的，不适当的增加了公民的维权成本。
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责任编辑：刘万里 SF014
来源：法度Law 作者：郑贺莹 因办丧事欲退机票遭平台拒绝，是否合理合法？ 据广东广播电视台民生频道《DV现场》报道，广州的关女士（化名）称，自己计划于5月25日一家人出游，4月初在“同程”旅游平台下单购买机票。但前段时间姐姐突然离世，关女士要留在广州办丧事，遂向平台申请取消机票订单被拒。 报道称，5月23日，关女士向平台申请退订时，先后提供了自己和姐姐家的户口本、结婚证、旧户口本等多份文件来间接证明直系亲属关系。但客服却表示，死亡证明上少了一个公安的章。平台以文件不足以办理全退为由，未通过其申请。值得一提的是，经过DV记者介入后，平台承诺24小时内原路退回款项。 关女士的遭遇并非个例。据“法度law”检索，不少网友曾在“黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】”平台上称，因病或因办丧事欲退票，但即便向平台和航空公司提供相关证明材料，仍遭不予退票。 据黑猫大数据中心统计，2023年黑猫投诉平台“出行票务”相关投诉约21万条，在OTA平台，航空公司等各个领域都同比上升明显。最受消费者关注的是机票退改问题，2023年涉及“机票”的投诉约5万条，航空公司拒绝退改，收取高额手续费等问题屡见不鲜。 今年2月发布的《黑猫投诉2024年度机场航空公司领域投诉数据报告》显示，2024年黑猫投诉平台机场航司领域的投诉量接近3.9万件，较2023年增长了56.18%。从投诉问题来看，高额退改费、票价临期跳水、飞机锁座等问题比较常见。 律师解读 在与关女士的遭遇类似的“退票难”事件中，相关平台的拒绝理由能否“站得住脚”？ 北京市中盾律师事务所高级合伙人魏景峰律师告诉“法度Law”，关女士提供的多份证明材料已能间接证明亲属关系，平台未综合判断材料的真实性和关联性，单方面以“缺少盖章”为由拒绝，违反了经营者应遵循的诚实信用原则和合理查验义务。平台在退票环节设置不合理障碍，迫使消费者承担因突发变故无法履行合同的全部损失，违背了“等价有偿、公平合理”的交易原则。 魏景峰律师指出，平台应结合社会常理和人道主义原则，制定灵活的特殊情况退票政策，如为亲属离世、重大疾病等突发情形开辟“绿色通道”，简化证明流程；在购票页面显著公示退票条件、所需材料及审核标准，避免利用模糊条款损害消费者权益；审核过程中应遵循“实质重于形式”原则，综合判断证明材料的有效性；畅通客服投诉渠道，避免消费者在维权时遭遇“踢皮球”；对特殊情况的退票申请，应设立加急处理流程，减少消费者的时间和精力成本。 魏景峰律师表示，关女士的遭遇暴露出部分平台在退票服务中存在霸王条款、缺乏人文关怀的问题。从法律层面看，平台行为可能涉嫌违反《民法典》《消费者权益保护法》相关规定；从消费者权益保护角度看，其做法严重损害了消费者的公平交易权、知情权等合法权益。此事不仅需要平台主动整改，也需监管部门、行业协会和消费者共同发力，推动构建更加公平、透明、人性化的消费环境。 北京浩略律师事务所高级合伙人张佩律师向“法度Law”表示，根据2016年公安部等部门《关于改进和规范公安派出所出具证明工作的意见》，公民正常死亡的死亡证明不属于公安机关开具证明的范畴，因此同程旅游平台在退票证明材料中关于“死亡证明需公安局盖章”的要求，是不合法、不合理的，同程旅游平台以“死亡证明上少公安局公章”等理由拒绝退款，本质上是利用格式条款设置退票退款障碍，这种行为是对消费者权益的侵犯，违反了《消费者权益保护法》中经营者不得以格式条款、通知、声明等方式，作出排除或者限制消费者权利、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。 张佩律师指出，关女士因姐姐离世这一不可抗力因素无法出行，根据《民法典》第五百九十条规定，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，在及时通知对方并在合理期限内提供证明的情况下，可以部分或者全部免除责任。很多航空公司对这类不可抗力因素，基于人道主义考虑，基本都设置有合理的退票规则，平台拒绝关女士合理退票申请，既违反法律的规定，也可能违反有关航空公司自身设置的规则。关女士这一事件通过媒体反映才得以解决，这本身就是不应该的，不适当的增加了公民的维权成本。海量资讯、精准解读，尽在新浪财经APP责任编辑：刘万里 SF014
OCR:法 律 拒绝 厂 退票 同程旅行 的 部 聚 度 C aw 法度Law2025年5月27日
OCR:L于黑猫投诉平台发起 05-02.23:17:59 、事件经过本人于2025年5月1日通过同程平台购买烟台经停成都至广州的机票，原定起飞 时间为15:00。当日12：00接到家中紧急通知，爷爷在家中病故，需立即返家处理后事。因情况 紧急且死亡证明需医院开具（于当日17：00左右取得），本人于12：30通过平台提交退票申请。 5月2日，本人联系平台及航空公司，要求补充提交死亡证明并退还手续费，但双方以"自愿退 票不可更改”及“未及时提供证明”为由拒绝。二、投诉依据及不合理之处1.退票政未尽告知 义务，侵犯消费者知情权一根据《消费者权益保护法》，平台及航空公司需以显著方式告知退 改规则中与消费者重大权益相关的条款。本人在退票时，平台未明确提示“丧事等特殊情况 可后续补交证明申请退还手续费”，导致误选“自愿退票"。此属格式条款未尽提示义务，应视 为无效。2.手续费比例违反民航规定－民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》明确规 定：退票费不得高于票价，且需执行阶梯费率。一本人被扣手续费比例若超过票价的30%，则 涉嫌违反上述规定，而本人所扣除手续费远超30%。3.特殊情况应适用非自愿退票规则一根 据《公共航空运输旅客服务管理规定》，非自愿退票包含“旅客健康原因”等情形，但在手续不 全的情况下航司及平台未明确指出免手续费退改方法。一其他航司已有优化案例（如南航可后 续补充材料进行手续费的退还），证明特殊情况的合理性应被认可。4.平台与航空公司责任 推－平台称"按航司规则执行”，航司则称"由平台处理”，双方互相推，违反民航局"全渠 道退改标准一致”的要求。三、诉求退还本人及同行男友全部手续费
OCR:L于黑猫投诉平台发起 04-2122:10:21 起因是：起飞时间是3月4号，两张票的编号是349*******，347*******，而在2月27号时 我就找过携程客服说明返程坐不了了，因为两位乘坐人一位查出来乳腺结节，一位子宫癌都是 要进行手术切割（能提供对应的病历单）而医院给我们安排的手术时间只有在起飞之后的时 间，同时手术完不宜下床得住院检查并观察病情况而这期间中我们也是有提交过材料的， 携程反馈的是不符合，需要其他的出院材料和病历单这两个材料都要出院才能给予我们所以 到3月底左右才出院来解决机票这个事情并没有故意拖弄时间，我们手术完之后我们等所有的 材料和报告齐全了，第一时间就上传了，全是来自三甲医院的证明，这期间也跟携程沟通但是 携程一直不给予我们退票处理航空公司是有明确规定在飞机起飞前如果乘坐人因病不能乘坐 飞机是可以给予退票处理，但是携程一直不给予退票扯皮拖延时间并告诉需要我们提供英文 版的病历单以及相关证明，请问国内哪家三甲医院有英文版的，而航空公司也没有说明要英文 版的只需要三甲医院的病历单，盖量以及电子发票，这些我们都已经能提供出来，说到底就 是霸王条款，不肯退票反复拉拉扯扯欺骗并刺削我们这种老百姓。所以携程触犯到了《消 费者权利保护法》第十条：消费者享有公平交易权，经营者不得设定不公平、不合理的交易条 件；第二十六条：平台提供的格式条款（如"不可退票”）若未以显著方式提示消费者，或条款 本身显失公平（如完全剥夺消费者因健康原因退票的权利），可能被认定为无效。第五十三 条：若经营者以预收款方式提供服务，未按约定提供服务的，消费者有权要求退款。还有《民 法典》第五百六十三条：因不可抗力（如爽发疾病）导致合同无法履行，当事人可解除合同。 但需提供有效证明（如医院诊断证明）。第四百九十七条：格式条款若不合理加重消费者责 任、排除主要权利，可能无效。以及民航局《公共航空运输旅客服务管理规定》第二十四 条：航空公司应制定客票退改签规则，不得设置"特价票一概不可退改"等不公平条款。平台作 为代理商，需遵守航空公司的退改政策。所以携程触及上面我所陈述的法律所以我诉求是，投 诉携程井做退票处理！
OCR:L于黑猫投诉平台发起 05-0714:41:10 我于2025年5月3日购买5月14日成都到济南的机票，由于我男朋友生病不能继续行程已经向携 程与西部航空都提供了他们要我们提供的证明和一切材料后仍然和我们来回拉扯不予退票
OCR:L于黑猫投诉平台发起 02-28 16:25:12 我在2025年2月26在该公司购买2月28日的机票。因2月28日早上奶奶突然离世，不得已退 票。奶奶确实已经去世，但家里习俗先办丧事，在家里去世，并无死亡证明等，和奶奶也不在 一个户口本上。提交证明并未通过，扣除245的手续费，但是确实有亲人去世的事情影响行 程
OCR:LL于黑猫投诉平台发起 12-2715:04:29 因家里办丧事取消行程，长龙航空不予退票。《关于改进民航票务服务工作的通知》第一条 第（二）项规定，要制定机票退改签收费"阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设 定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。长龙航空的国际航班均由代 理商卖票，在航旅纵横上购买了两张国际航班客票，原定12.28杭州-济州岛+12.31济州岛一杭 州，本人于27号申请退票，不予退款， 仅退税费。要求机票全款退回！！
OCR:L于黑猫投诉平台发起 03-29 18:56:39 本人于3月初在同程购买了从泰国曼谷至长沙的飞机票，3月23日本人从南昌出发，下午两点到 泰国，一下飞机突然收到家人去世的置耗，便马上定了回程的机票，本人现在在家中办理丧 事，根本无法乘坐所购买的航班，提前跟同程协商退票，并且提供了亲属证明以及火化证明， 同程回复如本人死亡可退票， 亲属死仁不可退票 本人的诉求是原额退票。
