近期，受季节更替影响，哈密地区气温逐步下降，低温天气极易造成航班出现延误、取消等运行异常情况。为有效做好特殊天气下的旅客服务保障工作，妥善处置航班延误、取消带来的各类问题，近日，哈密伊州机场旅客服务部组织部门全体一线员工，开展低温天气航班延误、取消应急处置专项培训及桌面演练。
本次培训以桌面推演形式开展。培训中，部门负责人结合往年低温季节航班保障案例，带领大家认真学习航班发生延误、取消时的处置流程。重点梳理信息传递、航班动态发布、旅客解释安抚、退改签业务办理、旅客食宿安置、舆情风险防范等关键环节。针对低温环境下旅客容易产生焦躁情绪这一特点，着重讲解沟通话术、情绪疏导技巧，明确各岗位值机、登机口、问询岗位的分工，确保信息互通、联动处置。
推演模拟因降温天气影响，本场进出港航班出现延误、临时取消的情景。从接收航班异常通知开始，依次演练运行信息核对、候机楼多渠道动态公示、面对面向旅客做好解释说明、耐心解答改签退票疑问、协调落实旅客后续安置保障等整套处置流程。参训人员立足自身岗位，针对模拟场景交流处置思路，查找日常工作中可能存在的疏漏，补齐业务短板。
演练结束后，部门负责人作出总结，要求全体员工时刻绷紧特殊天气保障这根弦。遇到航班异常时坚持旅客至上，做到信息发布及时准确，解释沟通耐心细致，各个岗位紧密配合，把矛盾化解在前端。
通过本次专项培训与桌面演练，进一步夯实了旅客服务部全体员工应对低温天气航班异常情况的处置能力，理顺了航班延误、取消时各岗位之间协同配合机制。下一步，哈密伊州机场旅客服务部将密切关注天气变化，提前做好各项预案准备，全力保障广大旅客出行平稳有序。
