（作者：冯钰）近日，乌鲁木齐国际机场分公司服务质量管理工作委员会（航站区管理部）运行服务保障中心值班人员接到一通外籍旅客的应急求助电话。该旅客语气焦急，称其朋友前一日乘机抵达乌鲁木齐天山国际机场后至今无法取得联系，希望机场协助寻找。此前不久，另一位外籍旅客也曾致电机场应急服务电话，请求帮助寻找在航站楼内一副耳机。
两通电话，诉求不同，却指向同一个变化：随着乌鲁木齐天山国际机场国际航线持续加密，外籍旅客通过应急服务电话求助的情况日益增多，英语接听能力已从“加分项”变为“必备项”。值班人员在这两通电话中的从容应对，正是前期英语服务专项培训成果的直观体现。
从“不敢接”到“主动应对”
此前，面对外籍旅客来电，部分员工存在“听得懂大概、说不清细节”的困境，遇到复杂诉求时容易紧张，影响处置效率。为此，运行服务保障中心立足岗位实际，利用每日交接班会开展“班前一刻钟”英语服务专项培训，重点围绕应急电话接听场景，系统练习接听礼仪、信息核实、情绪安抚、指令传达等关键环节，并针对寻人、寻物、特殊旅客服务等高频诉求开展情景模拟。
培训效果在日常工作中逐步显现。寻找失联朋友的来电中，值班人员全程使用英语完成身份信息核对、航班信息确认、联系方式记录，并第一时间将相关情况通报相关保障单位协助排查；寻找遗失耳机的来电中，值班人员用英语引导旅客描述物品特征、遗失区域及时间，同步对接失物招领环节跟进处理。两通电话均做到信息准确、响应及时、处置有序，未因语言障碍影响服务效率。
“双语应急”成为服务新常态
目前，乌鲁木齐天山国际机场正全面推行英语服务，从航站楼问询指引到特殊旅客保障，从商业服务到应急处置，英语沟通能力已嵌入一线岗位的日常作业标准。运行服务保障中心将应急服务电话作为英语服务的重点检验场景，通过“培训—实战—复盘”的闭环机制，持续收集真实来电中的语言难点，动态补充培训情景，推动员工从“照着念”向“灵活说”转变。
“以前接到外籍旅客电话会下意识紧张，现在能稳住节奏，把关键信息问清楚、把处置进展说明白。”一位值班人员说。这种变化，正是线下培训转化为线上服务能力的直接印证。
以语言能力支撑国际枢纽服务能级
当前，乌鲁木齐天山国际机场正加速推进向西开放航空枢纽建设，国际航线网络不断拓展，外籍旅客服务需求日趋多元。应急服务电话作为机场服务窗口之一，一通电话的应答质量，直接关系旅客对机场的第一印象与信任程度。
运行服务保障中心将以此次实践为契机，持续深化英语服务专项培训，聚焦应急处突、寻人寻物、特殊旅客协助等真实场景，进一步打磨双语应答标准，让每一通应急来电都能“接得住、听得清、办得妥”，以语言能力提升带动整体服务保障水平同步跃升，为机场高质量发展和国际航空枢纽建设提供坚实支撑。
