中国民用航空网通讯员左琪讯：为持续提升机场服务品质，切实降低旅客投诉率，近日，阿克苏管理分公司组织召开了“10月投诉案例分析会”。本次会议以“聚焦根源·闭环管控·持续降低机场旅客投诉率”为主题，旨在通过深度复盘近期投诉数据、剖析典型案例、交流经验做法，进一步统一全员思想，压实服务责任。辖区各机场分管服务人员、外委单位相关负责人及业务骨干参加了此次会议。
会议首先对9月份及10月上旬的投诉数据进行了全面盘点。数据显示，前期投诉主要集中在“办理乘机手续与登机”和“机场商户服务”两大领域，行李服务、航站楼基础服务等也占据一定比例。会议指出，虽然特殊旅客服务与地面交通服务投诉占比不高，但因其服务对象的特殊性，极易引发舆论关注，必须作为风险防控的关键环节予以高度重视。
在案例研讨环节，会议采取正反对比的形式，为参会人员上了一堂生动的实操课。反面案例中，因登机口航班时刻临时变更，信息未同步至中转柜台及移动端，导致旅客错过衔接航班，引发群体性投诉。该案例暴露出跨部门信息传递断点及前置告知机制的缺失。此外，针对商户夸大宣传、违规承诺引发退款纠纷的风险进行了专项剖析，明确了强化商户合规培训与建立保证金监管机制的必要性。
与之相对的正面案例则展现了服务的温情与主动。旅服人员敏锐识别独自中转遇困的无陪老年旅客，主动全程协助办理手续并引导登机，成功将服务风险化解在萌芽状态。会议借此强调，一线员工的主动服务意识是提升体验的关键，变被动服务为主动识别，是低成本预防投诉的最佳策略。
为将投诉管理从“事后补救”推向“事前预防”，会议重点推介了“三道防线”体系建设与落地工具。会议强调，要筑牢前置预防防线，针对中转住宿、两舱权益、特殊旅客帮扶等核心场景建立负面清单，通过多渠道主动前置告知，消除旅客信息差；要守好现场苗头化解防线，灵活运用“共情安抚、核实诉求、明确方案、备选方案、闭环确认”五步法，坚决不触碰“严禁争辩、严禁随意承诺、严禁乱表态”的处置红线；要严格规范正式投诉的闭环管理，落实“受理登记-多方核实-限时处置-规范答复-回访复盘”五步法。
会议对下一阶段全员落地工作进行了全面部署。要求全体干部员工做到“五个必须”：思想必须统一，每一个岗位都是服务防控的关口，全员承担主体责任；执行必须严格，确保两舱服务、军人优先、特殊旅客帮扶等政策标准统一落地；上报必须即时，发现集中隐患和流程断点第一时间反馈；自查必须深入，针对高频问题举一反三开展自纠整改；目标必须明确，紧盯旅客投诉率核心指标，深挖根源优化细节。
会议最后强调，降投诉的核心在于“预防优先，管住增量”，要将治理重心前移，构建“前置预防>现场化解>事后处置”的层级化防御体系。不仅要实现单起投诉的处置闭环，更要推动问题根源的整改闭环，形成“发现-整改-验证”的长效机制，以“人人都是服务第一责任人”的担当，切实提升旅客满意度，为阿克苏红旗坡机场高质量发展筑牢服务根基。
