作者/王铁军
据新浪新闻报道，在刚刚过去的2014年的“双十一”前夜，南航CZ3739航班从珠海直飞北京，这架A330飞机起飞后约半小时，飞机左侧引擎下方发动机发生故障——发动机起火冒烟，机舱内随即出现烟雾和刺鼻的金属烧焦气味，随后飞机剧烈颠抖，直至半小时后飞机备降广州白云机场。南航方面称，初步调查显示，飞机起飞后不久遭受鸟击，致使飞行途中发动机发生故障。所幸，机上200余人无人伤亡。(相关报道)
故障发生后乘客情绪惊慌不已，甚至有人感到绝望。情况出现约十分钟时，乘务广播提醒乘客系好安全带、做好相关安全措施，并表示机组人员正在处理情况。之后不久，广播里传出来自驾驶舱的机长的声音：飞机10分钟后将降落于广州的白云机场。本人经过严格的训练，有能力控制好状况，有能力将大家安全送到陆地上。多位乘客表示听见担任执飞任务的机长语气沉稳、淡然。
在本次事件中，这位南航机长沉着冷静的广播对于缓解和安抚旅客的紧张情绪无疑起到了重要作用，同时机长镇定的语气以及对自己技术能力的介绍也让旅客对机组的心理素质和对故障的处置能力有足够的信心。由此可见机组广播在航空服务工作中不可忽视的作用。
早在1957年，周恩来总理就在《关于中缅通航一周年的总结报告》上批示“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”。这个指示是50多年来中国民航工作一直奉行的指导方针，也是今后中国民航工作的指导方针。
作为为公众提供运输服务的航空公司，保证安全无疑是第一位的，其次就是为旅客提供的服务工作。现代航空服务企业，无论从飞机机型、相关设备，还是从飞行训练和技术管理方面，在硬件条件上基本上没有高下之分，但是在诸如服务管理和服务品牌等“软件”，也就是人们常说的软实力方面尚存在着提升和竞争的空间。而机组广播就是航空服务的一个不可或缺的组成部分。
准确的说，机组广播服务由驾驶舱广播和客舱广播二个部分组成。但是在前些年乘坐国内航班的旅客很少会听到来自驾驶舱的声音，即便后来很多公司提出了机组广播的明确要求，但效果仍不乐观。有不少飞行机组成员对于机长广播的认识存在误区，他们认为驾驶员的工作就是保证飞行安全，广播是乘务组应该做的事情，机组应该集中精力做好自己的飞行工作，没有必要实施旅客广播。
诚然，作为驾驶员，保障飞行安全是他们的首要职责，但作为运输旅客的航空服务企业，飞行机组人员也需要为旅客提供包括代表企业欢迎旅客乘机、提供飞行资讯、在不正常情况下安抚旅客情绪等服务，也就是现代社会所讲究的人文关怀。旅客出行的第一目的是在最短的时间内以及最便捷、舒适的方式到达目的地。因此，航程中的信息咨询对于旅客非常重要，客人将根据得到的信息安排后续的行程以及日程。作为被服务的对象，机组对旅客的关注可以让他们得到更好的心理感受。而驾驶舱广播是机组和旅客沟通的一个非常有效的途径。飞行机组广播除了让旅客感受机组专业的驾驶技术以外，还可以通过广播这一介质传递温馨细致的服务理念，让旅客从广播中感受到机组的良好职业素养和公司的服务品牌。因此，来自驾驶舱的声音不止是简单的信息传递，而是飞行机组给旅客提供服务的一个重要组成部分。
在航班延误等不正常情况或备降等特殊情况下，旅客第一关心的是安全;第二关心的是到达目的地的时间。此时，驾驶舱广播与客舱广播相比，在给旅客传递信息方面更具权威性，同时，在安抚旅客情绪，取得旅客理解和谅解的层面也能取得更好的沟通效果。
机上广播除了代表公司的形象以外，在特殊情况下还代表着企业对旅客的一种承诺，广播的质量和广播结果直接影响旅客对公司以及飞行机组的信任度，它可以通过取得旅客的谅解和认可帮助公司维护以至挽回形象和声誉。所以在特殊情况下的驾驶舱广播就尤为需要，它变得更为重要、严谨和真诚。
一般说来，机长/驾驶舱广播包括正常，延误，特殊三种情况。其中正常情况的广播包括欢迎词、巡航广播和告别词;延误情况的广播包括起飞延误和降落延误;特殊情况的广播包括航班取消、因机械故障和机上有危重病人等原因备降返航以及空中颠簸。
做好机长广播，需要把握以下几个原则：1、广播前有充分准备，以保证信息发布的准确性;2、与乘务有沟通协调，以保持信息出口的一致性;3、风格亲切语气自然，以保证信息接收的舒适性;4、口齿清晰用语规范，以保证信息传递的有效性。具体的广播要求是：1、使用标准普通话和英语;2、音量适中，语速中等，音质明亮，语言流利，无错别字;3、准备充分，广播前应对广播内容进行编排，以求词语的顺畅;4、广播开始和结束语使用礼貌用语。
好的广播要有丰富多彩的语言去反映，广播的内容和形式要多样化，这样才能表意则意明，传情而情切，而不仅仅是照本宣科、平铺直叙。所以，广播不应只是一种模板，千篇一律，而应针对不同时间、不同地点、不同群体应该有相应的变化，这样，才可以使广播有特点，能够吸引旅客的注意力。
另外，飞行机组在进行机组协同时，应就机长/驾驶舱广播与乘务组进行协调，确定广播时机、相关信息等具体广播内容，保持相关信息的一致性及避免不必要的信息重复。为保证广播效果，飞行机组在飞行前应该对驾驶舱广播设备进行测试，并通知乘务组，由乘务组反馈广播设备的状态、音量和清晰度等。飞行机组做机长/驾驶舱广播时应将背景噪音关闭，不做广播的飞行机组人员应戴耳机监听通信联络。广播结束后应将音量调整到合适的飞行位置，以保证飞行安全。
近些年来，由于航空服务业的迅猛发展，飞行流量大、机场和航路繁忙以及天气等因素造成的航班延误，首当其冲地成为公众吐槽航空服务的对象。因此，机组要重视做好延误广播，及时向旅客通报延误的具体信息和进展等，延误情况下的驾驶舱广播具体应包括的内容有：1、延误的原因。通过主动通报信息，体现诚信，取得旅客理解;2、机组的努力。通过积极通报情况，体现诚意，取得旅客认同;3、延误的进展。通过及时更新信息，体现透明，取得旅客谅解;4、公司的措施和提供的服务。告知旅客后续安排，消除其后顾之忧。
在现实生活中，有很多机长广播的优秀范例，包括2014年11月10日南航CZ3739航班机长在危机情况下沉着冷静的播报。在此，笔者愿意与大家再分享一个机长广播的优秀范例。
1982年，一架英国航空公司的波音747型客机在印度尼西亚附近遭遇火山灰，飞机的四台发动机因吸入火山灰逐一熄灭。在这个危机时刻，飞行机组沉着应对，将飞机高度下降了 25,000 多英尺，并做好在印度洋水上迫降的准备。之后，在机组的正确操作下，发动机被成功重新起动，飞机安全落地。在当时四台发动机停车的情况下，机长Eric Moody丝毫没有慌乱，除了按照要求于机组成员正确处置故障外，他用了37个字对旅客做了一个广播。这篇机长广播词后来被广泛赞誉为机组广播的“经典之作”，甚至被有的媒体称赞为时代性的杰作，称即便一个专业作家花一个星期的时间也未必能写出如此精彩绝伦的文字。
Eric Moody机长的广播是这样的：“女士们、先生们，这里是机长广播。我们遇到了一点小问题，四台发动机都停转了。我们正在尽力让它们恢复工作，我相信大家不会有什么麻烦。(原文：Ladies and gentlemen, this is your captain speaking. We have a small problem. All four engines have stopped. We are doing our damnedest to get them going again. I trust you are not in too much distress.)”。
在这只用了37个短小、直接和简洁文字的广播词中，Eric Moody机长为旅客传达了如下信息：
1、通报情况(把四台发动机停车这样的大事故用“小问题”的方式表达，用英式幽默缓解旅客的惊慌情绪，让旅客在心理上认同“没什么大不了的”);2、告知事件的紧急程度(不隐瞒故障情况，将实际情况告知乘客，体现机组的诚实可靠);3、机组对故障的专心关注(这里机组并未假设能排除故障，但表达了专心关注和处置的意思，让旅客知道机组正在处理问题，言外之意也让旅客相信机组的专业水平);3、对旅客安全的关注(这种贴心平和的关注，而非冠冕堂皇的表达，更容易让旅客接受，并拉近机组与旅客的心理距离)。由此我们不难看出，在危机情况下，简洁、直接、贴心的关注胜过千言万语的解释。
我想用曾操纵发生严重机械故障的客机成功迫降在哈德逊河上的Chesley B. Sullenberger机长的一段话作为这篇文章的结束语：“在过去的42年中，我飞过成千上万个航班，但我在其中一次的表现却决定了人们如何对我整个飞行生涯做出评价。这一点告诉我们：我们必须每时每刻尽力做对，还要努力做好，因为不知道生命中的哪一个瞬间会决定对我们一生的评价。”
（本文仅代表作者观点，中国民用航空网保持中立。）
