一家大型航空公司的CEO(在我国享受部长级待遇)，竟然为了让一位母亲成行，自己屈身于驾驶舱的折叠座椅。据《今日美国》报道，达美航空首席执行官理查德·安德森(Richard Anderson)成为公众焦点人物，他主动将自己的座位让给了一位母亲，这位母亲因航班客满而可能无法及时返家接患有糖尿病的女儿。
如果只是从新闻的表象来看，或许没有太多的意义。这，只是一种文明的体现而已。但是，如果把人物、时间与过程联系起来看，或许，我们应该体会更多。
首先，这不是新闻记者在第一时间发现的事件，而是通过FacebooK这种社交媒体暴露出来的新闻，是一位母亲根据自己的亲身经历而表述的过程。在一个拥有数亿计受众的传播平台上，一个普通人讲述的一个“非普通人”的“文明行为”，在不经意间向我们展示了达美航空的服务与管理理念，“全员参与、老板与员工在一起”、“客户第一，在可能的情况下尽最大力量满足客户的需求”。其传播的真实性与亲近感，轻松地就让人们从心理认同了达美航空的服务理念，放大了达美航空的服务形象。
其次，如果从服务营销的视角来看。或许，我们可能会猜测这是达美CEO的有意行为：像一个普通员工一样，帮助一个急着回家的母亲，找到她的座位，并将她的行李放好。而后，又在行程结束时，通过广播，告诉大家“公司的CEO也作为‘特别来宾’搭乘了本次航班，坐在驾驶舱的折叠椅上”。一切，似是在不经意间发生，却又让人们“无法忘怀”。一个简单的事件，在一位母亲的感激中，迅速地传播开来，可谓是用极低的成本实现了“全面”的宣传效应。
最后，从企业管理与员工关怀的视角看，CEO的简单行为，传达了“管理者”的责任感与服务意识，让员工切身体会到“达美的平等理念”，不但能够增强员工的“亲切感”与“归属感”，也能够鞭策员工，提高员工的执行力与责任意识，从而完成了一次“企业文化建设”过程。
因此，对于这样的一则新闻，我们不能仅仅只是看看而已。或许，我们应该进行深入的思考，在我们的企业文化建设与宣传过程中，在我们的服务营销与管理中，我们的理念、我们方式，为什么总让人感受到“形式”的成份更多。尤其是在社交媒体盛行的时代，我们的常用手段，或许真的需要创新了。
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