一、民航危机管理研究必要性
新中国民航自成立至1980年以前，是以军队领导为主的政企合一的半军事性行业。民航集政府部门、航空公司和机场于一身，1980年以后，民航实行政企分开、减少管理层次和简政放权等体制改革，我国民航进入了高速发展时期，目前中国民航业正在通过改革重组，逐步实现民航市场化进程，这将为利于中国民航长远发展和参与国际竞争。但是伴随着社会现代化水平的不断提高和急速发展的经济全球化，民航企业经营环境的变化程度加剧，民航企业无法避免随时都可能发生的危机。近些年来，中国民航业内发生过许多重大危机事件，其中包括5.7空难、9。11恐怖活动、数次飞机劫机事件…等。而“非典”危机的爆发更使中国民航业遭受了最惨痛的打击，这些事件让我们清醒的了解到作为危机程度最高的民航行业，面临危机发生前时如何预防？危机发生后如何对待、处理、恢复？危机过后如何总结经验、提高体制抗危机能力？这无疑是中国民航业内必须重视的一个重要课题，。
但是我们也清醒地认识到由于民航业内对于民航危机的认识和管理还有很多不足之处，没有将一个个危机处理个案科学的联系起来，在民航危机管理上与国际民航业的危机管理发展有很大差距，也没有设置危机管理领导机构和研究机构，对民航危机事件处理过程缺乏必要的总结提高和规章制度建设。
二、民航危机及民航危机管理
1，民航危机及危机管理的定义
参考管理学中通认的危机定义，可以尝试对民航危机进行较准确的定义：“一种能够带来高度不确定性和高度威胁的，特殊的、非常规的扰乱继续正常经营的非预期性事件或一系列事件,并可能以无限多样的形式，在许多年中不断发生。”更广义的定义为“干扰民航业务自然流程的任何事件”。这些危机具有突发性，并要求你在很短的时间里做出判断，做出选择，做出应对的策略。民航危机管理，就是指民航业就危机预防、危机处理和危机总结管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。它包括对天灾、事故、服务、人员、经营、犯罪等各方面突发事件的应付处理，是以最小成本维护民航业的发展为根本目的，以期对危机处理实行规范化、组织化、程序化。
2,民航危机分析
大大小小的危机对民航业都会造成影响，每次危机的爆发和处理都对民航的危机管理构成严重的挑战。多数的民航危机范围界定大都是由经验推定，如果危机界定不当会延误处理的时机，从而引发更多的危机，所以对民航危机进行分类研究，并有针对的进行对策研究是形成一整套危机管理体制的基础。
由于安全是民航的生命线，所以民航业内对属于民航安全的范畴的飞行安全、空防安全、地面安全等从来都是放在工作的第一位，针对保证飞行、空防和地面安全等民航安全应急预案比较完善，也在历次的安全危机管理中起到了极大的保障作用，实际上现有的民航危机管理体制基本上就是民航安全管理体制，中国民航发展的历史也就是民航安全概念体系和工作框架不断充实和完善的过程。然而随着社会的发展和进步，通过对民航危机种类的分析后发现，民航安全管理体系并不能代表民航危机管理的全部，现有的民航安全管理体系缺乏对经营危机、人力资源危机、公众关系危机等危机的认定和应变能力。
按照一般分类，危机事件可分为自然灾害(如地震、干旱、水灾等)和社会危机事件(如社会动乱、战争、恐怖活动等)。按照危机的起源，可分为系统内部危机和系统外部危机；按照危机发生地域，可分为区域危机和国家危机。民航危机同样可以按照不同的分类方式分为不同种类：民航危机可以概略区分为自然灾害如飓风、龙卷风、暴风雨等；人为因素如服务质量投诉、劫机、机组人员操作失误、9.11恐怖爆炸事件等；政治事件如伊拉克战争的爆发、中东危机等，经济环境变化油料价格变化、亚洲金融危机等。按照民航的业务流程也可分为：民航安全危机如空难等飞行、空防、地面安全事故；经营危机如航空公司、机场公司财务危机等；人力资源危机如减员增效导致的民航专业人才流失等；客户关系危机如旅客投诉或发生法律纠纷等；公众关系危机如“非典”的爆发等。
3、民航危机管理过程
科学的民航危机管理应该包括对危机的预防、处理和总结过程。危机预防是危机管理的第一任务，正所谓防患于未然，大部分的危机都是可以通过预防来化解的。通过预防措施，可以极大减少危机事件的发生。首先要系统调查分析民航危机管理的现状，发现重大风险点，其次建立民航危机案例分析和个案损失的数据库，为建立一个完善的危机预警系统提供技术保障。再次评估各类危机可能造成的危害。损失程度的估计，需要考察个案损失的数据库按照不同风险值来计算。除此以往确保民航内部对话渠道畅通，建立危机管理的知识系统和信息系统，建立危机管理的计划系统，根据相关信息知识进行危机管理的教育、训练并在此基础上建立危机管理的预警系统。
危机预防中最重要的是通过危机管理的教育和培训，提高危机管理意识，让所有企业员工都明白危机管理的重要性和必要性，提高员工对危机事件发生的警惕性。同时不断地提高员工的生产和服务技能，减少企业自身错失导致危机发生的机会。
危机处理是危机管理的主要环节。危机处理时，必须遵循一些基本的危机处理过程，它们是：（1）迅速隔离危机、（2）公布危机真相、（3）善待利益受损害者、（4）利用权威处理危机、（5）随机应变化危机为契机、（6）回顾总结重塑良好的企业形象。同样的危机，不同的危机处理会导致截然不同的后果，我们都知道的4.15空难，就因为航空公司在危机处理的态度上不够积极，在空难的调查工作和处理经过信息不透明，事实上，把媒体排斥在危机管理之外，导致了国外的一连串偏颇报导与评论，误导了外国民众的国航形象，使该航空公司失去了将被动的形势转为有利局面的大好时机；相反的是北方航空公司在5.7空难爆发后，迅速组成专门工作小组、公布失事客机上的乘客名单、向空难罹难者亲属发出慰问信，尽心竭力地做好善后赔偿工作。同时与媒体积极配合，公开调查进展，避免了小道消息的流传和媒体的误报。在事故原因真像大白后，全面启动旨在恢复公司形象、增创效益的“复苏工程”，在其面临危机事件时，沉着应对，巧妙斡旋，最终化危为机，度过难关，重塑了形象，赢得了宝贵的胜利。由此可见，危机处理与对策是企业中最为耗费人力、物力、精力最多的一个领域，危机处理对于企业的发展起着举足轻重的作用。
危机总结是一次危机管理的最后工作，需要有危机评估系统对危机进行分析评估；要成立危机复原系统，消除危机造成的损害；另外还需要有一个危机管理学习、创新系统，以便提高以后的应对能力，不断提高民航的危机管理的经验和水平。
总之，当民航企业面对危机时，应该以社会公众和消费者利益为重，迅速做出适当反应，及时采取补救措施，并力争以危机为契机，因势利导，减少负面影响。如此不但可以恢复企业的信誉，而且可以扩大企业的知名度和信任度。民航业在面对危机时所采取的不同的态度和方法，将会带来截然不同的后果，危机管理对民航业的发展有着重要而深远的影响。
三、建立民航危机管理体制
1,民航危机管理体制原则和内容
建立民航危机管理体制时要以制度化、法治化和科学化为原则。以民航多年的危机处理经验为基础，通过科学的分析研究，以法治化的方式，不断扩充民航安全管理体系，建立民航危机管理档案和案例分析库，建立制度化的民航危机管理的预警系统和危机管理的指挥系统，同时要建立危机管理的监测系统、危机管理的行动系统和危机结束后的危机评估系统。
建立民航危机管理体制的最重要的就是组建危机管理机构，让危机管理成为日常工作的一个非常重要的内容。建立由核心领导领导的机构，危机管理人员组成以企业各职能部门负责人为主，兼收一部分基层员工介入。危机管理机构人员应该具备较高的素质，保持强烈的危机意识，具备良好的危机观察分析能力，善于沟通和敢于承担责任。
2,民航危机管理机构职责
民航危机管理机构通过研究民航危机管理工作的内容，针对各个类型的危体制定危机事件的处理程序，编制危机管理手册，统一管理对内和对外的交流，相应处理各种问题。民航危机管理机构的工作应该包括定期的民航危机与风险分析。针对民航企业运营的各层面，包括安全、服务、经营等各个环节进行分门别类的危机分析。进行危机分级管理，将危机进行分级分类，制订每一项危机的解决预案。预案明确划分危机处理目标、程序、组织、人员及分工、后勤保障和行动时间表以及如何统一民航资源的调动和支配，费用控制和实施责任人及其目标等内容。
以民航危机管理机构为主，不定期举行不同范围、不同类型的危机爆发模拟训练。利用民航业内现有的消防训练、机场空难演习经验，在每次危机模拟训练结束后，认真反思暴露出来的问题，并迅速予以整改。让民航企业真正具备快速危机处理的能力。同时建立民航内部危机信息网络，利用民航内成熟的安全信息网络为主体，可以很快的建立一个完善、准确、及时的危机信息交流渠道。
3,民航危机处理过程
在危机产生时，由危机管理机构迅速派生出危机处理小组。依据危机管理的行动系统和危机管理手册的步骤，接管危机的处理任务。在危机处理中由危机处理小组出面协调各个层面的协调工作，危机处理小组人员遵守共同的处理原则，严格执行相关的程序，避免危机事件的不当处置引发其他危机的连锁反应。并由危机处理小组负责与媒体及公众的沟通和宣传。提供灾害程度、受难者救助行动、结束危机的安全保障服务以及防止危机不再发生的举措等方面的详细信息，集中精力做正面的报道，积极展示所取得的成绩，以抵消危机在形成的不利形象。同时进行有针对性的宣传，组织专门的活动和会议，创造与公众沟通的机会。
当危机事件处理完成后，依循危机管理评估系统进行评估与控制，检讨该次危机管理的优缺点，从中获得经验和教训，以避免危机再度出现时，发生同样错误。在危机处理过后，重新比对、检讨危机应急预案的成效并加以修改，提供完整的危机处理报告，全面客观、无隐藏地向危机管理机构提供有关危机的信息，准确、全面地反应危机暴露的状况，并及时充实危机处理资料库。只有建立了这样一个民航危机管理体制才能克服民航系统内危机处理条块分割、部门封锁的缺陷，提高危机管理的控制水平。
四、民航“非典”危机管理个案研究
进入六月中下旬,随着疫情逐步得以控制，中国航空运输市场正在逐步恢复,但是从“非典”型肺炎的发病机理及控制复杂程度来看，完全消除“抗非”对民航业的负面影响显然仍需要一定时间。我们可以大致评估此次危机处理的效果，分析民航在“非典”危机以来所采取的工作，总结宝贵的“非典”危机管理经验，可供我们作参考制订相对正确的政策和战略策略，确保民航业迅速恢复健康的发展状态。
1，危机爆发期
在“非典”危机初期，首先由于惯性思维的作用以及民航危机处理体制的缺陷，对于“非典”危机的严重性估计不足，准备也不够充分，表现出采取相关措施的时间滞后，防治工作措施不力。再次由于在“非典”危机初期对策时间的延误与效率的低下，造成公众对民航在防治“非典”方面信心不足，对航空旅行的安全性极其不信任，这也是导致航空客运市场急剧萎缩的原因之一。
2,危机处理期
从4月以来民航积极相应中央全面防治“非典”的有关措施，4月9日制定下发了《民航系统预防控制“非典”型肺炎工作预案》，四月十五日联合卫生部等五部门发出通知，要求严防通过交通工具传播“非典”。并要求从四月二十一日起，所有乘坐中国国内航班的旅客必须填写《健康申报表》方可办理乘机手续乘坐飞机。同时在各个机场设立传染性“非典”型肺炎病人和疑似病人留验站，配备必要的设备和条件，并制定“非典”病人和疑似病人留验预案以及接触者的调查、处理方案。对民航急救中心等医疗机构的医护人员培训，认真做好“非典”型肺炎病人和疑似病人的留验观察、隔离治疗，以及跟踪调查和主动监测工作。民航业内也加强对本系统员工的“非典”防治知识宣传和健康教育，增强工作人员的防护意识和能力。自３月２０日以来，到五月中下旬共运送旅客300余万人次，没有发生一例因航班原因感染其他乘客的“非典”型肺炎病例，说明了民航在防止“非典”在航空器上传播的工作无疑是非常有效的。
3,危机善后期
进入五、六月份，借助国家对民航业的优惠政策，航空公司等民航企业借鉴国际上一些传统的经验，增加货运调整客运，减少航线航班，进行科学的航线调配并调整航线的结构，借助“非典”危机加快完善企业内部管理。民航机场除了全面实施防疫情措施外，大部分的机场还实施了降低能源消耗，降低员工薪酬福利以及根据业务量进行轮岗等一系列成本控制措施，并对国内航空公司的机场旅客服务费等收费标准也进行了相应的下调。整个民航业除了减少开支外，就是进一步加强管理，提高效率，实施多项措施提高生产率和降低成本，取得了不小的成效。民用航空总局在6月26日宣布推出“蓝天振兴”计划，主要措施有坚定不移地贯彻“安全第一”的方针，确保安全生产，包括从旅客验证、机场安检、空中警卫等方面严密防范，同时严格安全生产责任制；继续做好非典防控，消除公众顾虑，恢复公众信心。在确保航空安全和巩固防“非典”成果的前提下，加大力度开发和激活航空运输市场，加快民航业的生产恢复。
4,分析建议
通过对民航在“非典”危机中采取的措施进行分析后发现，民航业在危机爆发初期对在非典对公众航空健康安全的信心重建方面措施不力，和政府的交流合作不够，造成公众的民航信心危机急剧蔓延。据民航资源中国网的《“非典”时期您不乘坐航班的最主要原因》民意调查显示，担心在出行地受到传染的占23.20％，担心在飞机上受到传染占29.38％，害怕过于麻烦的手续占10.82％，担心航空公司临时取消航班占14.43％，担心因检查隔离耽误自己的行程22.16％。调查结果清楚的表明了于担心民航方面的工作不力而不愿乘坐航班的占到总数的69.80％！航空客运下降的原因一方面是由于人们对“非典”的恐惧，同时也在于民航业自己的工作失误，信心危机的延续有可能破坏民航事业的发展与稳定。亚太航空公司协会（AAPA）总干事理察·斯特兰德明确表示乘搭飞机不会提高感染“非典”的可能性，并严肃的指出如果人们继续存有误解，即使当“非典”疫情受控制后，航空公司的载客量仍会受“惨重影响”。由此可见加大民航运输安全性的宣传，扩大公众对民航业的了解，重新树立民航运输健康安全性的行业形象是下一步工作的重点。只有社会公众信心的重新树立才能保证民航在后“非典”时期的发展，才能从根本上化解“非典”危机。
“非典”危机的爆发对民航业造成了最惨痛的打击，以“非典”为典型的危机处理个案进行民航的危机管理理论研究和建立完善的危机管理体制迫在眉睫。在此背景下加强危机管理理论研究，改变传统危机管理思维,以“非典”危机为契机完善民航危机管理体制,可以提高民航企业抗击危机的能力，极大地提高民航的企业竞争力。
（本文仅代表作者观点，中国民用航空网保持中立。）
