1. 问题的提出
首先，请看这几个问题：你所在的航空公司是否在关注分销费用的削减?是否发现航班所得收益和订座记录预期收益经常会存在差距?是否曾经或正在关注航班收益的保护问题?如果你是收益分析员或航班控制员，你是否觉得工作压力在日益增大?你是否在越来越迷惑于工作预期成效和实际效果之间存在的差距并因此感到失望?
希望你对这些问题的回答是“是”，这样这篇文章就适合你阅读和参考了。因为本文所要讨论的，是关于收益漏洞的问题。也许某天你看到你所管理的航班满了，甚至你采取了超售的策略，然后心满意足地下班回家了。但航班飞走后的第二天，你从收益分析数据得到的却是相反的消息――这个航班的收益并不好。为什么会这样?原因正是因为“收益漏洞”的存在。
2. 背景
航空公司的发展一直就有各种尖端科技的发展在其左右伴随。在座位分销和座位控制方面，伴随其左右的是计算机信息处理和网络通讯技术的发展。在民航业的发展过程中，各种计算机应用系统也在发展壮大。
随着航空公司业务的发展，座位分销渠道在不断扩展，航空公司座位控制系统(ICS，Inventory Control System)和更多的全球分销系统(GDS，Global Distribution System)进行了连接，同时机票代理人行业也已经从兴起进入繁荣阶段，有的航空公司也建立了自己的电子客票系统以提高直销的力度。
不管以何种方式来分销航空公司的机票，精明的机票代理人从来也没有停止过利用航空公司订座系统的特点，通过各种方法来争取获得更多的利润。这些方法比如在订座记录(PNR，Passenger Name Record)中输入虚假票号、输入虚假旅客姓名、重复订座等等来争取获得航空公司班机上的座位。
作为国内航空公司，面临的团队管理问题也极为严峻。据说是因为亚洲人更喜欢群体活动的缘故，亚洲航空公司的团体旅客比世界上其它国家和地区的团体旅客数量多。比如中国飞往日本的航班，团体旅客通常在50%以上。因此，如果航空公司对团体旅客订座记录未能进行有效管理，那么，其所带来的收益损失将会十分严重。
这些存在的问题，往往导致一个结果，那就是：航空公司发现从订座记录中期望的收入与航班飞行之后获得的实际收入间存在一定的差距。
3. 收益漏洞以及收益完整性
收益漏洞(RL，Revenue Leakage)就是指航空公司从订座记录中期望的收入与实际收入间的差距。这是航空公司所面临和必需承担的实实在在的损失。
由于收益漏洞的存在，一方面航空公司收益管理人员需要耗费很大的时间和人力去检查航班上的订座记录，以发现收益漏洞，另一方面往往这些订座记录只是“可疑含有收益漏洞的”，因此还需要依靠控制人员丰富的经验去判断收益漏洞并采取处理措施。
航班控制人员和收益分析人员最重要的工作一方面是制定和实行有效的销售策略使得航班收益最大化，另一方面就是查找航班的收益漏洞，并予以处理。后者我们称之为保证收益完整性(RI，Revenue Integrity)。
所谓保证收益完整性，就是指通过一系列有效的处理措施和处理步骤，缩小或消除收益漏洞，从而减少航空公司不必要的成本。
有效的收益漏洞管理、保证收益完整性可以在下述方面为航空公司减少成本：
1) 分销费用可减少达5%(和没有收益漏洞管理相比较而言)。
2) 减少拒绝登机(DB，Denied Boarding)的发生，从而降低相应的费用。
3) 减少由于航班衔接问题导致航班延误而发生的赔偿费用。
4) 减少机场处理费用，如餐食等消耗品的浪费导致的费用等。
4. 收益漏洞管理的关注点以及处理方法和措施
收益漏洞管理最主要的关注点在于票号真伪和重复票号检查、假姓名和重复姓名检查、重复航段检查、处于申请状态的航段的管理、离港前几天对座位申请的管理、NoShow旅客后续航段管理、不合理的航段匹配检查、团体PNR管理、被动订座管理、航班衔接时间管理等方面。下面逐一进行解释说明。
1) 检查票号。
机票代理人在订座是PNR中不输入票号，或为了得到航班上的座位，输入虚假的票号。此时，航班控制人员需要判别PNR中的票号是否存在或真实，对于没有票号的PNR，需要通知代理人出票时限，如有票号，则想办法辨别真伪，并做记录以备后来查询。
2) 重复使用票号的检查。
需要检查PNR中的票号是否已经在以往的销售中被使用过，如果发现重复使用的票号，则及时限定代理人的出票时限，或者直接删除订座记录。
3) 虚假姓名的检查。
控制人员根据自己的经验，判别PNR的旅客姓名是否为虚假姓名。如果发现虚假姓名的存在，则通知代理人及时出票，或者直接删除订座记录以释放航班座位。
4) 重复姓名的检查。
检查在相同的行程上，是否存在相同旅客姓名的PNR，如果重复姓名被查出，则及时通知代理人正式出票，或者取消该座位的确认。
5) 重复航段的检查。
检查是否存在相同旅客的PNR订了邻近的不同时间的相同航段，如果存在重复航段，则需要通知代理人在规定时限内出票，并取消重复的航段订座。
6) 申请状态航段的管理。
通过航班控制系统的Office Queue等机制，得到处于申请状态的航段，并及时决策是确认该座位还是拒绝申请。
7) 对离港前订座申请的管理。
检查离港前几天处于申请状态的PNR，根据航班订座情况及时决策处理。
8) NoShow旅客的后续航段管理。
对于联程旅客而言，一旦旅客在前一航段NoShow，则意味着该旅客不可能在后续的航段上成行，为此，对于前一段NoShow的PNR，需要及时删除后续航段的订座以便释放座位，增大后续航段的可销售数。
9) 检查不合理航段匹配。
检查PNR中各航段在地理位置方面的衔接匹配情况，对于不合理的航段匹配，需要通知代理人考虑该订座的合理性，或者直接删除该订座。
10) 团队旅客姓名检查。
检查没有输入旅客姓名的团队PNR，并及时通知代理人出票时限。
11)被动订座PNR管理。
被动订座(Passive Booking)作为一种航空公司和GDS均认可的订座方式，目前在各种利益的驱动下被广泛使用。检查到被动订座PNR时，可根据实际情况予以处理，如在离港前若干天根据航班订座情况予以删除等。
12) 航班衔接时间检查。
航班衔接时间对于中转联程旅客后续航段能否成行十分重要。一般采用航班最小连接时间(MCT，Minimum Connection Time)作为判别指标，如果联程的两个航班之间衔接时间小于MCT，则认为航班衔接时间不合理，对于这样的订座，需通知代理人或者直接删除订座记录。
以上是目前航空公司收益漏洞管理的主要关注点和处理措施，随着航空公司分销渠道的不断扩展，在未来必定还会出现更多的收益漏洞，航空公司需要不断研究和探讨。
5. 有效地进行收益漏洞管理
如何有效地进行收益漏洞管理是当前航空公司应当认真思考的问题。要对收益漏洞进行管理，首先要对收益漏洞进行判别，即判别哪些行为或者现象导致订座收益的损失。
由收益漏洞的概念及其关注点可以看出，判别收益漏洞需要有丰富的航班座位控制和营销经验，它对航班控制人员和收益分析员有较高的要求，至少需要有三五年的实际操作经验。而当前航空公司在不断吸收高学历大学应届毕业生或硕士来进行航班控制和收益分析，那么如何使这些新员工能有效的判别收益漏洞并做好收益完整性的维护呢?
一个行之有效的方法是借助收益漏洞管理系统，当前民航IT市场也有流行的收益漏洞管理系统，它们可以很好地和航空公司的座位控制系统相结合，自动判别收益漏洞，并实时在订座系统中予以处理。
但是，由于国内航空公司的独特的市场环境和经营方式，对收益漏洞管理有很多的个性化需求，因此，不一定仅仅是简单购买或租用一套收益漏洞分析管理系统就可以解决所有的收益漏洞问题，在这种方式下，也可以和相关的系统提供商进行合作，共同开发符合自身特点的收益漏洞管理系统。
总之，通过不断提升航班控制人员的业务能力和专业素质，再借助适合本公司业务实际的管理系统，一定可以对收益漏洞进行行之有效的管理，从而为航空公司减少很多不必要的成本支出，提高航班收益。
（本文仅代表作者观点，中国民用航空网保持中立。）
