7月23日林先生前来东航甘肃分公司售票处领取补偿代金券，一进大厅他就很生气的抱怨道，因为7月4日兰州——上海FM9216航班机械故障延误、最后取消，耽误了他的后续上海一厦门的行程，给他造成了极大的不便，言语之中流露出很不满意的情绪。大厅主任，布立见状，立即上前热情的接待了他，她首先诚恳地表示歉意，并对旅客情绪进行了安抚，接着与旅客开始耐心沟通，经了解，细心的布立发现旅客缺少领取补偿代金券的凭证——致歉信，仅有加盖“中国民航CAAC”印章的行程单，按东航规定，这种情况不符合代金券领取的条件。凭借着丰富的服务工作经验，布立明白，航班延误之后旅客的情绪通常比较容易激动，所以在处理问题时要慎重周全，否则很可能激化矛盾，为东航带来负面影响。想到这里，她并没有立即回绝旅客，而是为旅客端上了一杯清凉的饮料，安抚旅客说，需要和相关部门再核实一下航班延误的具体情况，请旅客稍等一下。
旅客的行程是兰州—上海—厦门一行四人，其中兰州—上海的FM9216航班因飞机故障延误，旅客等待9小时之后，焦急之下自行购买外航的机票成行，所以很可能没有在机场领取到航班延误代金券。但是目前上航的机场地面服务业务还没有完全整合并入东航，仍由机场省局代理，于是她首先和机场地面部取得了联系，但并没有得到准确答复，接着她又辗转联系到了上航总部客服，希望能够妥善解决旅客的燃眉之急，但还是无果。
面对这一系列难题，布立并没有泄气，她考虑作为东航在兰州的唯一直属售票处，一定要尽力为旅客解决难题，绝不能再继续推诿，激化旅客的不满情绪，也避免旅客对东航的诚信产生质疑。她冷静思考之后，微笑着走过去向旅客说明了大致情况，并一再表示虽然情况比较特殊，但东航一定不会推卸责任，会尽力去解决此事，请旅客留下联系方式，事情一旦得到解决，她会立即通知旅客。布立刚才的一言一行林先生都看在眼里，或许是她那焦急但却坚定的眼神和忙乎了大半天但仍不放弃的精神打动了旅客，林先生最终表示出理解，他说：“我相信你，相信东航。”信任，在此刻显得那么的重要和宝贵!
得到了旅客的这份理解，布立暗自决心一定不能让旅客失望！她立即将这件事汇报给了售票处领导，她的做法马上得到了领导的重视和认可，经大家共同努力，多方联系，最终核实旅客延误航班信息准确无误后，再次与上航商务部进行了联系，经过反复沟通、核实，本着为旅客着想的角度，上航于7月26日传真书面授权，同意由兰州售票处为林先生一行四人每人发放航班延误代金券三百元。
至此，一场本来因为飞机故障引发的后续风波最终在理解、平和的气氛中画上了圆满的句号。
