“打造中国最好，亚洲一流服务”之我见

    有人说，青春是一首歌，回荡着欢快、美妙的旋律；有人说青春是一幅画，镌刻着瑰丽、浪漫的色彩。80年前，为了驱逐黑暗、争取光明，为了祖国的独立和富强，一群意气风发的青年用热血和生命谱写了一曲最壮丽的青春之歌，绘就了一幅最宏伟的青春图画。
    如今，“五四”运动已作为光辉的一页载入了中华民族的史册。然而，“五四”绝不仅仅是一个历史事件，它是一种精神，表现出青年人对我们民族炽热的爱，对国家前途和命运的关注，表现着青年人的责任和使命。长辈们常说我们这一代人是蜜罐里泡大的孩子，少些紧迫感，也少些责任感。的确，与他们相比，我们的生活更舒适，更安逸。但这决不意味着我们可以放松身上的努力，减轻肩上的责任。李大钊曾在《青春》一文中写道：“冲决历史桎梏，涤荡历史之积秽，新造民族之生命，挽回民族之危机。”今天的我们虽然无需面对国土的沦丧，无需承受战火硝烟，但我们面前的任务同样艰巨。我们应该努力成为鲁迅所说的“创造人类历史上从未有过的第三代。”“位卑未敢忘忧国”，以天下为己任，青春热血献祖国，顽强地努力，无私地奉献，为祖国的繁荣昌盛贡献自己的全部智慧和力量。
    五四运动走入了记忆,然而,她留给我们的财富是丰厚而且深邃的,在这巨大的文化宝库中,爱国主义和创新精神,始终闪耀着奕奕光芒!那么,何谓爱国？何为创新？这,是我们每一位青年都应该思考的问题。我认为，敬业就是爱国，要用敬业精神去体现爱国之情。
    进入新的历史时期，特别是国内航空公司如雨后春笋般出现的今天，如何提高民航企业的竞争力，尽量缩小与国际民航的差距，以优质的服务、雄厚的实力和强劲的速度迎接新形势的挑战，直接关系到航空公司的可持续发展，也关系到国家财产和人民生命安全的大局。提高航空公司的服务水平，除了要提高工作人员的业务水平外，还要加强思想政治工作，通过思想政治工作来团结人、凝聚人、激励人。在顾客需求日益多元化，航空公司之间竞争达到“白热化”地步的今天，航空公司各级党委坚持以人为本，坚持以科学发展观为指导，充分发挥思想政治工作的职能作用，致力于民航广大干部职工文明素质和思想水平的提高，在民航发展和精神文明建设中作出了巨大的贡献。
     航空公司是服务型企业。比如说水能解渴，饭能充饥，穿衣服能遮风寒，这些是基本的利益，而服务带来的一定是心情利益。我们现在做服务不能只是满足人们的利益需求，而忽略了满足别人的心情需求。服务是让消费者享受过程。有人说幸福就在于心情好，比如这两个人挺穷的，心情却特好，他们就是很幸福的；如果这两个人物质上特富有，但天天闹别扭，最后离婚了，他们反倒不幸福。所以说幸福与否跟钱多少没关系，幸福本身是心灵的一种享受。就是说心情的需求是软件，我们的服务要提升素质，要告诉别人你是做什么的。    
    今年是我们公司的“品牌服务推广年”。在我看来，我们的品牌推广是来源于我们的客户，怎么讲？顾客乘坐飞机带不走什么，留下的只是一种记忆，这个记忆美好与否，是靠乘务人员提供的服务来实现的，也就是说服务的好坏关系到顾客是否愿意再次光临。因此，从事服务工作的管理者和员工只有深刻领会了服务的特性和真谛，才能为顾客提供有效的优质服务。服务创造品牌，品牌来源服务！
    服务是一次行动，一次表演，而不是顾客可以保有的一件有形物品。乘务人员为顾客提供服务后，服务就立即消失，无法储存。由于服务人员的所受的教育、个人性格、态度以及当时的身体状况、情绪等差异，导致提供的服务不可能始终如一。服务是与顾客面对面的，需要有情感投入，交流互动的一项工作，需要服务人员善于理解顾客的需求，并能设法帮助顾客解决问题。同样，顾客的消费经验和习惯不同，也会影响他们对服务质量的看法，同样的服务对某些顾客是优质的，对另一些顾客却可能是劣质的。顾客在购买服务前面临一定的风险，因为服务是无法预先感知的，为了降低购买风险，顾客往往会通过网络评论以及亲朋好友的消费经验等来获取相关的信息，从而判断服务质量的优劣，决定是否购买。因此我们就需要在顾客购买前要将无形服务有形化，创造价值感。
    曾经有一个EMBA专题研究，专门研究“谁赶跑了你的顾客”这个问题。选择了北京8家美容院作为研究的对象，最后分析出来的结果非常令人吃惊。首先，对“顾客出走”进行了一般性的分析，得出顾客不再光顾一家美容院的五个原因：①顾客离开了这个商圈(包括死亡、搬迁、出国等因素)；②形成了其他爱好(不再对美容护肤感兴趣)；③被竞争对手的优点吸引(对面新开那家不错哦!)；④对你的产品不满意(你的产品怎么那么普通呢?还卖那么贵!)；⑤对你的美容院中的某个人的行为感到不爽(冷漠、不礼貌、做派古怪等)。在调查之前，以为由于竞争加剧的原因，价格和产品可能是“顾客出走”的主要因素，后来，根据样本的统计，结果却出人意料：第五项：“对你的美容院中的某个人的行为感到不爽(冷漠、不礼貌、做派古怪等)”竟然占了总数的68%!
    那么怎么样的服务才是优质的服务呢？英文SERVICE的七个字母给了我们答案：Smile（微笑）、Excellent（精通）、Ready（准备）、View（重视）、Imperceptibility（细腻）、Creating（创新）、Esteem（真诚）。微笑是世界语言，微笑向顾客传递了“你是受欢迎的”“我愿意帮助你”这样的信息新加坡航空公司的员工在练习微笑的时候是用纸张遮住了鼻子以下的部分，让眼睛显露微笑；携程网公司的电话预订中心墙上贴着一幅幅预订小姐微笑着接电话的宣传画，上写“听得见的微笑”；肯德基做得更绝，他们的《顾客意见表》上写着“我们渴望您的微笑”，希望通过他们的优质服务，让顾客感受愉悦。但是，服务人员光会微笑并不代表服务一定是优质的，服务人员必须要有能力为顾客解决问题，所以每一位员工必须要精通本职业务；要为顾客提供好的服务必须善于预见顾客的需求，在售前做好充分的准备；要重视每一位顾客；在服务上要注重细节，要设身处地为顾客着想，从而才能提供细腻的服务；要力求创新，不断提供给顾客新奇的服务体验；最后，所有的服务方式，必须是发自内心的真诚，只有真诚的情感服务才能留住顾客，赢得良好的口碑。
     当然，仅了解SERVICE这七个字母的含义是远远不够的，作为，服务人员要每天、每时每刻都自问：我们微笑了吗？我们精通业务了吗？我们准备好为顾客提供服务了吗？我们重视每位顾客了吗？我们的服务够细腻了吗？我们提倡并有能力不断创新了吗？我们真诚对待每位顾客了吗？
     “服务”就要摆正自己的位置，加强学习。孔子曰：“三人行必有吾师”；陶行知先生说：“要当好先生，首先应当好学生”。每个人在社会大课堂里都是教育者和被教育者，时时在教育别人，也时时被子别人教育。因此，对每个人来说，接受教育、创新发展是永恒的课题。每位员工应牢固树立为顾客服务的观念，树立创新志向，形成创新意识，激发创新思维，增长创新才干，提高创新素质，摆正自己的位置，完成自己的本职工作，同时又要虚心向社会学习，踏踏实实做事，堂堂正正做人，不断地提高自己，不断地完善自己。在互引、互助的基础上共同完成创新发展的任务。自愿去做该做的事，成为企业的主人，成为企业创造财富的人，成为高尚的人，成为有益于人民的人。
    奉献不论多与少，更不论事大事校勿以恶小而为之，勿以善小而不为。不积硅步，无以至千里；不积小流，无以成江河。在日常生活我们都培养自己从点滴做，从小事做起，从关心身边其他员工做起，培养自身的良好行为习惯，形成健康的品格
    世界科技的飞速发展；经济全球化趋势的日益呈现；综合国力的竞争日益激烈。科技革命与知识经济使中国面临更严峻的挑战。从国力强弱这个意义上来说，八十年前五四运动所面临的情势，今天的中国青年同样面对。为国家在科技革命大潮中立于不败之地，立足本职岗位，敬业爱岗，努力在平凡的岗位上作出不凡的业绩。爱国当先敬业，敬业就是爱国。这就是我们对青春使命的最好答卷！
艰辛知人生，实践长才干。朋友们，让我们挽起手来，用青春和智慧书写灿烂的时代篇章，开拓辉煌壮美的未来！