1月17日——20日，持续的凝冻天气袭击了贵州大部分地区，贵阳机场屡次关闭，进出港航班受到严重影响。1月18日，由于跑道结冰，贵阳龙洞堡机场所有进出港航班均出现延误、取消等不正常情况，受影响的情况比2008年雪灾时还严重。南航贵州公司地服部面临着春运客流高峰及航班大面积延误的双重考验，他们借鉴以往经验，做好周密准备，值班领导与一线人员抱成一个团，劲往一处使，全力做好航延旅客的后续处理工作。因为各岗位通力协作，处理及时，大家的努力得到了旅客认可，现场情况比2008年雪灾时好得多。
10人服务2000多旅客
贵州地服部航班不正常服务人员只有10人，凝冻天气最严重的1月18日，受影响的旅客超过2000人次。这十人要面对焦躁不安的旅客进行解释安抚，并做好发餐、改签、安排住宿等后续工作。期间，由于部分旅客情绪过激冲入柜台，导致柜台配备的椅子被旅客抢走或者损坏，他们只能站着为旅客改签，而且一站就是五六个小时没有休息。高端经理王琳琳为了做好南航高端服务品牌，在机场大厅与贵宾室间来回穿梭，连续工作八个小时，嗓子沙哑都不肯休息。后来，一位旅客都心疼地说：“小姑娘，天气不好，我们能理解。你快去喝口热水吧，嗓子都哑了。”
员工休息室里只有几个冰冷的面包与盒饭，根本就看不到人，大家都忙碌在各自的岗位上，高度的责任感与集体感在这个时候得以充分体现。员工们渴了就匆匆喝点儿冰冷的矿泉水，饿了就胡乱啃两个干硬的面包，嗓子哑了就含几片润喉糖。值班领导更是不敢有半丝松懈，哪里场面混乱、哪里需要指挥他们就出现在哪里，用他们的经验与安抚及时化解旅客怨气，稳定现场情绪。从1月17日机场大雪开始，直到20日天气好转旅客成行，地服部的各部门领导都连续工作3天3夜没有回家，工作最长的一线员工也忙碌了48个小时。在此期间，由于大雪封路加上工作繁忙，他们无暇正点吃饭，就备了一些大白菜和简单的调料，在深夜稍有空闲的时候，煮点热汤填填肚子。
通宵奋战感动旅客
1月17日21:00，贵州机场开始下起了大雪，21:40机场关闭，原本已经上客的CZ3653航班暂时不能起飞，旅客下机等待。在处理旅客改签、退票、安排休息等过程中，部分旅客情绪激动，不停地用身份证砸桌子、晃动显示器，还拿打火机砸工作人员。员工们理解旅客的情绪，任凭他们怎么吵闹，都用标准的礼仪服务他们，尽量减少旅客的不快。一直忙碌到凌晨一点多，确定了这一航班的补班时间，旅客的情绪才稳定下来。两名曾经骂人并拿打火机砸服务员李宏波的旅客也不好意思地对他说：“小伙子，抱歉啊。刚才太着急没控制住情绪，我们就是赶着回家，现在有时间了就好了。你们也不容易，快回去休息吧。”
处理完这一航班，已是凌晨两点半了。工作人员准备回寝室休息时，才发现门外已是皑皑白雪，满地都是冰，连车子都发动不起来了。为了避免早上因路面结冰而不能按时到岗，大家决定不回寝室，就在办公室的沙发上忍着疲倦与寒冷熬到了六点二十，又匆匆赶到各自的岗位。
