（通讯员 赏存全）迈入2018年，昆明机场各项生产指标突飞猛进，向着年旅客吞吐量5000万人次发起冲刺。伴随着机场的高速发展，昆明机场安检站主动融入国家“一带一路”倡议和云南省委、省政府“一部手机游云南”品牌服务计划，通过“抓基层、打基础、苦练基本功”等一系列“严于律己”的有效举措，努力在安检的各个环节做到“跟上旅客意愿，满足旅客需求，超越旅客期待”，让旅客来到昆明机场便能真切地感受到七彩云南的魅力。
智慧安检 旅客过检更便捷
旅客出行都希望各环节多一些方便，少一些麻烦。为了让旅客的出行多一些方便，昆明机场安检站瞄准旅客出行的痛点，着力解决服务保障中的难点问题，勇于打破服务的思维定式，改变习以为常的工作模式，从旅客的意愿和需求出发，多想一步，多做一点，有效提高安检工作效率，给旅客带来真正的便捷体验。
“你好，请往里走，眼睛注视镜头！”2017年7月，昆明机场引进了“安检人证比对辅助系统”，内置二代身份证读卡器、200万像素高清摄像头、多尺寸液晶屏，配合云端优秀的人脸算法，从持证人核验证件、现场采集照片开始到反馈比对结果，整个过程耗时不到1秒，平均精确度高达99%，是一套非常先进的人脸识别系统，能够有效提高安检验证工作效率。自昆明机场全面启用“安检人证比对辅助系统”后，安检通道已经查获多起冒用证件过检的旅客。
一位朋友听说昆明机场推出了“一部手机过安检”的服务后，率先体验了一把“爽爽的出行”。2018年8月15日下午，他仅出示了手机上的二维码，便顺利通过机场安检通道并登机。“太方便了，从过安检到登机口，总共不到10分钟”。据了解，昆明机场早在2013年就推出了“手机值机”功能，并且在今年上半年推出了“云南机场集团”和“昆明长水国际机场”微信值机。此次全流程“无纸化”便捷出行服务的上线，省去了到值机柜台或自助值机设备办理登机牌的环节，将原有的“安检口打印热敏纸登机凭证”环节进行了优化，现在只需向安检员出示“手机二维码+身份证”即可过检，登机口只需扫描手机上已加注“安检电子验讫章”的二维码即可登机。该服务让越来越多的旅客通过多渠道、个性化的方式办理乘机手续，进一步节约了旅客时间，提升了出行的效率，让旅客感受到实实在在的便利。目前，昆明机场所有安检通道均支持手机验证过安检。
长期以来，昆明机场在安全检查中都是采取“人证对照”为主的检查方式，在检查过程中逐渐形成了“联想检查法”“异常行为识别法”等方法。随着“互联网+”时代的到来，昆明机场顺应时代发展的需要，引进了“安检人证比对辅助系统”，推出了“一部手机过安检”业务，在安检过程中既能快速识别乘机人的身份，又能给过检旅客提供快捷高效的智能体验。
转变作风 苦练保障基本功
一个航班的平安起降，涉及民航多个专业岗位，数千名普通民航人为之努力。而在旅客乘机保障过程中的每一个细小环节，都可能影响到航班安全和旅客的出行心情。昆明机场安检站为打牢安全服务保障基础，非常重视与旅客的每一个细微的“接触点”，由质量控制室加强对安检工作中出现的各种特殊情况进行收集整理，在站务会或质控联席会议上专题研讨，集中全站集体智慧，形成更加合理的解决办法，并逐步构建起“事事有人管，人人都管事”的安全服务管控模式。
刚毕业的大学生汪诗若在昆明机场安检站实习，卫静尧成了她的师傅。一次，当一位汪诗若十分喜欢的明星经过她负责的国际/工作人员安检通道时，她兴奋不已。在进行人身检查时，激动的汪诗若检查略有疏忽。这时，站在不远处时刻关注她的卫静尧立刻提醒，要确保检查到位。事后，从当值安检人员到整个国际/工作人员安检通道，对年轻安检员对待明星偶有疏忽的问题进行了总结，一再要求安检过程必须一视同仁，不能存一丝一毫的马虎。这一次失误，让汪诗若对安检工作有了新的认识，及时转变工作作风，全心全意地投入到安检工作中。实习结束后，凭借过硬的专业技能和良好的服务态度，汪诗若被留在国际/工作人员安检通道。
作为一线窗口单位，昆明机场安检站在与过检旅客的“亲密接触”中发现，有部分旅客对安检禁止和限制携带物品的规定不理解，也有部分旅客希望安检员服务态度更友善，还有部分旅客希望安检员能协助旅客收拾被检箱包……通过对安检现场督查数据的持续跟踪验证，质量控制室提出了“以客为本、融入真情”的改进思路，倡导由“被动变主动”的真情服务方式，提出“让亲情多一点儿、目光柔和一点儿、说话亲切一点儿”的服务要求，真正让旅客感受到“安检更温馨，服务更亲切，心情更舒畅”。
暑运期间，一位年轻的安检员在工作中与一名旅客发生口角，引发旅客投诉。事发后，安检部门领导及时安抚旅客并致歉，获得旅客谅解。同时，她所在的班组也通过事件回放，找出了问题症结——安检员未使用标准礼貌用语。为了让该名安检员习惯使用礼貌用语，班组要求他在工作中“请”字开头，“谢谢”结尾，并严格控制音量。起初，还有专人负责提醒。连续上了4次班后，该安检员已能主动在工作中使用礼貌用语，工作中的服务意识得到增强。
优质服务 细微之处见真情
何谓“优质服务”？相信很多人都会说：旅客至上的理念、温暖真诚的微笑，无微不至的问候，处处让旅客称心如意就是优质服务。没错，对于很多服务部门，能做到以上几点，完全可以称得上是优质的服务。但对于机场安检来说，“服务”就远不止这么简单了。因为机场安检工作内容复杂，涉及的禁带物品、限带物品品种繁多。根据规定，在旅客行李中，打火机、饮料、易燃易爆物品、管制工具等是不能随身携带的，有些则需要办理托运。由于托运相对麻烦，所以有些旅客不大情愿，很容易因此发生冲突：“别的机场都能带，为什么在你们这就不行？”
“对不起，您的这瓶化妆品容积超过了100毫升，按规定不能带上飞机，需要办理托运。”安检员对一位正在接受安检的女性旅客说。“你们这是什么破规定，连个化妆品都不能带！”虽然解释了半天，但这位旅客仍然不理解，硬是要将化妆品随身带上飞机。见状，现场值班领导面带微笑地上前解释说明。经过一番耐心劝说，旅客的脸也“多云转晴”，最终办理了寄存手续。
机场安检的服务工作，没有最好，只有更好。在处理旅客投诉过程中，质量控制室发现：很多旅客的投诉抱怨，基本上都发生在安全服务保障的“细枝末节”上，虽然所涉及的问题不大，安检甚至没有明显过错和责任，但处理过程同样耗费大量的时间和精力。为避免重走“旅客投诉——安检回复解释——旅客表示满意”的老路，质量控制室在每周的安全服务评估中，都会认真分析其中的规律性特点，及时给现场值勤大队敲响警钟并提出合理意见，通过不断完善服务标准、规范服务流程、增强服务意识、改善服务态度、提升服务水平，有效减少投诉和负面舆情，提高服务测评分数和排名，提升旅客出行体验。
