通讯员：呼和浩特机场 田瑜芳 赵文斌 十九大以来，我国民航业进入高质量发展的新阶段。2019年，冯正霖局长在“两会”部长通道接受采访时，向公众承诺了九项便民服务。首都机场集团将打造“人文机场”作为服务重点工作。陈建军总经理在“不忘初心、牢记使命”主题教育专题党课中，明确指出内蒙古机场人的初心和使命是深度融入地方经济社会发展，更好地满足广大人民群众的出行需要，为建设民航强国贡献力量。
呼和浩特机场作为自治区唯一的干线机场，始终坚守“人民航空为人民”的初心，牢记服务国家战略、服务地方发展和旅客出行的使命，始终坚持将旅客的需求和感受放在首要位置，提升贵宾头等舱安检通道服务水平，提高安检员主动服务意识，持续改进和优化工作流程，打造安检精品服务,提炼并推广“以旅客需求为中心、以行业标准为基础、从实际出发、顺畅连续”的安全检查优质服务标准，促进安检整体服务工作再上新台阶，提升旅客出行体验，寻找初心，践行使命，争做时代追梦人。
擎画一个目标：争创一流安检服务品质
为切实改进和提升贵宾头等舱安检通道服务水平，打造安检精品服务,以点带面从而促进整体服务工作再上新台阶，确保服务专项提升工作有效落实。呼和浩特机场航空安全保卫部（以下简称：呼和浩特机场航空安保部）落实新发展理念，深化优质服务链条建设，制定服务专项提升工作方案，根据贵宾头等舱模块建设选用优秀人才需求，按照员工日常工作表现、业务技能水平进行层层选拔完成人员选拔，建立人员准入、竞争、退出机制。将安检头等舱通道持卡旅客、携程特约旅客、蒙京易行旅客等检查业务剥离，单独设立商务旅客安检通道,充分发挥贵宾安检服务管理优势。
安检是一支半军事化管理的队伍，所以在日常工作中和检查过程中的妆容和动作要有标准。为此，航空安保部组织员工开展服务礼仪、技能、化妆、体能专项培训。让员工一言一行有章可循，有规可依，使勤务执行规范化、标准化。创新提出“四个一”工作机制，通过“每班一练”规范各岗位检查动作及程序，熟练服务流程，帮助大家尽快进入工作状态；通过“每班一会”传达学习内容，本班注意事项；通过“每班一句”在文化墙学习模块开展英语学习，提升员工与外籍旅客的沟通能力；通过“每班一评”对当日执勤工作进行总结，检验本班学习效果。除此之外，通过服务质量评价指标，运用服务过程梳理、知觉点模型等服务质量工具，从“可靠指标、有形指标、保证指标、响应指标、移情指标”这五个维度，分别对头等舱安检通道、贵宾安检通道的验证检查、前引导检查、人身检查、开箱包检查等8个岗位64个方面进行详细梳理，提炼服务质量标准，制定了131个标准，从而提升旅客对机场服务的感知。
只有真正了解旅客对于安检工作的需求，才能使安检服务工作有中心、有重点。在主动了解旅客感受和需求方面，主动开展旅客满意度问卷调查、旅客意见簿意见收集、常旅客分析、内部意见征集分析、换位思考对服务过程中常出现的问题等内容开展深度调研，了解旅客出行习惯及旅客对安检的需求。通过最为直观的旅客亲身体验和感知的反馈，了解安检服务的优势与短板以及旅客期望值。选取首都机场安保公司和青岛机场作为标杆，从现场环境、设施设备、人员选拔、模块运行、业务开展、技能培训等方面进行服务管理对标。从服务的全流程、细微处、体验感受等方面，分析给旅客提供什么，旅客需要什么。
积极践行握手机制，分析服务链条上下游。与贵宾公司主动开展沟通合作，建立“两会”机制，召开月度协调会和重大保障前的协调会，相互学习相关业务知识，梳理日常及重大服务保障流程，从服务链衔接的顺畅度、便捷度等方面，细化具体保障流程，确保流程顺畅、高效。
强化两个融合：坚持安全与服务协同发展
根据习近平总书记对民航安全工作的指示精神，呼和机场公司航空安保部坚决落实民航局“26条措施”工作要求，以“安全隐患零容忍、坚守底线固根基”为发展路径，强化安全责任体系、安全制度体系、质量监督管理体系、安全风险防控体系、应急管理体系“五个体系”和“三基”建设，夯实安全发展基础，为做好安检服务增强安全发展后劲。
为确保绝对安全的前提下用新思维、新理念做好服务工作，航空安保部主动学习，紧跟新形势、新时代发展。在设施设备改造方面，为避免安全隐患提高过检效率，在贵宾安检通道增设一台金属探测门，通过双门的设置，提高旅客通过率的同时遇有重要保障时可以更好地将旅客进行分流。在岗位交接标准方面，各岗位在完成当前工作后进行换岗交接，接班班组与交班班组各岗位人员行军礼进行交接，始终将“安全隐患零容忍”作为安全工作核心，持续落实到安全制度、隐患排查、风险管理和各项日常安全管理工作中，加强日常质控监督，严格执行规章标准，确保绝对安全。在培训与质量控制监察方面，建立C+机制，针对质控监察发现的问题进行闭环管理，对于首次发现的问题及时纠偏，重复问题和重要问题进行针对性培训，对员工进行岗位能力评价测试，有针对性的避免安全隐患提升服务质量。
坚持一个理念：打造“私人订制”人性化服务设施
呼和浩特机场始终以“坚持以人民为中心”、将“旅客摆在首要位置，一切从旅客的体验出发”的思想一以贯之。航空安保部围绕安全通关，快捷舒适的目标，提出了以优雅干练为目标、以百分百优质服务，秉承“安检三分钟舒心180秒”的服务理念，建立行业领先的服务标准，持续创新服务体验，打造安检服务品牌。通过完善服务标准体系、深化特色服务延伸、强化服务技能水平、提升投诉管理能力和服务管理能力，不断提升旅客服务品质，增强旅客对呼和浩特机场安检服务的满意度和获得感。
为带给每位过检旅客不一样的体验和感受，在视觉、嗅觉、听觉等方面都下了些功夫，在视觉方面，统一换发10CA式民航安检执勤制服，统一妆容和动作，例如：妆容、饰物、微笑、站姿、坐姿、蹲姿等的标准，以一流的精神面貌服务于每一位旅客。通过在通道内地域民族文化特色、传统节日氛围的布置，为过检旅客营造出独具特色的视觉体验。在听觉方面，为杜绝“无声安检”，增加与旅客主动沟通交流。各岗位检查员在检查时要与旅客充分沟通交流、征求旅客意见，充分尊重旅客。除基本的服务礼仪用语外，制定了应答用语、道歉用语、服务忌语等标准用语，统一标准。在嗅觉方面，为改善现场环境气味，在通道配备香薰机，给与旅客过检时清新的感觉。除此之外，创新性的为过检旅客提供一系列“个性化”私人订制”服务，对携带婴儿液态乳制品或患病旅客的液态药品，无法进行液态检测仪检查时，为旅客提供一次性“试喝纸杯”；为生日当天过检的旅客准备定制的生日贺卡；为化妆品超量来不及办理托运手续的旅客准备了分装瓶；遇有旅客带有手表、零钱等一些零星细小物品时，专门为旅客提供小件物品“迷你”物品筐，避免旅客零星细小物品的损坏或丢失。遇有旅客携带的冰块或其他制冷剂无法通过安检，专门为旅客准备了专用航空冰袋，以满足旅客实际携带需求。遇有婴幼儿旅客过检时有时会不太配合安全检查，提供儿童玩具消除孩子的恐惧和陌生感，拉近彼此距离增近与孩子的感情，力求将简单的工作做到极致，让旅客感受到服务的真情。
追求一个梦想：以点带面推动集团公司高质量发展
行动是诠释初心的最好方式，是践行初心的最好名片，是永葆初心的最好归宿。作为城市的窗口，机场理应是地区服务的标杆，应成为各服务行业对标的先进。未来，呼和浩特机场安检将秉承“专于安全 精于服务”的思想，凭借专业的技能和真情的服务为旅客提供安全服务保障，永做机场安全防线上的一道强门栓，永做展示区域航空服务品牌建设的一方窗口，坚持“精准、精致、精细、精彩”的服务宗旨，传承集团公司“艰苦奋斗、踏实宽厚”的企业精神，时刻铭记着总书记的话，“幸福是奋斗出来的，我们都是追梦人”，牢记内蒙古机场人“服务服从于地方经济发展”这一初心使命，不忘初心，牢记使命！以坚如磐石的信心、只争朝夕的劲头、坚韧不拔的毅力，紧跟旅客需求变化趋势，努力打造“舒心安检”服务品牌，把呼和浩特机场贵宾头等安检作为人才输出的摇篮，向着作为集团安检服务培训中心努力进步的同时，带动集团公司安检服务整体提升，为集团公司高质量发展筑牢根基。
