海航集团金鹏航空自2015年开启客运以来，秉承中国民航“真情服务”理念，践行海航“店小二”服务精神。自新冠疫情爆发至今，金鹏航空不断总结防疫经验，升级防疫体系，严格落实中国民航及各地政府的防疫政策要求，将守护旅客生命健康作为工作的重中之重。
【全力以赴战疫情，守护旅客的“飞凡”旅途】
云端之上，安心守护。2020年，新冠疫情的发展牵动着亿万人民的心，在与疫情交锋的数月里，“安全”和“关怀”始终是金鹏航空工作的主旋律。弘扬专注的工匠精神，追求更加完美的服务，为守护生命而努力，为乘客健康提供保障。
【乘务员积极投身抗疫工作】
从抗疫之初至今，中国民航下发多版旅客防疫指南。金鹏航空航卫管理中心与客舱与地面服务部等各部门一同仔细分析分解，将每一条防疫要求落实到每一次操作程序。金鹏航空乘务员，特别是湖北籍乘务员积极请战，疫情期间坚持飞行，认真落实各项防疫措施，确保了疫情期间空中交通大动脉的顺畅。
湖北籍乘务员刘洋：执行航班时，我主动帮助不会填写健康申报表的年长旅客填表，旅客向我表示感谢时令我心里倍感温暖。凶猛的疫情将我们每个人的心连在了一起，旅客总能带给我们湖北籍乘务员不一样的温暖！
湖北籍乘务员王又弘：疫情期间，为了能够尽自己的绵薄之力，在休息时，我录制了一篇疫情期间飞行箱里小物品的视频，很荣幸被公司采纳和推广！面对席卷全国的疫情，我们每个人都不能置身事外，应该“躬身入局”做好事情。
湖北籍乘务员陈德虹：受疫情影响，航班减少，休息的时间增多。为了不浪费这特殊的“休息期”，防止业务生疏，我与室友玩起了业务知识问答游戏，这段时间成为了自己全方面提升的日子，我已经为后面的航班做好了准备，希望疫情早日结束！
湖北籍乘务员韩璐：疫情初期个人防护用品紧缺，我便在办公室内常备口罩及消毒液，方便同事取用。抗“疫”宣传工作紧急，我便利用自身所长为公司宣传尽一份力。作为武汉人，我深知只有立足于本职工作，在做好分内事的同时多做一份分外事，才对得起大家对武汉的帮助。
【保障援鄂医疗队回家】
4月16日，金鹏航空突然接到任务，Y87521航班要护送呼伦贝尔市第二批援鄂医疗队的37位医护人员回家，金鹏航空各部门积极准备，利用最短的时间将我们的白衣天使安全护送回海拉尔机场。
白衣执甲，逆行出征，医疗队出征时正值料峭寒冬，而此时兴安杜鹃已含苞待放静待英雄归来。他们与千千万万逆行者并肩作战，在抗疫第一线为患者筑起一道道生命的壁垒，圆满完成抗疫任务，做到了医务人员零感染，出院病人零返回，他们是真正的英雄！
执飞本次航班的湖北籍乘务长张雅琴感慨万分，在客舱广播中深情地对白衣战士们说道：“这份安全是你们用血肉铸就的，这份幸运是你们用仁心厚德换来的，这份希望是你们用无畏信念种来的。请允许我们代表金鹏航空全体员工，向你们真诚地道一声谢谢！”机舱内，掌声、欢呼声不绝于耳，人们不约而同地挥舞起手中的国旗，欢迎英雄们回家。海拉尔机场为了迎接英雄们回家也做了精心准备，设置“水门仪式”，以民航最高礼遇为载誉而归的“最美逆行者”接风洗尘。
【助力各地复工复产】
“女士们、先生们：下午好，今天是二零二零年四月一日，距离我们上次从襄阳起飞已经过去60多天了。我们全体机组成员怀着激动与喜悦的心情，陪伴您从美丽的襄阳再次出发。春节至今，为全面抗击疫情，全国上下万众一心，齐心奋战，在这段特殊的日子里，我们一直心系着湖北，心系着襄阳。不知不觉两个月过去了，所有的努力化为阳光般的希望，这个花开神州的春天终于如期而至！作为本次航班的乘务长，我谨代表金鹏航空和全体机组成员，向英雄的湖北人民，向每一位可爱的襄阳人民说一声：谢谢，你们辛苦了！让我们嗅着花香，迎着阳光，奔向幸福再次出发！在此也感谢您选乘金鹏航空的班机，祝您旅途愉快！”
随着疫情形势好转，在接到中国民航局通告后，金鹏航空恢复襄阳至济南的航班。伴随着乘务长刘莉的深情广播，金鹏航空迎来了湖北解封后的首航。
当班乘务长在起飞前一天带领组员召开网络会议，着重强调安全及服务标准要求，全力保障襄阳至济南的飞行任务，给旅客带去温暖，将每一位旅客安全送达目的地，为全国复工复产贡献力量。
“没有一个冬天不会过去，没有一个春天不会到来，让我们共同期待冰雪消融之日，战胜病毒之时；让我们相约英雄城市，去看“芳草萋萋鹦鹉洲”，去观皓月清凉、山高水长。胜利已在前方，黎明即将到来，金鹏航空与您一路相伴！”
伴随着一个个暖心的广播，金鹏航空复工复产的步伐步步向前。目前，金鹏航空已全面恢复客运航班业务，助力祖国空中交通物流的恢复，为全国上下复工复产和打赢脱贫攻坚战贡献自己的力量。
【以“真情服务”，践行海航“店小二”服务精神】
在做好抗疫工作的同时，金鹏航空始终谨记 “真情服务”的要求，坚持践行海航“店小二”服务精神，涌现出了一个又一个暖心的服务故事。
2020年5月，乘务长单亚萍执行“浦-青-合-绵”首航任务，机场为整组都准备了鲜花，为了使这些鲜花更有意义，单亚萍和组员决定将它们转赠给航班中从事医护工作的旅客，感谢他们在疫情期间的辛劳和付出，当时旅客拿到鲜花后的喜悦让整个乘务组至今难忘。单亚萍事后说“现在回想起来还是感到无比满足！”
2020年6月，Y87535深圳-贵阳落地后，旅客下机时，坐在40H的旅客尹先生神色慌张地来到前服务间，称自己的黑色背包不见了，包里有身份证、合同等非常重要的物品。了解情况后，乘务长张雅琴立即召集组员把行李架挨个找了一遍，发现37HJK行李架上面有个黑色小包，经咨询，尹先生表示并非是其本人的，随后经验丰富的张雅琴判断出尹先生的包是被遗留黑色小包的旅客误拿走了。张雅琴叫来安全员和其他组员，一起打开执法记录仪、打开遗留下来的小包，试着找寻线索，果不其然找到一张驾驶证，根据上面的信息，在运行网查到了这位旅客电话。3号乘务员张晓明打通了电话后，将事件简单描述并让两位旅客互相留了联系方式，通话结束前还温馨提示旅客领取小包时要确认好包内物品无误。半小时后，尹先生打来电话：“我的包拿到了，你们安排的太好太及时了，刚刚另外那个旅客差点就坐高铁走了。我是从惠州到深圳到贵阳办事的。非常感谢，今天不是你们的帮助我真不知道怎么办了，因为包里的东西对我来说是很重要的，要是有机会，一定要当面谢谢你们！”
2020年7月，Y87597深圳到郑州的航班上，乘务员吴旭然巡舱时在过道中捡到一个小布包，正准备还给旁边的小女孩时，她发现小布包丝带开线了，于是跟小女孩说：“小妹妹，等一下姐姐把小包变漂亮了，再还给你可以吗？” 她回到服务间从箱包里拿出针线包，把丝带系上一个蝴蝶结，用针线仔细缝好后，还给了小女孩。小女孩儿的妈妈看到惊讶不已：“太感谢了，这个小布包的丝带早就坏掉了，我这当妈妈的一直也没给她缝好，老是记不起来。你可真细心呀！太谢谢你了！”下飞机时，小女孩一家人挥手道别，口罩虽然遮住了她们的面庞，却遮不住她们的微笑与感动。
2020年8月，乘务长张仕福执行Y87541台州至济南航班，旅客登机时，看到客梯车下面一位怀抱婴儿的妈妈手里拉着一个大箱子很是不便，于是主动上前接过她手中的箱子并在客舱内安放妥当，帮助小宝宝冲泡奶粉及拿取衣物。平飞巡舱过程中发现这位妈妈一直在按摩太阳穴，通过聊天得知有些晕机，他立刻为这位旅客提供了热水及呕吐袋并教她一些缓解晕机的小技巧，旅客很感动，落地时接连称赞金鹏航空乘务员服务好！
乘务长顾天骄同志作为一名具有8年党龄的党员，非常善于在飞行中总结出自己的待客之道。暑运期间，航班上儿童旅客数量很多，七、八月又恰逢雷雨季，颠簸频发。客舱里小朋友比较多的情况下容易来回奔跑打闹，为了尽量避免不安全事件发生，顾天骄会在航班起飞前一天准备好精美的卡通折纸，叠好小飞机、小白兔、千纸鹤等，在平飞后分发给航班中的小乘客。这样别出心裁的小礼物，不仅能让小乘客在旅途中将注意力集中在手工小物件中，减少在客舱内玩耍走动，也能增加小乘客和家长之间的互动，让旅途变成温馨的亲子时刻。
真情服务就是把每一个旅客当成自己的家人，把每一个服务细节做细做实，让旅客能够在旅途中感受到一份温暖，金鹏航空的每一个乘务员都在身体力行地践行海航的每一个要求，诠释着真情服务。
【真情服务乘客回应，祝福锦旗纷至沓来】
乘务员会尽自己最大的努力去照顾好航班上的每一位旅客，很多旅客在航班落地后会通过致电感谢、写感谢信、送锦旗等不同的形式给予乘务员好评，很多旅客还会主动在飞机上题字表示感谢。9月的旅客表扬，已被查收，现在我们一起走进旅客的视角，见证空乘服务的专业，感受真情服务的魅力。
9月2日Y87503航班，旅客来电表示航班比较早，前一天没睡，身体不太舒服，机上这几位工作人员全程轮流来慰问，还把个人的巧克力给自己吃，特别暖心。
9月4日Y87556航班，旅客来电表示乘坐该趟航班时出现身体不适，乘务热心帮助，替旅客搬行李、送矿泉水，表示衷心感谢。
9月6日Y87522航班，旅客来电表示自己在第一排，去的时候比较晚了，上面没有能放行李的地方了，空乘人员主动帮旅客找地方放行李，服务周到、态度好。
9月7日Y87581航班，旅客来电表扬机上的全体乘务人员，表示乘务人员对老人和孩子都特别的照顾，服务很好。
9月11日Y87521航班，旅客来电表扬三位乘务员，表示她们上飞机讲解安全设备很专业，旅客的同伴有点不舒服，乘务员很快就过来送水，对她们的服务特别满意。
9月12日Y87525航班，旅客来电表示航班上肚子不舒服，被乘务人员细心发现，服务热心、细心，心里很温暖、舒服。
旅客的好评是一种鼓励，自我的要求才是不断前进的内生动力，无数金鹏人正在用实际行动诠释着真情服务。
【“店小二”服务精神分解再落地】
自从2019年5月金鹏航空实施差异化服务以来，公司以最优惠的机票价格回馈旅客，根据旅客的不同需求，提供多等级多产品的差异化服务，对于有需求的旅客，提供有价行李和餐食服务。
在9月初的琼海-上海航班上，一位博鳌乐城国际医疗旅游先行区的专家给金鹏航空的留言，再次引起了金鹏航空客舱服务部的大讨论。
“我很少乘坐海航金鹏航空的飞机，这次乘坐非常愉快！虽然是经济舱，但是服务一流！看来以后要多选海航了”。
乘务教员顾佳灏说“虽然公司现在实行了差异化服务，但是在飞机上，只要我们给予旅客多那么一点点的关注、关心和关爱，能够以我们的主观积极性去认真的对待每一位旅客，让旅客在飞行的过程中感受到关注，而不再是孤独的飞行，旅客回馈给我们的不仅仅是微笑，还有让我们意想不到的高度的评价，甚至有时候旅客的评价都会让我们感觉到我们做的还相当不够！”
在顾佳灏等教员的倡导下，金鹏航空再次对店小二服务精神进行了分解，并通过培训等方式灌入了每一个金鹏乘务员的内心，那么“店小二”服务精神的内涵是什么，具有什么样的特点？它是：
政治过硬、作风优良、诚信自律的职业要求；
技术精湛、知识牢固、服务优良的专业要求；
忠于职守、积极作为、勇于担当的爱岗精神；
认真踏实、吃苦耐劳、精益求精的敬业精神；
热情周到、真诚有爱、大胆创新的服务品格；
严谨扎实、规范高效、团结协作的工作品格。
金鹏航空乘务员团队将积极落实民航“真情服务”的理念，践行海航“店小二”服务精神，为每一位旅客提供更加轻松、愉快、舒适、便利的出行体验。
