（通讯员：李逸 刘丹晨子 胡玉斌）9月2-3日，作为2023年中国国际服务贸易交易会的重要组成部分，以“点亮中国服务 助力提质增效”为主题的第八届中国机场服务大会在北京举行。大会颁发了2022年中国运输机场服务质量评价优秀机场奖项，新疆机场集团库尔勒梨城机场获得200万（含）-1000万量级机场“投诉管理优秀机场”称号；伊宁机场、和田昆冈机场荣获100万（含）-200万量级机场“投诉管理优秀奖”。其中，伊宁机场服务案例《小小航站楼，温情镜头多》以及《和田机场“争分夺秒，为生命护航”》入选《2022年中国民用机场服务优秀案例集》。
据悉，该奖项由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社联合颁发，主要从旅客满意度、航班正常、航空公司满意度、投诉管理四个维度进行服务满意度测评，全国共有100家旅客吞吐量超过100万人次以上的运输机场进行了服务质量评价。
库尔勒梨城机场“以旅客需求为中心，坚持问题导向，多渠并进、多管齐下，全方位倾听旅客声音，构建了投诉事前预防、事中控制、事后改进的投诉闭环管理体系，全面提升机场服务品质。
在投诉事前预防方面，库尔勒梨城机场加大全流程投诉受理电话、问询电话的宣传力度，利用节假日、春运等人流高峰期前往巴州广播电台进行宣传，畅通旅客投诉渠道。在目标责任书中新增服务规范类、违规售卡类服务指标，严抓未落实首问首看责任制、不符合岗位行为规范、服务态度差、服务意识低等问题，严格控制人为主观因素引发的服务投诉。
在投诉事中控制方面。建立投诉受理联动机制，快速响应旅客诉求，提高现场解决效率，有效降低96556和12326投诉率。统计旅客投诉情况，分析归纳旅客投诉热点和趋势规律，减少同类型投诉重复发生，有效降低投诉风险。做好日常投诉整改跟踪、落实，及时发布风险警示。
在投诉事后改进方面，持续完善旅客投诉案例库，针对每起投诉均召开机场级投诉分析会，查找服务过程中和服务管理的薄弱环节，并进行重点有针对性的改进。结合旅客需求调研结果，深入探索旅客实际需求，查找缺陷不足，完善规章标准，不断优化提升。完善投诉事后问责机制，针对主观责任原因和同一服务质量问题引发的投诉严厉问责，提高各部门对旅客投诉问题的重视程度。
伊宁机场充分调动各级管理人员，多措并举不断提升服务质量管理水平。一是严格落实“首问、首看责任制”。正视旅客的服务投诉，及时识别发生投诉的潜在因素，挖掘投诉处理的薄弱环节，加大服务态度类投诉分析和整改，进而防止和减少新的投诉发生。二是召开服务质量专题会、季度服委会。对日常工作中可能存在的服务投诉风险或已发生的投诉事件进行分析，提升各部门、各岗位员工服务意识以及处理突发事件的能力。三是鼓励各部门在事件发生初期及时解决旅客和客户的诉求。以耐心、关怀、家人般的服务来解决旅客的问题，严控投诉升级，进一步增强机场投诉受理和处理能力。
和田昆冈机场认真学习贯彻习近平总书记对民航工作的重要指示批示精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，以“4·30”救助断臂男孩事件为背景，创建了“天缘·缘同心·蓝天生命通道”服务产品，着力解决旅客出行中的“急难盼愁”等问题；以“十佳机场”建设为主线，打造“洁、美、亮、绿”的机场环境；优化进出港流程，开通“接机驿站”等举措，有效提升了服务质量，更好满足了广大旅客美好出行需求。
