4月19日，民航专业测评机构CAPSE第七届创新奖决赛在山东青岛圆满落下帷幕，经过2天的激烈角逐，海南控股旗下海南机场集团所属的海口美兰国际机场（以下简称美兰机场）的《海口美兰国际机场航站楼4S商业服务品牌项目》创新案例获得了CAPSE创新奖，《海口美兰国际机场贵宾管理系统项目》创新案例获得了CAPSE提名奖。
美兰机场作为海南自贸港空中门户枢纽，一直以来全力推进四个面向（面向旅客、航司、合作方、员工）服务提升计划。《海口美兰国际机场航站楼4S商业服务品牌项目》主要对象为航站楼商业服务两大主体（即旅客与合作方），推出以“服务（Service）”“满意（Satisfaction）”“诚意（Sincerity）”“快速（Speed）”为核心的航站楼4S商业服务品牌理念，项目通过打造ACSI满意度分析测评模型与一站式“客户服务中心”，用优质的服务获得旅客满意，用满满的诚意和快速服务获得合作方的认可。
ACSI满意度分析测评模型是以提高旅客满意度为切入点，综合商业服务提升为关键因素设置问卷指标，包括商品情况、服务质量、商铺环境、服务体验4大类、21项问题，共计落地完成15项措施，旅客满意度从4.4分提升到4.6分，有效检验服务措施对提升旅客满意度的成效。
一站式“客户服务中心”通过“两减一优”（减节点、减时间、优流程）大幅提升审批效率，审批时限从最长7个工作日缩减至2-3个工作日，平均用时缩短60%，解决驻场单位办理业务“最后一公里”难题。未来一站式客户服务中心还将完成线上审批程序开发，推动航站楼4S商业服务品牌做实做强，实现“旅客+合作方”共赢商业新生态。
《海口美兰国际机场贵宾管理系统项目》主要是根据不同旅客的特性、出行需求打造更加高效、便捷的贵宾出行体验，以科技赋能业务。该项目以“两统一、两创新”为设计方向，打造平台统一、数据统一、创新保障可视、创新技术运用的贵宾管理系统。在打造统一管理平台的同时实现了多点创新功能，比如保障过程可视化，出行信息、到达信息提前知，旅客画像助力个性化服务，智能视频分析技术助力登机寻人，小程序线上服务渠道等，并运用多种安全手段，确保系统数据安全可靠。同时，此项目通过科学的管理和建设，以系统用户及贵宾旅客的用户需求为导向，全面赋能贵宾服务业务，有效提升美兰机场贵宾服务经济效益及社会效益。
此次参赛，不仅加强了美兰机场与行业单位间的沟通交流，还进一步感受到旅客对服务多元化的迫切需求。后续，美兰机场将继续秉承真情服务理念，不断提升服务水平，以“大服务、大运行、大品质”管理理念为指导，以“四个面向”(面向旅客、航司、合作方、员工)服务提升理念为引领，打造让旅客放心、航司称心、合作方安心、员工舒心的良好服务营商氛围，充分彰显海南自贸港门户枢纽的高品质服务风范。
【延伸阅读】
CAPSE(民航旅客服务测评)成立于2012年，是独立的第三方民航服务测评机构，CAPSE创新大赛是国内民航创新专业领域的权威赛事，本届大赛聚焦民航服务、产品、管理、流程和品牌创新五大板块，全国各大一流航企竞相参赛，踊跃分享在创新驱动发展方面的显著成效。
