中国民用航空网通讯员牛文静讯：在新时代发展形势下，旅客对民航从业人员服务要求越来越高，旅客维权意识及主动性也越来越强。为正确处理安全与服务的关系，提高人员投诉处理效能和实际处理能力，充分使人员认清当前形势，提高思想认识，高度重视投诉工作，深刻认识做好服务工作是保护自身及旅客合法权益的重要保障。近日，阿克苏机场组织开展了投诉案例专题培训。
培训开始，首先，培训讲师阐述了本次培训的内容、背景及目标。组织学习了“五步”处理投诉法，即“接收投诉、调查和分析投诉、处理投诉、反馈投诉、实施整改建议和措施”，从而达到“提升服务质量”的最终目的，并总结出关键词，开展旅客投诉情景模拟，做好总结工作，帮助学员从学习到应用的转化过程。
其次，向学员讲解了四类有效的沟通技巧，通过运用有效的沟通技巧，帮助学员清晰地表达观点和解决方案，使旅客更加满意，同时将有助于学员调节自身情绪的同时，更好地帮助旅客改善情绪。
通过具体讲解处理成功的投诉案例和处理失败的投诉案例，方便学员进一步了解投诉处理流程，确保投诉流程了然于心。明确旅客投诉在民航行业中的普遍性和重要性和处理不当将带来的负面影响。要求学员要掌握有效处理投诉的原则和技巧，学习如何通过沟通技巧化解矛盾。鼓励学员在培训后积极进行自我反思，发现自身在处理投诉方面的不足，并制定改进计划。
最后，对今后服务工作提出展望。一是要明确在投诉处理工作中不断学习和提升的重要性。鼓励学员学习成功案例经验，不断提升自己的专业水平。二是在工作中要注重团队协作和沟通，通过良好的团队氛围，提高整体服务质量和旅客满意度。三是创新服务与流程优化。鼓励学员在工作中积极创新，不断优化服务流程和旅客体验。四是关注旅客声音与旅客关系管理，及时了解旅客需求和反馈，通过有效的旅客关系管理，建立长效稳定的旅客关系。
阿克苏机场将持续开展投诉案例专项培训，优化人员投诉处理流程，使全员掌握投诉处理、沟通技巧等方面的专业知识技能，培养更多优秀的投诉处理人员，从而提升旅客满意度和企业品牌口碑宣传，不断完善服务质量体系，通过内部自律机制的建立健全来形成具有可持续性、常态化的旅客和工作人员权益保护体系，提高旅客满意感、获得感、幸福感。
