克拉玛依机场扎实开展党的十九届六中全会精神学习

 (通讯员 韩睿)“真情服务”是民航作为服务行业的本质要求,是全心全意为人民服务宗旨的根本体现,是深入贯彻习近平总书记“人民至上、生命至上”的具体举措。“真情服务”所提倡的是真心实意为旅客服务,确保旅客在乘机出行时能够感受到舒心、安心和顺心。近年来,克拉玛依机场不断发力提升旅客服务质量,以三基班组为引领,多举措践行了“真情服务”理念。

第一、真情服务 源自专业

专业是指有知识修养的专门职业。民航服务的专业是指民航服务相关的制度、标准和规范,这些都是提供真情服务的基本依据,也是我们服务工作中各项工作的体现。小到岗位职责,大到民航规章及其各类服务标准,时时处处约束服务人员的行为,让每个员工在每个流程上都知道自己应该干什么、怎么干,确保每个服务环节有章可循,有据可依。规范的制度不仅改变了员工的行为方式,更培养了员工好的职业操守,提升了员工的职业素养。专业服务,就是要让习惯符合标准,使标准成为习惯。克拉玛依机场服务人员的一言一行,践行着我们服务的标准和规范。作为民航岗位的工作人员,不仅要有一颗一心为旅客服务的心,更要求我们要具备服务的专业能力。为引导广大服务岗位员工成为制度和标准的执行者,营造良好的标准执行氛围,提升“真情服务”质量,树立民航服务人员的良好形象,克拉玛依机场根据民航服务的各项规章制度,开展了形式多样的服务人员专项培训,努力提升服务人员的专业性。2021年以来,克拉玛依机场累计开展了服务类培训超过25次,培训服务人员超200人次,培训内容涵盖旅客服务、商家服务、特殊群体服务、货运代理服务等,在提升业务专业能力的同时,又加强了各服务岗位人员的沟通交流,为提升服务水平打下来坚实的基础。

第二、真情服务 在于真心

我们常说 “想旅客之所想,急旅客之所急”,道理简单,知易行难。在实际工作中,因为我们所处的位置不同,对旅客的感知会比较模糊,反应比较慢,就不可避免地带来服务的粗糙。铭记我们服务旅客的真心和初心,把这些融入我们服务旅客的每一个细节。我们要用心倾听,真心为旅客排忧解难,提前想旅客所想,而不是等到旅客投诉才想着去道歉;如果我们都有旅客至上的真心,就不会在航延发生的时候,还在各说纷纭,把旅客服务扔给面对旅客的服务人员了事。真情服务是有个性化、主动性和细微性的。就个性化来说,我们必须从旅客的角度设身处地考虑旅客的感受,差别化的提供所需要的服务。特别是现在处在疫情防控的常态化环境中,每天的疫情发展和各地疫情防控政策都时刻变化着,我们如果告知不全,或者旅客没有听明白,就会造成旅客出行受阻,给旅客带来各种不便。这就要求我们在服务当中保持耐心、付出真心。真情服务的细节在于员工对旅客潜在需求的认真观察,为旅客提供针对性的服务,把服务做在旅客开口之前。例如在航延现场,如果我们服务人员能充分预估旅客的反应,提前做好各种储备,为旅客提供信息较全的告知服务和基本需求服务;在帮助旅客退改签的服务中,我们更是要秉承真意,跟踪到底,为旅客解决我们能解决的各种问题。如果我们的员工能够在第一时间能够快速灵活应对,把负面的事情处理妥当,从而把负面经历变成良好体验,旅客看到真意,现场冲突和不满就会大幅降低。

   坚持党建引领、发挥班组作用、践行真情服务,这是克拉玛依机场服务工作指导纲领。针对特殊旅客服务,克拉玛依机场创建了“欄羽班组”、“蓝盾班组”等三基班组,经过了班组徽标设计、理念探讨、开辟联学联建,特别是开设“我为群众办实事”精品服务项目——老年旅客“无忧”服务、孕妇旅客精品服务、特殊旅客差异化服务。班组影响力不断扩大,服务水平进一步提升。经过多年的实践和摸索,助员工成才、助干部成长、助团队出彩,让真情服务的旗帜在克拉玛依机场服务一线高高飘扬。班组建设有助于推动服务工作的精细化发展,提升服务工作的视野广度和美誉度,真情服务更是班组建设的灵魂和核心,相互促进、相互融合。

第三、真情服务 安全守护

   “真情服务”是民航作为服务行业的本质要求,是全心全意为人民服务宗旨的根本体现,是坚持航空安全、廉洁安全的出发点和终极目标。作为民航服务人员,我们要牢牢树立“安全是天大的事”的观念,认真学习规章、遵守规章,守好岗位安全。旅客有各种需求,但是需求和安全有冲突时,我们要诚恳地告知,坚定地守好安全底线,不容挑战。“敬畏生命、敬畏规章、敬畏职责”,在任何时候,我们必须守住我们的安全底线,任何环节不能麻痹大意,服务必须确保安全第一,安全就是真情服务的底线。

2021年,克拉玛依机场深入贯彻落实民航局和集团公司服务工作要求,始终坚守“真情服务”理念,以开展“民航服务质量建设年”主题活动、“我为群众办实事”为重要抓手,努力提升机场航班放行正常率、机场服务工作质量,进一步加强机场服务质量规章标准建设,不断提升旅客的乘机出行体验,以良好的服务品质真情服务广大旅客,为旅客安全出行保驾护航。

   服务理念于心,真情服务于行。我们只有在岗位上深思细究笃行,才能更好掌握服务的技巧,提升服务质量,打造专业化的服务队伍,深入践行民航人“真情服务”的理念。路漫漫其修远兮,克拉玛依机场服务系统将继续用实际行动牢固树立“人民航空为人民”的理念,将“真情服务”渗透到每名员工的心中并外化为自发的行为,用“真心”践行“真情服务”。

 

 

 

 

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