北京时间2022年3月10日，国际机场协会（ACI）在其官网上公布2021年度全球机场服务质量（ASQ）大奖获奖名单，海口美兰国际机场（以下简称“美兰机场”）凭借卓越的旅客服务品质蝉联2021年度ASQ亚太区“最佳机场（1500-2500万规模组）”，并首次荣膺ASQ亚太区“最佳卫生措施机场”，成为国内三家获此殊荣的机场之一。这不仅向全世界旅客展示了海南自贸港窗口单位的服务风采，更是对美兰机场不断研判旅客服务需求，从而优化防疫工作促进旅客满意度提升的高度肯定。
机场服务质量(ASQ)测评项目是机场行业权威测评工具，独特之处在于该项目是在全球范围内采用统一标准对旅客满意度进行测评，有利于全球机场开展服务对标工作。
智慧精细筑牢防疫关口 最佳卫生防疫机场实至名归
2021年，美兰机场严格贯彻落实海南省委省政府有关疫情防控“外防输入、内防反弹、管住关口、人物并防、进出同防”的指导方针，做好常态化疫情防控工作的同时，建设了包括微信小程序、人脸识别查验系统、旅客进出港查验系统、防疫指挥平台、视频分析轨迹追踪实验平台等六套防疫子系统的美兰机场智慧防疫平台，推动美兰机场防疫从“人防”向“技防”的转变，不断提升旅客出行体验感。
目前，美兰机场T1、T2设置了9台人脸识别防疫验证设备，通过引入人脸识别、AI等人工智能技术并结合实时防疫大数据信息，让进入候机楼的旅客即使在佩戴口罩的情况下也能实现“一证查验”，通过一张身份证便可获知健康码、核酸检测结果以及航班信息，显著提升旅客出行防疫材料的查验效率。
同时，美兰机场焕新升级T1涉疫区旅客核酸采样等待区，致力于打造全国机场口岸旅客核酸采样服务新标杆，内设有就餐区、观影区、休息区、更衣室、洗手间等功能区，配套提供免费WI-FI、热开水、共享充电宝、自助售卖机、平价超市与餐饮等服务。此外，T1、T2旅客核酸等待区都建设了24小时智慧屏显系统，旅客可通过大屏直观的看到核酸采集时间、检测上机时间、检测状态、检测结果等信息，极大地缓解了旅客在等待核酸检测结果过程中的焦虑情绪。
而为解决旅客核酸采样后等待时间长及原有方舱实验室检测能力受限等问题，美兰机场积极协调省市政府不断改进提升机场核酸检测能力，在对原有方舱实验室进行升级改造基础上，新建一座核酸检测PCR实验室，优化设备与检测试剂组合，加强检验人员队伍建设，全面提升旅客核酸检测效率，打通旅客服务的“最后一公里”。
贴心关怀彰显服务温度 引领全流程温馨出行风潮
据悉，为对标国际优秀机场，积极改善服务弱项，丰富服务产品，持续为旅客提供优质服务体验，自2009年起，美兰机场便开始引进ASQ服务测评项目，截至2021年已连续12年开展ASQ旅客满意度调查。根据ASQ的旅客满意度调查内容，美兰机场主要通过交通、值机、安检、餐饮、卫生等34项指标，从设备设施改造、旅客流程优化、服务产品打造等方面，全面开展旅客服务质量软硬件提升工作。
交通方面，美兰机场二期投入使用后，美兰机场完成了航空、铁路、公路等多种交通方式的有机整合，构建起了高效便捷的交通换乘体系，实现空铁之间快速转换，并通过停车楼、地面停车场等设施，实现公交、出租、网约车等公共交通直接服务航空客流。据了解，美兰机场T1、T2两座停车楼共设有7800多个停车位，并配有泊车引导、反向寻车等功能的智能停车管理系统，具备车牌识别、车辆引导等功能，可为旅客提供更加便捷、人性化的停车服务。
值机与安检方面，刚投入使用的美兰机场T2航站楼，实现了全流程自助通关，不仅配备多台自助值机、自助行李托运设备，还建设了4条先进的行李分拣系统，行李分拣速度每小时可达到4000件，旅客的行李从办理完值机至到达滑槽只需5分钟。同时，拥有毫米波安检门、智能回筐系统的智能旅检通道更是让旅客高效过检的同时保护隐私安全。
购物方面，美兰机场拥有中国首家机场离岛免税店—cdf海口美兰机场免税店，旅客可以在此购买到包括香化、箱包、手表、珠宝、进口酒、进口食品、电子产品在内的45类免税商品，不必行遍世界即可享受汇集全球顶级品牌的国际化免税购物体验，同时特有的“即购即提”购物模式，让每一名旅客在选购完免税品后便可带上飞机。
行李手推车方面，1260辆依照人体力学在出发厅、行李提取区等区域摆放的手推车，让旅客推起来更加便捷顺滑。同时，美兰机场在T2航站楼引进了近500辆uGO智能手推车，集航班提醒、室内导航、影视资讯、移动充电、目的地攻略等功能于一体，较之传统手推车更轻便，造型更具科技感，一站式解决您的航旅候机需求。
机场环境方面，美兰机场素有“花园机场”的口碑，T2航站楼延续花园理念，结合海南气候、植被特色，打造室内天然氧吧，航站楼区域园林绿化面积高达2.1万平米，种植各种观赏植物160余种。同时运用“骑楼、黎锦、船屋”等海南文化元素，在屋面、指廊、商业街区等地打造了花开美兰穹顶、骑楼商业区等多个“海南特色网红打卡点”，大大提升旅客辨识度及海南文化氛围浸入式体验。
特殊旅客服务方面，美兰机场从多角度入手优化、完善特殊旅客服务，推出便民服务箱、特殊旅客办理专柜、爱心贴、冬衣寄存、绿色通道、爱心柜台、志愿者帮扶等多项服务举措。不仅可实现在问询、值机、安检、登机等不同服务场景下的全流程联动，还聚焦老年旅客使用智能支付的困难需求，在值机、特服、逾重收费、贵宾、登机以及行李查询等各点位开放足量人工服务窗口，保留传统现金支付找零方式，强化机场“适老化”服务，温暖旅客出行。
美兰机场二期正式投运 硬件服务设施全新大升级
2021年，美兰机场二期如期投运，美兰机场迎来服务硬件设施的全方位升级蝶变，顺利跨入“双航站楼，双跑道”全新发展时代，计划到2025年，美兰机场可满足年旅客吞吐量3500万人次、年货邮吞吐量40万吨的运行需求，实现自贸港与全球的高效连接，为海南构建“4小时8小时飞行经济圈”提供坚实支撑，推动海南成为面向太平洋、印度洋的航空区域门户枢纽。
美兰机场二期飞行区等级设计指标为4F，可起降世界上最大型号的民航客机A380，包括一条长3600m、宽60m跑道，2条平行滑行道及联络道系统，并采用国际三类盲降系统的助航灯光实现低能见度运行，配合同步启用的新运行控制中心（AOCC）和美兰机场新塔台，可显著提升航班正常率，从而满足广大旅客出行的获得感和幸福感。
未来，美兰机场将持续践行真情服务理念，优化完善服务设施及流程，借助国际化服务评审标准体系不断升级服务品质，力争将美兰机场打造成展示海南自贸港服务的靓丽名片，推动服务品质、服务品牌“双升级”，助力海南自贸港高质量发展。
特约记者：单云鹏
通讯员：云蕾、夏锦怡
