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始于真情,臻于智慧——呼和浩特机场“智绘”旅客服务蓝图

中国民用航空网讯:“加强智慧机场关键技术产品的研发应用,综合运用大数据、云计算、物联网、移动互联网等技术,推动机场安全防范、生产运行、旅客服务和商业运营等业务环节的集成创新,实现机场管理的精细化,提升旅客出行体验,培育新供给,创造新需求。”是民航十三五发展规划中对智慧机场建设提出的新要求。

作为区域枢纽机场,呼和浩特机场凭借旅客资源方面的相对优势,面向旅客,积极探索具有自身特色的智慧机场发展模式,年内即将上线的“旅客服务平台”,是以“全流程服务”为主线,践行真情服务的全新尝试,也是机场公司推进品质化发展的未来图景。

彰显智慧服务新亮点

智慧机场的打造,是民航业发展的大势所趋,更是提升旅客服务的现实需求。“旅客服务平台”的构建,将使呼和浩特机场在流量入口建设和常旅客服务数据积累两方面取得重要突破:通过微信公众号等平台,提升旅客对机场服务信息的关注度,吸引旅客服务平台的会员注册,实现粉丝增量,通过渠道整合,逐渐形成机场自有的流量入口。进一步,搜集注册用户和活跃粉丝的数据,了解用户行为、操作、消费等基本信息及绑定其他应用的情况,形成系统支撑的基本用户池,为常旅客绘制画像,推进机场常旅客服务计划落地。

“旅客服务平台”除了实现对旅客出行购票、出发前的行程提醒、泊车、值机、安检、候机(休息和购物)、登机等大流程的服务外,最终目的,是更要实现机场保障流程的精准服务。对淡旺季客流量变化明显的呼和浩特机场而言,旺季期间航站楼内环境嘈杂,加上夏秋航季极端天气多发,航班信息变动频繁,旅客无法实时掌握航班变动情况,出行体验受到影响。“旅客服务平台”将实现对机场运行节奏、航班保障节点、航班延误信息、航延相关政策的及时跟进,解决旅客信息获取不及时、不准确、不方便的出行需求痛点。此外,平台还将进一步促进中转服务的自助化,提升对中转旅客的查询、预订、衔接、提醒等服务,同时积累中转预约数据,掌握中转常旅客信息,为优化机场“经呼飞”中转服务提供科学依据。

在航站楼内保障资源日趋紧张的情况下,呼和浩特机场希望形成“商业资源不增长、非航收入不减少、旅客服务不打折”的发展模式。借助“旅客服务平台”,机场内部的商业资源可以全部实现“线上线下同步”。旅客可以在机场区域内享受线上提前订购和航站楼内的线下配送,还可以在线选择导购、支付、卡券、积分兑换、售后等服务。在有效控制商业规模的情况下,平台可以对旅客消费渠道进行统计分析,合理化楼内商业布局,机场也可完成对商户业态、财务、营销的综合管理,实现商业性非航收入的增加。“旅客服务平台”商业功能的全面开发,将在航班高峰期和航延情况下,通过智能化的商铺、服务推送,分流旅客,缓解航站楼内的运行保障压力,进而促进机场非航产业的智能化发展。

依托跨界合力新模式

在7月13日民航局的例行新闻发布会上,呼和浩特机场跻身全国12家实现“无纸化”全流程电子登机的千万级机场。“无纸化”乘机的推行,是呼和浩特机场创新发展模式的一个缩影。在建设“智慧机场”的过程当中,呼和浩特机场根据自身发展特点,依托内联形成的核心能力,凭借外通构建的资源优势,打出具有特色的“组合拳”,搏击更具挑战的智能化未来。

呼和浩特机场目前已有“生产运行智能调度系统”“异地值机与中转服务系统”“自助出行(包括自助值机、自助行李托运、自助登机、二维码通程)系统”等覆盖运行保障各个环节的生产服务系统。这些系统共同成为建设“旅客服务平台”的技术和设备依托。将已有的服务平台和智能终端进行整合,用信息网络无缝衔接各项服务程序,是呼和浩特机场建设智慧机场,开发智能平台的核心能力所在。

智慧机场的建设,关键在于信息的互通共享。呼和浩特机场积极同微信、携程等网络平台开展战略合作,与联航票务、电信企业形成合作伙伴,同滴滴、航旅纵横等平台积极沟通,为旅客提供从空到地、全程跟进、出行无忧,更便捷、更智慧的服务。为推进智慧化建设,机场以宽阔的胸怀和共赢的态度跨界借力,推进广泛的战略合作,激发各方发挥资源优势和技术优势,最终实现智慧共建和共同发展。

构建独具特色新平台

随着机场群概念的逐渐形成,呼和浩特机场不仅承担着联通区内支线机场的重任,同时在全区机场群的技术竞争力的形成方面具有“头雁”作用。“旅客服务平台”将是呼和浩特机场合作开发的、享有自主知识产权的技术成果。同国内更高等级的机场群相比,目前区内机场群在航空业务量方面存在差距,再加上低成本的航空业务模式需求的冲击,机场在一些方面的设施短板凸显,所以,开发具有自身特点的“旅客服务平台”,既是任重道远的挑战,也是大力创新、增强核心竞争力的全新机遇。

智慧机场的建设并不能一蹴而就,机场针对“旅客服务平台”进行了“一项规划,分期实施”的战略部署。当下平台项目(一期)的建设内容还未经市场检验,平台依托的软硬件支撑环境,必将随着技术的发展出现新的变化,所以“旅客服务平台”的建设将本着“生产一代、研制一代、预研一代”的开发原则分阶段推进。基于区内各机场在规模和发展程度上的差别,旅客服务平台将以“模块化”的细分设计,便于这项技术成果快速在全区各机场推广复制,为推动集团公司信息化建设提供新的动力。

智慧机场潜力巨大。旅客服务平台的建立,将为呼和浩特机场与大型互联网企业的合作打开大门,同时也将增强机场自身的辨识度和吸引力。用服务平台的创新,带动机场管理模式和发展模式的创新,让越来越多充满智慧的亮点涌现,让越来越多的旅客享受到人性化的设施和个性化的服务,让更多的员工感受到工作的乐趣和价值,这便是呼和浩特机场探索智慧化服务、推进高质量发展的愿景所在。

(呼和浩特机场公司:樊菊)

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    所有的伟大,都源于一个勇敢的开始!
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