在民航局发布的历年航空运输消费者投诉情况通报中，航班问题一直是第一大投诉对象
市场的膨胀，理应带来更加成熟的消费环境。然而，消费者与航空公司、机场之间的关系却像着了火的出轨列车，驶向悬崖边缘。在乘客看来，航空公司、机场糟糕的服务态度“罄竹难书”;民航工作人员频受“打砸骂”，心力交瘁。民航服务为何难教人满意?也许我们可以从以下四条“潜规则”中找出端倪。
在民航局发布的历年航空运输消费者投诉情况通报中，航班问题一直是第一大投诉对象。据民航局数据，2013年中国民航业实现利润273亿元，而仅在五年前，民航业全行业还陷于巨亏280亿元的境地，民航市场近年来的快速繁荣可见一斑。
市场的膨胀，理应带来更加成熟的消费环境。然而，消费者与航空公司、机场之间的关系却像着了火的出轨列车，驶向悬崖边缘。在乘客看来，航空公司、机场糟糕的服务态度“罄竹难书”;民航工作人员频受“打砸骂”，心力交瘁。
民航服务为何难教人满意?也许我们可以从以下四条“潜规则”中找出端倪。
1、航班延误真相扑朔迷离
在民航局发布的历年航空运输消费者投诉情况通报中，航班问题一直是第一大投诉对象。
依据国内相关规定，航班因承运人(航空公司或其代理公司)自身原因延误4小时以上的，应对旅客进行经济补偿;但同时，非承运人原因造成航班不正常，航空公司不承担补偿责任，机场或航空公司协助旅客联系餐饮服务和休息场所，相关费用由旅客自理。
(承运人原因造成延误是指航班计划、机务原因、航班调配、运输服务、机组等原因。非承运人原因包括天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因。)
这里的BUG是，由于民航主管部门不对民众公开各个航班延误信息，大部分情况下，旅客只能得到航空公司的单方面回复，没有渠道查证真实性，一旦被告知是天气或流量控制等原因，旅客只能干瞪眼。对此，民航主管部门只能对航空公司进行有限的抽查，无法完全避免部分航空公司隐瞒实情的问题。
例如，央视2010年的问卷调查结果显示，在航空公司向旅客给出的航班延误理由中，天气原因和空中管制占九成以上。但民航局发布的《2010年民航行业发展统计公报》显示，2010年造成航班延误的原因当中，41%为航空公司自身原因。孰真孰假?
国内某航空公司飞机师就坦言，像空中管制、机场和航空公司所导致的延误很难向乘客解释清楚，会涉及些专业知识。“机场广播不可能说太多，我们即使解释，很多乘客也听不懂。所以基本上航班延误都会告知乘客是天气原因。”
最贴近的例子，今年2月，某媒体特约观察员在新浪微博上对南航喊话：“为啥您的客服人员在没有接到任何通知的情况下，就告诉我飞机延误的原因是天气原因呢?为啥在我质疑后又矢口否认呢?这是贵司培训客服的标准答案嘛?”，“小客服哥来电，说飞机延误的原因是航班周转，可是刚刚机场的告知屏幕上说的是飞机故障!我该信谁?”
2、航班延误、超售如何赔偿?航空公司说了算
由于目前民航系统没有相关规定统一航空公司就航班延误、机票超售对旅客的赔偿标准，国内各航空公司对于航班延误、超售的处理、赔偿方式参差不齐，多数未提供具体金额标准。赔偿结果完全依靠善后处理时进行协商，航空公司自主性大，随意性大，难以让旅客满意。
例如，针对航班延误，国内四大航空公司国航、南航、东航和海航的规定均为：由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因(即承运人原因)，造成航班延误或取消，航空公司将向旅客提供航班动态信息、安排膳宿等服务。但并未提及现金赔偿，以及膳宿服务的标准。
而针对超售，国航、南航和东航的规定为：若旅客没能按照原定航班成行，航空公司将为旅客安排最早可利用的航班成行，并酌情采取不同的补偿措施。只有海航表示如果旅客未能乘坐原定航班成行，给予至少200元人民币的补偿。不过，200元的“起步价”对于大多数乘客而言，也只能是杯水车薪。
某知名在线旅游中介的内部人士对笔者透露，当消费者遭遇航班延误、超售等问题时，旅游中介能做的非常有限，“很多消费者碰到问题之后会找我们，但我们只能告诉他们，最好的办法就是直接去柜台和航空公司沟通。我们会帮助消费者协调，但最终还是一切以航空公司为准。”
“其实航空公司对我们也很强势，”他表示，如果消费者与航空公司双方达不成共识，或是航空公司造成消费者损失较大而无法赔偿，消费者可以向工商部门投诉。
“我们只能建议消费者在购买机票的同时，也购买一些保险，比如航运险来保障自己的利益。同时，可以下载一些查询航班实时动态的软件，如发现航班延误就尽快调整行程。另外，订机票的时候，我们建议能订早班机就订早班，因为早班延误的可能性比晚班小。”
3、行李暴力托运、赔偿论斤计价
许多旅客都经历过托运行李被暴力处理的经历，轻则行李箱外壳受损，重则行李箱报废、箱内物品损害或丢失。民航局发布的2013年1月-11月航空运输消费者投诉情况通报中，“行李运输差错”一直是仅次于航班问题的第二大投诉对象。
中国消费者协会2012年发布的“航空服务消费者调查报告”显示，有21.2%的受访者在坐飞机时丢失或损毁过行李，而其中只有17.7%的旅客得到了赔偿，在得到赔偿的这部分旅客当中，只有不到29.8%的消费者对赔偿结果表示满意。
实际上，国内针对行李损坏、丢失的赔偿标准，是论斤计价，不参考行李本身的价值，这令大部分旅客难以接受。
根据1996年出台的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定，旅客的托运行李2006年3月28日起实施的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》，全部或部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币50元。在2006年3月28日公布的补充条款《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》中，则将赔偿责任限额提升为每公斤100元。
在新浪财经的“2014年生活大调查”中，网友对国内机场行李服务怨声载道。“行李出来就重重的砸在转盘上!行李箱的保护罩各种刮破，行李箱也破了!”，““北京机场箱子破损遭遇过，900多元的箱子只赔300。”近期长春飞浦东FM9180，落地行李破损。说是1公斤100元补偿。本人未接受。在耽搁超过两个小时后无果。离开。服务员登记了我的信息，说后续会有人员和我联系。接近一个月过去了。结果呢，没有结果了。”
在近年来一些被媒体关注的托运纠纷中，从笔记本电脑损坏，到大提琴断裂，到黄金丢失，再到宠物狗死亡，航空公司给出的赔偿方案无一不是“每公斤100元”，多数纠纷最后的结局就是消费者投诉工商局，或是与航空公司对簿公堂。
行李暴力托运“怎么破”?某机场地勤就对笔者表示，建议乘客登机前检查行李的包扎、捆绑或是锁扣是否完善，托运前给自己的行李做上明显的记号，拿到行李后检查箱内物品是否完好，贵重物品尽量不托运。此外，再无它法。
4、特价机票的“三不”规定
尽管特价机票为消费者带来实惠，但是另一方面，针对特价机票的使用条件，航空公司占据全部主动权，特价机票不允许改期、不允许退票、不允许改签的规定令消费者叫苦不迭;部分航空公司同意退票，但退票不仅不退回购票费，还要额外收取高额的手续费。
国航、东航、南航就特价、折扣机票明确规定，不得退票、改期、签转。海航则在官网说明，特价机票“不得签转、变更和退票，退票只退还民航发展基金和燃油附加费。”在一些航空公司购买了特价票的乘客，遇到飞机故障而造成的延误，如果需要改签还需要补齐正票的差价。
不得不提的是，民航管理部门目前没有关于特价机票转签或者退票的规定，特价机票不得转签或者退款都是各航空公司自行规定的。尽管法律界人士认为，这样的规定并不合理，涉嫌侵犯消费者的合法权益，但面对这样一个监管的空白地带，消费者当前并没有有效的申诉渠道。
