中国民用航空网2014年1月16日讯：今天上午，由中国民用航空网（http://www.ccaonline.cn）民航舆情监测室撰写的《中国民航舆情白皮书（2013）》发布。这是民航舆情监测室继2013年1月8日《中国民航舆情白皮书（2012）》之后发布的中国民航业第二份年度民航舆情白皮书。白皮书全文共62页，目录如下：
目 录
一、2013年中国民航舆情热点事件............3
二、2013年中国民航舆情事件的数量统计特征............4
1. 按关涉民航实体统计分析............4
1.1 航空公司............5
1.2 机场............8
1.3 通用航空经营单位............10
1.4 航空制造企业............11
1.5 其他民航实体............11
2. 按涉及领域统计分析............11
2.1 旅客投诉与纠纷............12
2.2 航空安全............13
2.3 机场运营管理............13
2.4 企业经营............14
2.5 违规违纪违法犯罪............14
2.6 劳资纠纷、企业违规、机场工程建设、招聘、飞机质量安全问题、安全生产事故、民航教育培训及其他............15
3. 按首发媒体统计分析............15
三、2013年名人挑刺民航服务的微博统计............17
1. 2013年名人挑刺民航服务微博一览............17
2. 数量统计分析............28
四、2013年中国民航舆情热点事件分析............29
1. 2013民航舆情应对的特点............29
2. 2013民航舆情应对十大案例............30
案例1.昆明长水机场因大雾万人滞留............30
案例2. 罗尔斯·罗伊斯被曝向国航东航行贿............36
案例3. 波音787锂电池起火事件............37
案例4. 成都双流机场第二跑道出现沉降............42
案例5. 昆明机场民警向冲关旅客喷辣椒水............44
案例6. 南航波音787飞机6?6首航取消............47
案例7. 神农架削山填溶洞建机场............49
案例8. 国航“过期”烧饼致乘客腹泻............52
案例9. 网曝山航空姐飞机上玩手机............57
案例10. 深圳机场新航站楼投用不到一个月漏雨............59
欲索取《中国民航舆情白皮书（2013）》完整版，请点击这里，或致电：010-82025566，13439180857。
以下为白皮书内容摘录：
摘 要：2013年中国民航共发生646起舆情事件，航空公司和机场依然是民航舆情的重点关涉主体，“旅客投诉与纠纷”和“航空安全”则成为涉及最多的领域。从首发媒体来看，网络媒体和传统媒体尽管还差不多是平分秋色，但网络媒体已经在数量上超过了传统媒体。更多的名人通过微博平台挑刺民航服务。国内民航实体在舆情应对方面，就整体上而言，有所进步，但是不大。
关键词：民航舆情 网络舆情 舆情监测系统 民航实体 白皮书
一、2013年中国民航舆情热点事件
民航舆情监测室综合了传统媒体（电视、报刊、广播）、新闻网站、政府及协会官方网站以及自媒体（微博、论坛、SNS等）的热点事件监测结果，梳理出2013年中国民航热点舆情事件（包括关涉中国大陆、港澳台的民航实体，以及外国民航实体涉华的舆情事件）。并按照网民关注度、传统媒体报道、新闻网站报道、境外媒体报道等指标，将舆情热度分为红（特别重大）、橙（重大）、黄（较大）、蓝（一般）四色级别。
据民航舆情监测系统（http://yq.ccaonline.cn）统计，2013年1月1日至12月31日，民航共发生646起舆情事件（比2012年减少40起，点击查看2013年全部舆情事件），红、橙、黄、蓝四级事件分别为12、30、50、554起。我们将红、橙两个级别的42起事件评为2013年中国民航热点舆情事件，如表1：
表1：2013年中国民航热点舆情事件
二、2013年中国民航舆情事件的数量统计特征
1. 按关涉民航实体统计分析
2013年的646起舆情事件中，航空公司和机场仍是舆情的重点关涉实体，分别为441起和157起。此外，关涉通航经营单位的事件17起，关涉航空制造企业的事件13起，其他民航实体(航空运输集团、机场集团、维修企业、院校、地服公司、航食公司等)45起。（点击按关涉实体查看2013年舆情事件）如表2、图1：
表2：2013年中国民航舆情事件数量分布（按关涉民航实体）
图1：2013年中国民航舆情事件数量分布柱形图（按关涉民航实体）略
1.1 航空公司
2013年关涉内地航空公司的舆情事件共340起，特别重大事件4起，重大事件14起，较大事件18起。国有三大航占据前三位，国航系的深航则排在第四，而海航排在第五。如表3：
表3：2013年中国民航舆情事件数量分布（内地航空公司）略
2013年关涉港澳台航空公司的舆情事件共47起，其中香港的航空公司19起，澳门的航空公司3起，台湾的航空公司25起。无特别重大和重大事件，较大事件1起。如表4：
表4：2013年中国民航舆情事件数量分布（港澳台航空公司）略
2013年关涉外国航空公司的舆情事件共54起，其中亚洲的航空公司32起，欧洲的航空公司12起，美洲的航空公司8起，非洲的航空公司2起，大洋洲的航空公司1起。特别重大事件1起，重大事件2起，较大事件8起。如表5：
表5：2013年中国民航舆情事件数量分布（外国航空公司）略
1.2 机场
2013年关涉内地机场的舆情事件共150起，特别重大事件5起，重大事件10起，较大事件13起。其中较为引人瞩目的有新航站楼刚投入使用便争议不断的深圳宝安机场，被业内外网友均戏称为“一年四季上头条”的昆明长水机场，以及因环评问题而备受瞩目的神农架机场、大连金州湾机场和深圳机场扩建工程。此外，“7.20首都机场冀中星爆炸案”影响重大，并引发多地机场的多起效仿事件；“重庆江北机场被曝打包一瓶酒360元”事件则让全国众多机场存在的高价打包费问题受到全社会的广泛关注和质疑。如表6：
表6：2013年中国民航舆情事件数量分布（内地机场）略
2013年关涉港澳台机场的舆情事件共8起，无特别重大和较大事件，重大事件1起。如表7：
表7：2013年中国民航舆情事件数量分布（港澳台机场）略
1.3 通用航空经营单位
2013年关涉通用航空经营单位的舆情事件共17起，无特别重大事件，重大事件2起，较大事件10起。其中，通航安全方面最为突出。根据2014年全国民航工作会议上公布的数据，2013年中国通用航空飞行51.9万小时，而据不完全统计，2013年共发生17起通用航空器坠机事故，其中致命事故10起。此外，通航人才急缺也较突出，例如飞行员跳槽引发的劳资纠纷，其中最受关注的是被网民称为“中国劫持直升机第一案”的湖北银燕通航与德州万里通航之间因飞行员跳槽引发的经济纠纷。如表8：
表8：2013年中国民航舆情事件数量分布（通用航空经营单位）略
1.4 航空制造企业
2013年关涉航空制造企业的舆情事件共13起，特别重大事件2起，重大事件3起，较大事件2起。其中飞机质量安全问题最受关注，例如“波音787梦想客机锂电池起火” 事件以及“海外事故连发国产新舟60安全性遭质疑”事件。而中国商飞的国产大飞机项目推迟也备受关注。如表9所示：
表9：2013年中国民航舆情事件数量分布（航空制造企业）略
1.5 其他民航实体
2013年关涉其他民航实体的舆情事件共26起，特别重大事件1起，重大事件1起，较大事件4起。如表10所示：
表10：2013年中国民航舆情事件数量分布（其他民航实体）略
2. 按涉及领域统计分析
2013年民航发生的646起舆情事件中，排在前三位的领域是“旅客投诉与纠纷”、“航空安全”和“机场运营管理”，分别为287起(占44%)、158起(占25%)和87起(占11%)。如图2：
图2：2013年中国民航舆情事件数量分布饼形图（按涉及领域）
2.1 旅客投诉与纠纷
关涉“旅客投诉与纠纷”的287起舆情事件中，特别重大事件2起，重大事件7起，较大事件6起，一般事件272起。（点此查看2013年涉及“旅客投诉与纠纷”的舆情事件）如表11：
表11：2013年中国民航舆情事件数量分布（按涉及领域-旅客投诉与纠纷）略
数据分析略
2.2 航空安全
共158起舆情事件，其中特别重大事件3起，重大事件8起，较大事件21起，一般事件126起。（点此查看2013年涉及“航空安全”的舆情事件）如表12：
表12：2013年中国民航舆情事件数量分布（按涉及领域-航空安全）略
数据分析略
2.3 机场运营管理
共87起舆情事件，其中特别重大事件3起，重大事件3起，较大事件10起，一般事件71起。（点此查看2013年涉及“机场运营管理”的舆情事件）如表13：
表13：2013年中国民航舆情事件数量分布（按涉及领域-机场运营管理）略
数据分析略
2.4 企业经营
共22起舆情事件，其中特别重大事件0起，重大事件1起，较大事件3起，一般事件18起。（点此查看2013年涉及“企业经营”的舆情事件）
2.5 违规违纪违法犯罪
共22起舆情事件，其中特别重大事件1起，重大事件2起，较大事件1起，一般事件18起。（点此查看2013年涉及“违规违纪违法犯罪”的舆情事件）如表14：
表14：2013年中国民航舆情事件数量分布饼形图（按涉及领域-违规违法违纪犯罪）略
数据分析略
2.6 劳资纠纷、企业违规、机场工程建设、招聘、飞机质量安全问题、安全生产事故、民航教育培训及其他
共33起舆情事件，其中特别重大事件3起，重大事件3起，较大事件7起，一般事件20起。（点此查看2013年涉及“劳资纠纷”、“企业违规”、“机场工程建设”、“招聘”、“飞机质量安全问题”、“安全生产事故”、“民航教育培训”、“其他”的舆情事件）如表15：
表15：2013年中国民航舆情事件数量分布（按涉及领域-劳资纠纷等及其他）略
数据分析略
3．按首发媒体统计分析
2013年民航发生的646起舆情事件中，首发于传统媒体和网络媒体的事件分别为318起和328起，尽管比例仍然差不多是1:1，但较之2012年的348起和338起，网络媒体已然略高于传统媒体。如表16、图3：
表16：2013年中国民航舆情事件数量分布（按首发媒体）略
图3：2013年中国民航舆情事件数量分布饼形图（按首发媒体）
2013年，微博已经成为仅次于报纸的民航舆情第二大源头。如图4：
图4：2013年中国民航舆情事件数量分布折线图（按首发媒体）略
数据分析略
三、2013年名人挑刺民航服务微博统计
分析略
1. 2013年名人挑刺民航服务较有影响力微博一览
2013年，名人挑刺民航服务较有影响力的微博共计68条（比2012年增加29条），如表17：
点击查看：表17：2013年名人挑刺民航服务较有影响力的微博
（点此查看2013年“名人挑刺民航服务”的新闻报道）
2. 数量统计分析
从名人类别来看，艺人23条，媒体人士18条，企业家和商人15条，作家与撰稿人9条，学者6条，体育明星1条。值得注意的是，任志强、闾丘露薇、中青报曹林、叶檀、何家劲等名人一直对民航服务关注有加，近两年多次曝光或评论民航存在的问题和不足。如图5：
图5：2013年名人挑刺民航服务较有影响力的微博数量分布柱形图（按名人类别）略
从关涉民航实体来看，航空公司共54条（国航25条、东航9条、南航8条、海航5条、深航2条、山航1条、河北航空1条、港龙航空1条、日航1条、阿联酋航空1条、酷航1条），机场共17条（北京首都机场5条、深圳宝安机场4条、昆明长水机场3条、上海虹桥机场1条、南京禄口机场1条、福州长乐机场1条、温州永强机场1条、内地某机场1条）。如图6：
图6：2013年名人挑刺民航服务较有影响力的微博数量分布柱形图（按关涉实体）略
从涉及领域来看，航班问题（航班延误、取消）23条，行李运输（行李损坏、丢失、滞后）16条，预订、票务与登机6条，机票超售2条，机场应急保障3条，机场商业零售（天价餐饮）3条，机场基础设施维护管理2条，机场交通管理（出租车、指示牌等）2条，其他（航班短信诈骗、航食、客舱设备等）10条。如图7：
图7：2013年名人挑刺民航服务较有影响力的微博数量分布柱形图（按涉及领域）略
四、2013年中国民航舆情热点事件分析
1. 2013民航舆情应对的特点
纵观2013年民航舆情，就整体上而言，国内民航实体在舆情应对上有所进步，但是不大。总体上呈现出以下三个特点：
分析略
2. 2013年民航舆情应对十大案例
民航舆情监测室从2013年中国民航舆情热点事件中挑选出10起，分别从事件概述、网友观点倾向性分析、媒体评论摘选、舆情应对点评四个方面进行分析。其中“舆情应对点评”，是按照“危机预警与应急处理机制、响应度、信息透明度、善后处理、综合影响”五项指标，对民航实体舆情应对能力做出评估，分为蓝、黄、橙、红四色级别，警报程度相应由低到高：蓝色表示应对总体较为得体；黄色表示应对有待进一步加强；橙色表示应对存在明显问题；红色表示应对严重失当，存在重大缺陷。
案例1. 昆明长水机场因大雾万人滞留
舆情热度：红（特别重大事件）
关涉民航实体：昆明长水机场
涉及领域：机场运营管理
【事件概述】略 事件详情
【网友观点倾向性分析】略
【媒体评论摘选】略
【舆情应对点评】黄（应对有待进一步加强）分析略
案例2. 罗尔斯·罗伊斯被曝向国航东航行贿
舆情热度：橙（重大事件）
关涉民航实体：罗尔斯·罗伊斯、国航、东航
涉及领域：违规违纪违法犯罪
【事件概述】略 事件详情
【网友观点倾向性分析】略
【媒体评论摘选】略
【舆情应对点评】蓝（应对总体较为得体）分析略
案例3. 波音787锂电池起火事件
舆情热度：红色（特别重大事件）
关涉民航实体：波音
涉及领域：飞机质量安全问题
【事件概述】略 事件详情
【网友观点倾向性分析】略
【媒体评论摘选】略
【舆情应对点评】蓝色（民航实体应对总体较为得体）分析略
案例4. 成都双流机场第二跑道出现沉降
舆情热度：橙（重大事件）
关涉民航实体：成都双流机场
涉及领域：机场工程建设
【事件概述】略 事件详情
【网友观点倾向性分析】略
【媒体评论摘选】略
【舆情应对点评】红（应对严重失当，存在重大缺陷）分析略
案例5. 昆明机场民警向冲关旅客喷辣椒水
舆情热度：橙（重大事件）
关涉民航实体：云南省公安厅民用机场公安局、祥鹏航空
涉及领域：旅客投诉与纠纷
【事件概述】略 事件详情
【网友观点倾向性分析】略
【媒体评论摘选】略
【舆情应对点评】蓝（应对总体较为得体）分析略
案例6. 南航波音787飞机6?6首航取消
舆情热度：橙（重大事件）
关涉民航实体：南航、波音
涉及领域：旅客投诉与纠纷
【事件概述】略 事件详情
【网友观点倾向性分析】略
【媒体评论摘选】略
【舆情应对点评】橙（应对存在明显问题）分析略
案例7. 神农架削山填溶洞建机场
舆情热度：红（特别重大事件）
关涉民航实体：神农架机场
涉及领域：机场工程建设
【事件概述】略 事件详情
【网友观点倾向性分析】略
【媒体评论摘选】略
【舆情应对点评】红（应对严重失当，存在重大缺陷）分析略
案例8. 国航“过期”烧饼致乘客腹泻
舆情热度：红（特别重大事件）
关涉民航实体：国航
涉及领域：旅客投诉与纠纷
【事件概述】略 事件详情
【网友观点倾向性分析】略
【媒体评论摘选】略
【舆情应对点评】橙（应对存在明显问题）分析略
案例9. 网曝山航空姐飞机上玩手机
舆情热度：橙（重大事件）
关涉民航实体：山航
涉及领域：违规违纪违法犯罪
【事件概述】略 事件详情
【网友观点倾向性分析】略
【媒体评论摘选】略
【舆情应对点评】蓝（应对总体较为得体）分析略
案例10. 深圳机场新航站楼投用不到一个月漏雨
舆情热度：橙（重大事件）
关涉民航实体：深圳宝安机场
涉及领域：机场运营管理
【事件概述】略 事件详情
【网友观点倾向性分析】略
【媒体评论摘选】略
【舆情应对点评】黄（应对有待进一步加强）分析略
欲索取《中国民航舆情白皮书（2013）》完整版，请点击这里，或致电：010-82025566，13439180857。
