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多彩贵州航空在中国市场的支线运营

2017年8月29日,巴西航空工业公司(下称“巴航工业”)在宁夏回族自治区银川市举办第四届中国民航支线航空论坛,多彩贵州航空公司副总经理黎明发表了题为“多彩贵州航空在中国市场的支线运营”的演讲。

黎明:作为一家新的公司,首先请允许我花一点点的时间介绍一下自己。

多彩贵州航空是贵州省在2014年8月12号决定由贵州省产业投资集团牵头筹建,15年的6月2号获得民航局的批筹,6月19号举行了成立大会,这是当年贵州省的一项盛事。在2015年12月31日我们完成了首飞。

开航以来,多彩航空在安全、服务和经营等各方面都保持了比较良好平稳的态势。到今年年底,我们的机队规模达到9架,目前已经开通了23个国内的航点。今年上半年飞机的日利用率超过10小时,放行的可靠率保持在99.65%。多彩开航以来的实践证明,E190在支线、次干线市场有着良好的机型与市场匹配度,保持了高度的灵活性和可靠性。

过去的五年,中国民航继续保持着高速的成长,从旅客成员量来讲,从12年的3.19亿人次到去年的4.88亿人次,整体的年度负荷增长率都保持在10个点以上。与此同时,支线航空的发展也取得了长足的进步。支线航空的运输,它的增幅是高于行业的平均水平。上午于司长的报告中也讲到,支线航空的比例从人头的运输上来讲是8.1%,但是无论从绝对值还是从占比的情况来看,支线运输在整个盘子里所占的比例和规模都不大。原因多种多样,首先看看支线运输与高铁的关系。

这是全国218个机场大致的分布图。这是在今年的8月20号,高铁的四横四纵建成以后的路网图。高铁的通车历程已经超过了2.2万公里,在未来的十年,到2025年,随着八横八纵的基础,解释全国有75座机场,35家公司的主运营基地与高铁的沿线是重叠的。所以,高铁不仅重塑了中国的城市结构,同时对中国的航空业必将带来深远的影响。我们可能还没有完全清楚四横四纵对行业带来的冲击,在不久的将来要面对八横八纵带来的挑战。

这是地理学家在1935年画的胡焕庸线。在这条线的东南面,43%的国土面积承载着94%的人口,创造了96%的经济总量。航空业怎么样?我们会发现,数据与刚才提到的比例高度的吻合。另外,想提一下的是支线航空的票价问题。我相信之前的论坛,有很多兄弟公司也提过,我们以贵州的四条航线为例,贵阳成都航距是531公里,每公里收费是2.6元,而到绵阳,是635公里,每公里收费是1.1元,运价低了将近一倍,而它的航距还更长。同样的事情发生在昆明到贵阳和昆明到六盘山,昆明到贵州是2.7元,昆明到六盘山只有1.6元。这两组的差异很大,分别有2.3倍和1.7倍,市场销售的价格一定是随行就市的,低可以低的下来,但是高的时候,能不能高的上去?因为一个航线的基础运价,可能在很大程度上就决定了这个市场价值的天花板,可喜的是2016年9月份,总局发文对800公里以下的航线,从当年的10月份开始,800公里的航线由航空公司自己定价,800公里以上的航线也交由航空公司自己定价。支线航空运营到今天,行业也面临非常现实的状况,流量小,票价的折扣比较低,分流比较大,从成本上讲,我们知道成本是遵循递减的原则,反之亦然。2016年国内平均航班的平均航距是2000多公里,但是国内的航距远远低于这个水平,燃油并不因为你是支线航班对你有所区别,林林总总的原因带来一个现实的状况,支线成本结构是偏高的,核心资源的瓶颈和限制,现在在业内大家都讲了很多,从支线的商业运营来讲,无外乎大体有这么几个策略:第一个是费用的减免。在一定周期内,机场对相应的航班的起降服务费给予一定的减免。还有是补贴。补贴是民航局和当地政府给予的一些专项的补贴,现在越来越多的公司在尝试或者正在做干支联动的商业模式,无论你是自己的支线航点和干线航点,都是遵循干支结合的商业模式。特别讲讲运力购买协议,这在知县运营的过程中或者在收入的占比当中占了很大的比重。当然,国内CPI的模式跟国内游一点点差异,我们可能更多集中在航空公司与机场或者机场背后的政府进行运力的购买。

多彩成立之初,就恰逢国内一个高铁的开通,我们一入航就面临和高铁的竞争。所以,我们也非常清醒的认识到,航空业高度的市场化,竞争非常的激烈,我们只能眼睛向内,做大做强自身,保持安全良好的运行体系,争取做一家有品的企业。怎么理解有品?首当其冲,你得有品质,你的产品有没有差异化?对一家公司来讲来讲,你的航线、航班是最基础的,频次的设计,包括瘦长航线的考虑,都要花一些心思,多一些研究。另外一个很重要的指标,就是能不能坚持客户导向,全流程的提升客户的体验。右边的图,我们可以看到,这是去年的满意度调查表旅客在出行中最关注或者说最不满意的点都集中在航班不正常处理,你的不正常服务,退改签等等,所以在成立之初就就有了自己的呼叫中心,呼叫中心建立了以后发挥了很重要的作用,而且人工的接听率保持在90%以上。另外在官网移动端的建设中,从一开始就非常注重旅客自助服务功能模块的完善,从一开始就很强调这块功能。在今年5月份,多彩成为全国第9家通过NBC分销能力最高等级认证的公司,目前我们和别的公司正在开通一个项目,这个项目计划在9月份进行内测,项目投产以后,我们也将成为首家把BOP业务放在NBC业务产品之内的全球首家公司。 机上WIFI这个话题大家讲了很多,现在似乎越来越成为行业一种标准的配置,特别对国人来讲,对机上WIFI的关注度是直接影响到旅行体验一个核心的指标。

还有就是品位,我们对品的理解是品位。我反对一切简单的奢侈的堆砌,有成本不讲,成本的因素不讲,一个品位,怎么理解?实际上是细节或者理念的传递,去农家乐吃饭,物美、价廉、量还足。去五星级餐厅吃饭,盘子很大,但是只有一点点,对航空来讲,通过天上、地下与航空各个点亲密的接触,是有认知和感知的,而且这种认知和感知是不同的,它通过细节能得到积累,你的LOGO怎么样,员工制服的款形,包括机舱内色彩的搭配,都会带来旅客不同观感的程度,也可能是企业文化或者是理念在某个点、某个细节上的散发,也能够影响旅客对你的感知程度。我本人有这么一次经历,去年我从香港到台北,华航的330,在台北落地以后,下飞机的时候,他们的空服员非常的客气,麻烦坐在靠太阳一侧的旅客,下机的时候把悬窗拉下来再下飞机。这个动作很小,可能对节能的实际作用微乎其微或者非常的有限,但是他所传递的绿色、低碳、环保的理念以及这家公司所散发出来的社会责任感和企业的担当令人记忆犹新。对支线运营来讲绕不开、离不开的话题是便捷,便捷顾名思义,方便、简单,现在OTA的销售有接近80%是在移动端完成的,根据百度2016年的数据,全年涉及到航空的检索量是44亿条,其中有76%也是在移动端完成的。而且根据百度的数据显示,从A点到B点检索量不到10%,揭示的是航空和高铁的界限非常的模糊。所以,便捷的体验对旅客出行、对航空的选择会产生非常大的影响,特别在支线运营,很多旅行是低频的旅客,一次的记忆足够让他对下次出行方式作出决定的因素。

新技术的运用,对便捷的提升会有很好的帮助。二维码登机,包括人脸识别的登机,前几天南航在南阳率先进行了尝试,一些机器人提供了咨询的服务,包括人工智能的服务,和旅客形成了非常好的联动。

关于便捷,特别想建议和呼吁的是综合交通体系。上午于司长的报告当中也提到了这一条,综合交通体系,在这个体系当中,公司、机场、当地政府和行业主管部门都各自扮演着不同的角色,承担着不同的责任,既是参与者,也是建设者。航空公司之间,能不能有一些更广泛或者更深入的合作?合作的方式可以多种多样,哪怕从最简单互签互售开始,公司之间提供诸如像同城登机便捷的服务给旅客。从机场来说,快速通道的建立,包括在候机楼内专用的中转柜台服务到底有没有?过去的一年多,实际上我走访了非常多的中小机场,有一个或多或少都存在的问题,就是机场跟市区之间最后一公里交通的问题,这些机场跟北上广不太一样,在大的枢纽机场地面的交通选择方式都是非常多,你可以坐公交车,可以坐地铁,可以打个Uber过去,但是在中小机场特别是在小型机场,市区跟机场之间,要么没有公共交通,要么公共交通服务的频次非常低。所以,这些都会影响旅客对航空出行的选择。当地政府和行业主管部门实际上在综合交通体系当中起着顶层设计和主导的作用,我们都知道上海虹桥机场在国内这方面做的是相对比较好的,从航空到地铁、到地面运输,旅客都能够非常轻松、容易的实现你的转程,这些建设比较容易,更多要体现管,怎么一种管法?实事求是讲,我们通过平台或者通过OTA,或者通过携程好了,非常容易的能够通过这些平台买机票、预定专车买高铁票,但你会发现你坐飞机的时候,你手上拿着登机牌,兜里有高铁票,所有的这些服务都是利用不同的协议来完成的,因为它的数据是零散的,整个流程是切割的,在这里不妨大胆设想一下,如果有一天能够实现各类的交通方式,后台的数据全部打通,业务的接口彼此开放,特别是整合业务流程和服务流程,那该是怎么样一种景象?也许到那一天,更多讨论或者担心的不是分流的问题,研究的是如何引流的问题。

另外一个是准,首先是精准营销,大数据在各行各业用的越来越广泛,越来越深入。航空的量非常大,所以,需要在后期做大量的加工、分析、整理和归类。根据旅客的消费和履行的习惯,配套以相应的服务和产品。关于准,第二个理解是准点。这是2016年全民航航班正点率影响因素的分布图。去年的航班正点率是76%,好于2015年的68%。最大的原因是天气,超过一半,然后就是公司和空管所占的比例接近18%,老天爷的事情谁也说不清楚,对空运或者航路上的管制问题,在今后一段比较长的时间内,这是客观的存在。但我们该做些什么?新技术的运用,能够极大的改善或者是能够有效的提升在准点率上的表现。NSB可以优化航路结构,缩小间隔,增加空运的容量,对天气因素所带来的影响会得到很好的改善。多彩在现有的6架飞机当中,有4架装备了双通道的系统,这些硬件的设置、使用对公司的整体运营表现会带来积极、正面的影响。

最后讲现在支线运行或者说支线运输,我觉得某种程度上有点像2003年的淘宝。十几年以前,淘宝刚刚成立的时候没有支付的手段,没有信用的体系,更没有物流体系的支撑,但是过了十五年以后,现在不仅是淘宝,整个中国的电商是什么样的?所以,我相信通过在座各方大家共同的参与和努力,中国支线市场一定能够迎来更加美好的明天