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Cirium亚太地区销售副总裁区诺湖:利用智慧民航提升旅客体验

大家下午好!首先我想感谢本届论坛的主办方,感谢民航局,感谢所有的领导在这方面与我们进行的精彩分享,在昨天的晚宴上,有许多人都在讨论旅客的体验,所以我今天也想就旅客的体验进行分享,尤其是如何利用我们的民航大数据来提升旅客的体验。

正式演讲开始之前,我想先向大家介绍一下我的公司Cirium,我们为什么在这里,以及我们的工作是什么?冯局长之前提出的一些问题是需要考虑的,第一个问题当然是航空的安全,如何让航空的发展更加安全?第二,如何进一步提升旅客的体验?我们都知道,现在存在一些问题,有些是世界性的,是我们没法控制的,比如说气候变化,需要找到一些方法减少气候变化给我们带来的挑战。还有旅客,他们跟以前很不一样了,他们想要了解更多,特别是有两个点:第一就是他们有什么样的选择?第二个问题就是如何发生任何事情的话,运输模式要如何去进行调整。

我们今天听到了航司还有一些供应商都介绍了他们应对面临挑战的各种的措施。比如说,我计划从新加坡到北京,在预定航班前,我需要了解第一是有什么样的选择;第二是机型、设施,作为一个商业旅客,我希望能够有电,能够有WIFI,有伸腿的地方,所有的这些决策都是在我去预订之前就要做出的,对于一个商旅人士来说,我们还需要考虑它的准点率,这点是非常重要的,我不介意多花100美元来订一个历史上准点率很高的航班,因为我需要按时到达目的地;第三点就是能够及时得到通知,作为一个新的旅客来说,我需要了解我什么时候需要去机场,有没有延误,这样我可以再花一点时间在我办公室里完成一些工作。

还有一个建议,今天我听到很多很有意思的发言,如果有延误,最重要的一点就是要提供信息给旅客,让这些旅客时刻都能够了解情况。如果有自然灾害或者没法控制的因素,航班必须要取消了,我希望能够有一个电话,告诉我航班被取消了,还可以提供一些选择。这是一个积极的沟通,让旅客有更好的旅行体验。

关于在机上,我们也要确保旅客能够获得相关的信息,比如说,转机的信息、下段航程延误的信息,如果你可以及时告诉机上的旅客他们需要的这些信息,他们就非常的开心。这些开心的旅客会把你推荐给其他的旅客。现在有很多服务已经在我们生态系统中了,但是我们想要进一步的提升,真正了解我们的旅客,我们必须要看一下整个的生态系统,而不是其中的一个点。

我给大家举个例子,比如说机场收集很多旅客的信息,他们跟旅客进行沟通。航空公司、旅行社都收集有数据,去了解旅客的购买行为。所有的生态系统中的点都是直接跟旅客进行沟通的,这是一个非常传统的渠道。但是,未来的模式,就是在这个生态系统中,这些各个点可以相互之间沟通,如果他们相互之间沟通的话,就可以看到整个旅程的情况,现在已经有人采取措施了。之前我参加一个中国的大会,我看到有很多这方面的举措,希望能建立起这样的大数据平台,这样就可以帮助我们所有人去改善旅客的体验,这就是一个很好的向前的一步。

我们需要实时进行数据的分析,以便及时跟旅客进行沟通,告诉他要发生什么样的事情并采取措施。这是一个非常艰难的任务,民航是一个大行业,有很多不同的主体都有自己的数据。所以有三点非常的重要:第一是找到共同的目标,就是安全。第二点是数据化。我们今天听到了很多的技术公司的发言,他们可以帮助我们对各种数据进行数据化,这样就可以实时的非常顺利的进行不同利益相关方之间的交流。另外一点,我们必须要把结果进行分享。

在我结束演讲之前,我想要跟大家分享一下我们CEO的一句话,我们有很多的工作是涉及异常业务中的管理,我们相信我们在座的每一个人都是希望能够让旅客在旅行的时候没有压力。不能指望某一个公司解决这个问题,所有的公司都要在一起共同解决这个问题。这是一个伟大的论坛,我们有很多伟大的创意要带回家,我们希望能够在未来有机会做进一步沟通,来讨论数据模型、旅客的体验等等。

非常感谢大家的倾听,谢谢。

0 条回复 A 作者 M 管理员
    所有的伟大,都源于一个勇敢的开始!
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