航班上的“有心人”——记东航江西分公司“零投诉”乘务长刘欣辰

中国民用航空网来自 东航江西分公司讯: 刘欣辰,东航江西分公司的乘务长,党员。2008年参加工作至今,实现11年服务工作“零投诉”。11年来,她在平凡的岗位上,不忘初心,勇担使命。

航班上的“有心人”——记东航江西分公司“零投诉”乘务长刘欣辰

航班上,多一份“责任心”

“今天的风险通告是什么?乘务员手册和运行手册的更新内容有哪些?……”每次航前准备会,刘欣辰都特别认真,总会把所有可能的情况询问一遍。她特别关注旅客的情绪,尤其对老人孩子等特殊旅客,她总是在航前准备时特别交待,加强对特殊旅客的关注,航班上要优先为其发放毛毯枕头。上客时看到老人或抱孩子的客人提拿大件行李,她会上前一步为他们分担。每次巡舱时都要过问老人与孩子,现在客舱温度还好吗?餐食还吃的惯吗?还要添加温水吗?旅行还开心吗?孩子们都特别喜欢她,因为这位笑容甜美的阿姨总能找到他们喜欢的游戏:折纸、画画、躲猫猫……老人则把这位乘务长当成自己的孩子一般,跟她聊旅行的趣事和孝顺的孩子。

“除了让他们开心,我更大的责任是他们的安全”,为了旅客的安全,刘欣辰把服务“再做深一步”作为自己工作的要求。一次浦东飞沈阳航班上,一名老太太脸色发白,刘欣辰主动询问是否需要找医生或者吸烟,老太太和老伴一起出行,都说已经吃过药了,不需要。刘欣辰还是不放心,一边把他们安排到在最后一排平躺休息,一边按照程序,为她广播找医生并测量血压,发现血压非常低,于是安抚老太太说机上提供的氧气瓶非常方便,不会造成什么费用,老人家这才答应吸氧,机上刚好有医生,为老奶奶进行了穴位的按摩。“很多老年旅客会因为不想麻烦乘务组隐瞒自己真实的病痛。但我们不能怕麻烦,保证旅客安全是第一位的。”刘欣辰说。

管理上,注一颗“事业心”

2015年聘任乘务长后,刘欣辰对组员的管理也格外用心,她说必须对得起“乘务长”这个职位。考虑90后乘务员有很强的自我意识,刘欣辰在管理上以“尊重”“理解”为入口,以“亲自示范”“案例剖析”为路径,教育引导他们换位思路,逐步提升服务技能。“航班中不能太追究对与错,更多的是在服务过程中思考如何解决”,在刘欣辰看来,每一次的问题解决都是一次自我提升。一次北京飞南昌航班上,因为配餐比例问题,有旅客提出需要米饭时,却因乘务员如实告知没有米饭而引起投诉。面对乘务员的委屈,刘欣辰积极开导,并对该航班用餐数据进行统计分析,提出“关于调整北京至南昌航班配餐的合理化建议”,得到了分公司的采纳,解决了服务中可能存在的服务投诉隐患。

航班上的“有心人”——记东航江西分公司“零投诉”乘务长刘欣辰

学习上,养一颗“进取心”

能成为一名乘务员,刘欣辰觉得自己是幸运的。所以,她刻苦学习业务知识,为自己定下了“让旅客满意”这一目标,并通过各种方式持续提升自己。“听、看、问、记”是她的学习方法,无论是总部交流、还是乘务长混班飞行,或者主动请教分部领导,她都要记录总结,形成自己的“业务宝典”。

作为一名老党员,在党务理论学习她也一刻不放松。东航党建网、“学习强国”APP是她加强理论学习的重要阵地。“就算现在旺季生产,只要过站时间长一些,她都会打开学习强国进行学习,现在积分已经是支部第一了”,同事们对她的学习劲头赞不绝口。而她总是笑笑地说,“服务是与人沟通的工作,需要了解旅客需求。作为一名党员,我更要让自己能跟上形势,关注国家大事发展,真正做到让旅客满意”。

这就是刘欣辰,用责任和担当,默默为旅客出行贡献自己的一份力。

0 条回复 A文章作者 M管理员
    暂无讨论,说说你的看法吧
个人中心
有新消息 消息中心
有新私信 私信列表
搜索