特写:“白鹿”过境时的乌鲁木齐航空客户服务席

(通讯员 肖庭栋)客户服务席是每一个航空公司均配备的职能席位,他们既要保障航班运行,也要服务旅客,但对大多数人来说,他们却不如飞行人员或者乘务人员那样被旅客所熟知,那么现在就跟我一起来了解一下暑运旺季期间的乌鲁木齐航空客户服务席吧。 乌鲁木齐航空客户服务席(以下简称客服席),由四个平均身高超过一米八的小伙子组成,别看他们长得高高大大,在工作中却都有细腻的一面,因为客服席的工作不但要监控航班运行,同时也还需要做好旅客服务工作。

李超:工作排在第一位

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李超是客服席的主管,第一次接触他的人总会觉得他有点冷酷,但接触久了就会知道他是一个认真负责的大男孩。25日,台风“白鹿”登录我国福建等地,对交通出行等造成严重影响,上午9点半,李超准时来到工作岗位,在完成工作汇报后,李超本想写一封申请休假的邮件,把本年度的假期休完,但因台风“白鹿”影响,整个上午客服席的电话铃声成为了这天工作的主旋律,航班要取消了、要给旅客安排酒店了、酒店没房间了需要协调等等,李超很快埋没在各类协调电话中,最终通过沟通,1000多名旅客的住宿和餐食得到了妥善安排,“旅客都安排好了,挺满意的,没什么问题。”当听到同事从机场打来的电话时,李超也放下心来。但回过头来,五个小时前,想写的申请休假只来得及打了七个字“尊敬的领导,您好”就没了下文,工作告一段落的时候李超看看邮件,决定还是把这七个字删掉了,“现在是旺季,旅客多、天气差,休假还是等工作不忙的时候再说吧。”李超说。

吴光耀:关键时刻必须果断

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吴光耀是乌鲁木齐航空客户服务席一员,因处事果断,大家都叫他席位一哥。

“白鹿”登陆的那一天正是吴光耀当班,当时涉及南方城市的几个航班同时取消,业务邮件往来的密集程度就像南方的暴雨一样连成了一片,工作电话也是前面放下立马又响了起来。“航班取消了,这天气旅客没法走,天气原因虽说不是航司的原因,但这情况特殊,我去给领导申请,你先给旅客准备安排食宿。”吴光耀一边跟同事安排工作,一边拟写保障方案,不到半个小时,一份完整、可行的保障方案就拟写完毕。

对于此次先斩后奏,吴光耀解释道:“我也知道应该按照流程邮件请示领导,问题台风都吹过来了,那么多航班逐个文字请示再进行保障,肯定会耽误事,这也是特事特办嘛!”

李剑:再忙也要细致细心

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细致细心是客户服务席李健的性格特点,李剑身上有个小本子,他把所有要办的事情都写下来,当然遇到台风“白鹿”,他也会写上对这个“不速之客”的抱怨。

台风天不仅让白天的工作更加忙碌,夜晚也成了工作时间的延续,夜深人静的时候,李剑开始了他的各类信息整理工作,机组信息、今日工作的简报、旅客的投诉需求统计,“今天一共安排了5个航班,还有10个需求没闭环,有一个场站的特殊旅客申请单据已经用完了,后天有航班能带走。”数着各项工作,他便把信息从邮箱里一条条整理到小本上,然后再逐个场站发送出去。“整理这些信息,你是一定要仔细的,张冠李戴可不行,你发错了机组就没办法执行航班了……”“旅客投诉是很重要的,你得把他们分类分清楚,一个处理不好是要影响我们公司的口碑的口碑的……”李剑一边整理工作一边强调着细心的重要性,自言自语的状态像是嘱咐他人,也像是不断告诫自己。

刘志鑫:新血液带来新动力

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刘志鑫是客服席注入的新鲜血液,爱唱爱跳,爱玩爱闹,带着一股活力和热情,“白鹿”台风登陆,对他来说是一场不小的挑战,白天黑夜连轴转,工作做不完就是不肯睡觉,“这么重要的时候熬两三个夜算啥,我现在状态还好的很。”虽然眼睛已经由于睡眠严重不足充满了红血丝,但面对工作刘志鑫还是表现出巨大的活力。

随着台风“白鹿”的逐渐过境,四个小伙子的工作也慢慢恢复了正常,但他们知道,“白鹿”的来临就像是一个临时大考,考验着他们的工作协调能力、统筹安排能力,好在这次在四个人的齐心协力下,整体保障取得不错成绩。

回到客户服务席,这个岗位虽然没有飞行员的帅气,没有签派员掌控时间的威武,但他们却是地面服务中的核心岗位,统筹协调,运筹帷幄,负责沟通代理单位、旅客、机组的大事小情,处理着运行中的特殊事件,即使在城市沉睡的午夜,他们仍在岗位上默默的工作着。

0 条回复 A 作者 M 管理员
    所有的伟大,都源于一个勇敢的开始!
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