中国民用航空网通讯员白新鑫、吴蒙、于玺讯：2008年,她登上了北京奥运会的舞台,在全世界的瞩目下展示自我;2009年她实现了自己的心愿,成为一名穿梭于蓝天之中,服务在旅客身边的乘务员;举止端庄、谈吐儒雅的她还是山航的“礼仪担当”;在她的带领下,一群来自山航的姑娘们在2017年全国质量奖颁奖礼上展示了“鲁雁”的优雅。她叫陈湘,她是山航集团2017年度十佳岗位标兵。
登上奥运舞台的她,成为“礼仪担当”
举止端庄、谈吐儒雅,交谈起来让对方丝毫感觉不到压力,不论何时脸上总挂着亲切、真实的笑容。刚一见面,陈湘就给记者留下了深刻的印象。
陈湘是山航客舱部的一名乘务长,也是鲁雁精品组的一名班组长。从2009年进入山航以来,她一路前行,从一名新人成长为一名经验丰富的乘务长,陈湘称这一路走来她学会了很多,也懂得了很多。
说起来到山航,选择空乘这个职业,陈湘说一切似乎是命中注定。
陈湘大学学的就是空乘专业,从上学时她就喜欢研究礼仪,2008年北京奥运会时她成为了一名奥运礼仪小姐,在全世界的瞩目下展示自我。“奥运会后本来我是跟朋友来青岛玩的,结果得知了山航在招聘乘务员。”陈湘说。因为是自己的专业,又喜欢这个工作,陈湘想都没想就报了名。
在奥运会上展示自我的陈湘,各个方面都足够优秀,她轻松地通过了各项考核,2009年3月,她顺利进入山航成为一名空乘。
来到山航后,在服务旅客的同时,陈湘在礼仪方面的才华也得到了施展。
2017年11月29日,山航获得全国质量奖,颁奖礼上山航乘务员作为现场礼仪小姐给大家留下了深刻的印象,而陈湘就是她们的礼仪老师。
“礼仪细节上的东西很多,3天的集训时间里要让大家掌握108项服务保障流程其实不容易。”陈湘说,单单电梯引领这1项就有4小项礼仪标准。
为了让姑娘们展现最好的形象,在训练中陈湘要求很高,“练习端奖杯时要放2瓶水充当奖杯重量,而我把这个数量加到了9瓶。”陈湘说。这样正式服务时姑娘们就会感觉很轻松。
大会举行当天,陈湘一早就带着姑娘们来到颁奖地——人民大会堂。“没想到10年后我又回到了这里。”陈湘说。10年前她作为礼仪小姐,来到过人民大会堂,10年后她作为带队老师再次出现在这里,她说这种感觉太奇妙了。
礼仪贴近生活,源于生活,为了不断提高自己,陈湘还自费参加了上海礼仪学院的培训,之后结合山航的服务理念形成一套课件,在客舱部开展鲁雁礼仪培训。
空中经历过不少“惊心动魄”
飞行这些年,陈湘在客舱里经历过很多惊心动魄的事,其中有一次经历让她至今难忘。
“当时航班还有30分钟就要落地了,突然组员急忙忙跑过来跟我说有位乘客情绪很激动。”陈湘说。她马上赶到那位乘客身边询问缘由。“为什么没给我发午餐!你知道不知道我的部队有多大?”那位乘客情绪很激动地说。陈湘听后,直觉告诉她这位乘客可能精神上有一些问题。“他说话的语气还有眼神都不太正常,一边说一边还有一些夸张的肢体动作。”陈湘说。因为担心伤害到周围旅客,安全员想要去制服他,而陈湘却否定了安全员的想法。
“当时这位旅客开始撕我们放在机上的杂志,但并没有进一步的过分举动,我当时的想法就是顺着他说,把事情控制到最小的可控范围内。”经验丰富的陈湘一边顺着旅客说,一边让组员通知机长及地面公安。
陈湘看到前排坐着一名孕妇,她立刻让孕妇换了座位。“控制住他的情绪后,飞机也将要降落。”陈湘说。飞机落地打开舱门后,机场公安人员就把旅客带走并联系他的家人。
事后陈湘得知,那位旅客确实有精神方面的疾病,不过已经多年未犯,家人也就没在意就让他自己出行了。“当时我的想法很简单,就是要保证整个客舱所有旅客的安全,同时也尽量不要伤害到那位患病旅客,让他不要做出不可挽回的事情。”陈湘说。
陈湘是打心眼里喜欢乘务员这份工作,她喜欢蓝天,喜欢看到空中旅客满意的笑容。工作虽然很辛苦,每天披星戴月、四处漂泊,但总是有旅客让她感动,给她坚持下去的信心。
“有一次我们从库尔勒飞回青岛过郑州站时,有一位87岁老太太想跟我们合影。”陈湘说。老人的儿子告诉陈湘,老太太余生不多,也是第一次坐飞机,希望照张相片。老人的儿子提出这个要求后陈湘立马答应,因为老人腿脚不方便,陈湘带着全组的乘务员,戴上帽子丝巾,标准着装走到老人跟前一起在客舱里照了一张照片。“当时老人一直看照片,边看边哭。落地后在舱门还给我们鞠躬。”陈湘说当时她瞬间双眼模糊,“也许这种陌生人的爱更能温暖我们。”陈湘回忆起当时的场景,又有一丝哽咽。
陪伴孩子成长是最大的幸福
“乘务员这个职业,说实话给我了很多挑战。”陈湘告诉记者,因为一天飞下来要接触六百多名旅客,她们要做到尽量照顾每个人的乘机感受。“我以前是个很文静、不爱表达的女孩子,但是这个工作需要你释放热情,敏锐观察,尽全力思考,然后为他们提供他们所需的服务。”陈湘说。
习惯了每天飞来飞去的日子,陈湘在地面时是怎样的呢?
没错,她是一名山航乘务长,但她同时也是一个5岁孩子的妈妈。看陈湘的朋友圈里,经常会发她跟孩子一起的照片跟视频。“我们这个职业决定了陪家人的时间相对较少,但能够陪伴孩子成长是让我感到幸福、快乐的事。”陈湘说。只要有时间,她就会在家陪孩子,或是带着孩子外出,陪他成长。
“让孩子做到的事首先我要自己做到。”陈湘说,她深信影响比传导更重要,她会让孩子更好地发挥他的天性,在成长的道路上给他更多的鼓励和赞美。
业余生活里,陈湘还喜欢健身,她说只有自己有一个好的身体,才能更好的工作、生活。
陈湘的另一爱好就是看书。每年1月份她都会总结一年的工作,列下一年的计划,并在1月份把接下来一年要看的书买回来,她说每天不断重复工作的压力,在书中可以自我释放,自我解压。“上天不会为难一个爱笑的女孩,未来我会一直坚持下去,把更好的自己展现给大家。”陈湘说。
