近日，刘先生乘坐南航飞机回到北京后，发现行李箱中被几件衣服厚厚裹起来的笔记本电脑屏幕碎裂，于是立刻致电南航客服，进行投诉索赔。结果在南航多个部门的互相推脱之下，南航认为刘先生已经出了机场，他们没有赔付义务，但当刘先生问及这个规定来源于哪儿，乘客为何不被告知时，对方又再次跟刘先生打起了太极，每个部门几乎都表示，“这个规定不是我们部门负责的，我们也不清楚。”
乘客：行李损坏航空公司为何不予赔偿?
5月22日，刘先生乘南航飞机从韩国首尔回到北京，由于手提行李过多，刘先生不得不把自己的笔记本电脑放入托运行李内。“我当时就是怕行李在运送过程中被摔坏，所以特意拿几件厚衣服把它裹起来了。”但没想到，刘先生回到家中发现，电脑还是坏了，而且坏得很严重。刘先生立刻拨通了南航总部客服，对方说必须投诉给北京客服。然后他又拨通北京客服，对方记录下乘机信息后，说等机场的回电。
在刘先生投诉三天之后，南航在首都机场的工作人员回电称：“南航有非常明确的规定，如果行李损坏是在出了机场隔离区之后发现的，这种情况不在南航的赔偿范围内。”而且对方强调，乘客行李如果发生任何问题，都要在没出海关口之前进行申报。那么这个规定来源于何处?乘客为何没有被提前告知呢?对方表示：“我们只是机场工作人员，对此并不清楚，我们会把您的要求反馈给南航，让他们给您答复。”
之后的几天，刘先生不断接到南航客服、机场等多个部门的来电，每次来电几乎都口径一致地表示，行李损坏不能赔偿，至于规定出自何处?他们都不清楚。
刘先生告诉记者，他去苹果店修理电脑，店员说只能更换屏幕，价格在4000至5000元之间。
南航：行李出机场前一公斤只赔30美元
得知刘先生的遭遇后，本报记者即刻拨通南航95539客服，询问行李损坏南航不予赔偿的规定出自何处，对方表示：“由于我们只是信息记录部门，不清楚规定来源。我们可以把您的请求记录提交到相关部门，由他们对您进行回复。”
事情果然和刘先生描述的并无出入，在等待近一周之后，南航机场工作人员回电称，行李出了机场南航不能赔偿，而至于规定出自何处，他们并不知情。当记者询问如果行李在机场内发现损坏，南航是否会全额赔偿时，对方回复：“南航赔偿行李是按重量赔偿的，电脑坏了就只能按电脑的重量赔偿，1公斤30美元。”
刘先生的电脑属于超薄型，大概连半公斤都没有，也就是说即便刘先生在机场内发现电脑破损，也只能得到100元不到的赔偿。
对于这项规定，记者随后致电南航客服要求采访，对方表示，南航方面不予回复。与记者电话联系了四五次的南航驻北京办工作人员付先生始终以“正在和领导沟通为由”拒绝记者采访，而当记者询问这位领导的办公地点在哪儿，记者能否登门采访时，对方又以“领导无权接受您采访”为由再次拒绝了记者。
截至记者发稿前，付先生再次拒绝了记者联系南航总部的要求，并表示现在南航领导已经知晓此事，但不予回复。
律师
乘客出机场，责任难认定
由于南航工作人员曾告知刘先生，在南航网站上，有“行李破损必须在机场内申报”的说明，于是记者查阅了南航官网。在行李延误/损坏页面中，有关国际航线行李损坏的索赔和时限规定如下：“旅客在发现托运行李发生损失的情况下，须立即向南航提出异议，最迟不超过从收到行李之日起七个工作日。”全文中并没有提到“机场内”的字眼。
对此，北京隆安律师事务所杨子洋律师表示，南航的处理方式、解决态度的确存在不合理的地方，但对于乘客来说，以诉讼途径解决的希望并不大，因为行李出机场后，存在取证难的问题，损坏责任很难认定。
因此，旅客在乘机出行时还应自己提高警惕。由于目前各家航空公司对行李损坏的索赔均按照行李重量计算，因此乘客应尽量不要在托运行李中放置贵重、易碎物品，以免受到财产损失。
