由于春秋航空航班延误,哈尔滨的刘女士4月份的时候索赔了200元,但日前她再次预订春秋航空机票时,发现其被列入该公司的“暂无能力服务旅客名单”,也就是俗称的“黑名单”。春秋航空回复称,如果旅客不能认同春秋航空的服务条款,那就请旅客乘坐其他航空公司航班。
航空公司设置旅客黑名单的确是国际惯例,不过外国主要基于航空安全考虑。今晨,美国交通部公共事务负责人比尔·莫斯利接受法晚记者采访时称,美国的航空公司不会因为旅客的抱怨或索赔就将其列入黑名单。
国内外对比 国外“拉黑”为安全 旅客不会因抱怨被“拉黑”
飞机起飞后短时间难以获得外界帮助,一旦有旅客发生滋扰行为,很可能对其他旅客和机组人员的生命造成严重威胁。而在地面上,罢机、暴力维权等事件也可能导致严重的安全事故。出于保障航空安全的缘故,世界各地的航空公司常常会设置各自的旅客黑名单。
根据国际民航组织发布的《防止对民用航空非法干扰行为的保安手册》规定,航空公司限制特定人员乘坐飞机是一项“国际惯例”。
比尔说,在美国,航空公司像美国其他行业一样,有权决定跟谁做买卖,只要不违反美国的公民权利法律就行,法律禁止种族、民族、宗教或其他歧视。
国外航空公司设立“黑名单”制度相当谨慎,标准非常严格。比尔对法晚记者表示,通常情况下,美国的航空公司不会因为旅客的抱怨或索赔就将其列入黑名单,主要基于航空安全考虑。比尔表示,在美国,联邦交通运输管理局有一个“No Fly”的官方名单,只有曾参与恐怖组织危害航空器安全,或者有可能威胁到其他旅客生命安全的人,才会被航空公司列入“黑名单”。
但是一些美国航空公司也有非正式的黑名单,上面有一些他们认为具有危险的或者曾经欺诈性购票的人的名字,“另外,机长有酌情拒绝搭载乘客的权力,如果他感觉这名乘客会干扰或让其他乘客及机组人员陷入危险。”
黑名单须官方建立 国内山寨“拉黑”太随意
尽管如此,航空“黑名单”仍然有着严格的标准,必须经安全、司法等部门核准后才能最终确定,也就是说拒载名单需要权威部门审批,而不是由航空公司单方面说了算。
今年4月初,俄自由民主党代表亚罗斯拉夫·涅罗夫向俄罗斯国家杜马提交了一份议案,呼吁允许航空公司拒绝向那些5年之内有违背航空安全规则行为的旅客售票。
他说,许多欧洲的航空公司都有一份旅客黑名单,而俄罗斯航空公司只有自己手里的非官方黑名单。
俄罗斯业内专家警告,允许航空公司建立黑名单可能被用来报私仇。只有国家或其授权的政府部门才能拥有并行使这项权力。任何民间团体、经济组织或者个人,均无权使用。
在欧洲,有时候航空公司会被国家要求将一些人列入黑名单,不是因为他们违背了航空安全规则,而是出于政治原因。4月份,德国汉莎航空公司、布鲁塞尔航空公司和Easet取消了几十个人的飞机票,这些人计划去特拉维夫抗议以色列对巴勒斯坦领土的侵占。
而我国的一些航空公司照搬“黑名单”制度时,只借鉴其形式,却忽略了内在的核心,正因为如此,才使得“黑名单”具有很大的随意性,也容易激发旅客与航空公司之间的矛盾。
目前我国民用航空并未统一实施“黑名单”制度,厦门航空、春秋航空等公司早在几年前建立“黑名单”,只不过是航空公司的自发行为,缺乏相关的法律依据。这就造成了“黑名单”是否合法引发的争议,也容易激发旅客与航空公司之间的矛盾。
反思 与其偷偷拉黑 不如明白服务
中国民航飞行航空运输管理学院副教授许凌洁指出,航空公司可以设立“黑名单”,但必须防止随意拒载的情况,要给旅客申诉机会。
例如针对曾经有严重违反航空法律规范或犯罪记录并可能危害当前航空运输的人员;曾经有严重扰乱航空运输秩序并存在可能危害当前航空运输的人员。
此外,航空公司应通过有效渠道,如公司主页的醒目提示告知、订票页面的再提示告知、出票的提醒等予以充分告知旅客。为了确保公平公正,也要给予旅客抗辩、申诉、悔过的机会。
2008年,中国的航班延误率为28.52%,而印度则为49.1%。尽管中国的航班延误率并不算高,但旅客占机、罢机却是中国特有的现象,在外国鲜有发生。
据了解,在日本和美国等国家,之所以不会出现罢机之事,正是因为在航班延误时,能及时提供航班信息和必要周到的服务,这背后反映的却是航空公司对旅客权利的尊重。在美国,航班晚点航空公司不必赔偿。但是按照规定,美国航空公司必须对每一个书面服务投诉在60天内作出实质性回应。
解决纠纷 欧洲处理标准严格
欧盟负责交通的媒体负责人海伦·卡恩斯告诉法晚记者,旅客乘坐所有在欧盟注册的航空公司(外加冰岛、挪威、瑞士)的飞机,都受到欧盟法律的严格保护。
“航空公司有责任让旅客意识到自己的权利,有责任通知旅客登机延迟、航班取消以及长时间晚点(超过两小时)的原因。如果航班取消或者航班到达目的地迟了3小时,旅客有获得补偿的权利,从250欧元至600欧元不等。”海伦说。
但她同时也指出,如果是由于极端情况而取消航班或延迟到达,以及如果提前两周就通知旅客,这两种情况下旅客不会获得赔偿。即便如此,航空公司也有责任提供退票或帮忙改航班。
欧盟内的航班延迟或取消的补偿
1500千米或更短距离:250欧元
超过1500千米:400欧元
欧盟国家及欧盟外国家的航班延迟或取消的补偿
1500千米或更少:250欧元
1500千米-3500千米:400欧元
超过3500千米:600欧元
(该行程起点按照你无法登机的机场计算。)
