江德斌：航空“黑名单”可以有 但应形成制度化

    2012年4月，一些哈尔滨市民乘坐春秋航空公司飞机时出现长达8个多小时延误，航空公司为安抚情绪不满乘客，给予每人200元补偿。但部分获赔乘客被春秋航空列入“黑名单”，无法购买春秋航空的机票。律师称，航空公司此举涉嫌剥夺公民自由出行的权利，还涉嫌违法。（据7月18日《法制日报》）
    春秋航空并非唯一设立“黑名单”的航空公司，其它航空公司也各有自己的“黑名单”，只是不像春秋航空这般高调。事实上，春秋航空早在2007年就公开宣称，对带头霸机、打骂航空公司工作人员的旅客，列入“暂无能力提供服务”，被列入“黑名单”的旅客将无法购买到春秋航空机票。此次，将部分带头闹事的乘客拉黑，只不过是延续其“黑名单”的做法，与之前并未差异。
    曾经广泛宣传的“客户至上、客户就是上帝”等理念，确实对提高客户服务有帮助，但随着市场经济的深化，许多服务行业都处于激烈竞争的局面，即便不用倡导，企业也会认真对待客户需求。可是，毕竟企业是以盈利为目的，服务能力有限，不可能完全满足客户的所有要求。如今，现代企业管理制度愈发重视员工，对客户的容忍度均设有底线，也不再将客户当做上帝来对待，而是强调双方地位平等，企业只是提供有限服务，并不出卖员工的尊严。
    法律也有规定不能“强买强卖”，这就意味着双方均有选择权，企业可以挑客户，同样客户也可以挑选企业。事实上，在许多行业里，企业都只针对部分客户提供商品和服务，而非针对所有消费者，这乃是市场竞争下的细化区隔，却并未见到有多少消费者对此抱怨。那么，既然其它行业可以挑客户，为啥航空公司就不能选择客户呢？要求航空公司必须无条件接受所有客户，显然亦是不合理的要求，航空公司并没有这个法定义务。
    即便按照《合同法》第二百八十九条规定，“从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求。”航空公司也只应承担“通常、合理的运输要求”，却可以拒绝那些“异常、不合理的运输要求”。因此，航空公司有权选择客户需求，并对部分客户“暂无能力提供服务”。而对于那些强行霸占客机、冲击停机坪、殴打客服人员的乘客，不管出于何等原因，都已经在事实上触犯法律，理应受到法律惩罚。那么，对于这些有过暴力行为的乘客，航空公司出于安全考虑，是否应该将其拉黑呢？
    目前来看，对于恶意冲击机场、殴打客服的乘客，仅仅采取法律处罚还不够，需要对他们予以相应屏蔽，减少航空暴力行为。但是，航空“黑名单”的设立也应制度化，由民航局会同各航空公司、消费者代表共同商议，建立一套完整的拉黑标准，对有过激行为的乘客采取拒绝服务的措施，但要针对不同行为，设定不同的拉黑期限。如此，在“黑名单”形成制度化后，航空公司与乘客都有章可循，也就不用再搞口水战了。