今年1月10日以来，我国南方大部分地区和西北地区东部出现了建国以来罕见的持续性大范围雨雪、冰冻天气。1月25日-29日，气象灾害严重地影响到各地的交通运行，在此期间海航取消了174个航班，其中主要集中在广州、海口、长沙、武汉、郑州、南京、南昌、宜昌、恩施、合肥、贵阳等城市。据统计，海航因海口、广州始发航班量多，导致海口地区滞留旅客2500左右人次，广州地区2200余人。在这场突如其来的雪灾中，无论是空中还是地面，奋战在第一线的海航人，都有着属于自己的亲历故事。
过激旅客坐上值机台吵闹矿泉水瓶直扑值机员胸口
1月29日下午16时许，海口美兰机场航班大面积延误的第三天，由于冰雪天气武汉、长沙等地机场仍未放开，美兰机场候机楼里人满为患。
在等候的人群中，有几个旅游团队把海航的值机柜台围堵得水泄不通，还有旅客坐到了值机柜台的台面上，就连办理托运行李过安检的轨道上，都站上了不理智的旅客，其目的是为了阻止飞往南京正常航班的旅客办票。“我们走不了，谁也别想走！”
受围堵最厉害的海航16号候补票值机柜台，柜台台面上坐着两位彪形大汉，还使劲拍打着柜台，阻扰正常的值机办票工作。柜台里，一位身穿海航工作人员制服、戴眼镜的年轻小伙儿，面孔上并未露出丝毫的厌烦，站在值机柜台里，一边守护着设备，一边耐心地解释航班延误的详情。
他就是在美兰机场的海航值机员游浩，近30个小时的连续工作，他已经面色憔悴、双眼布满了血丝。台面上坐着的那两位旅客一直在大声吵闹，还不停地晃动着双腿，柜台的台面已不堪重负地开始倾斜。游浩善意地提醒他们：“快下来吧，柜子要塌了。”两个旅客不仅置之不理，还掉头去和围堵的旅客嘲笑游浩的关切。
从拥堵的人群里突然飞出一个装满着水的矿泉水瓶，“砰”地一声重重地打在游浩的胸口，砸得他捂着胸口蹲了下去。这突然的情形令坐在柜台上的两位旅客暂时停止了过激行为，吵闹的人群也安静了下来。身旁的同事赶忙蹲下去搀扶游浩。蹲在地上的游浩，胸口异常沉闷，他深呼吸了两下说：“我不要紧”，轻揉着胸口站了起来。
刚才喧闹的人群彻底平静了下来，坐在柜台上的那两位旅客也悄悄溜到了一旁，搭讪着闪到了人群后面。游浩和同事一起，整理好柜台，依旧微笑着向旅客通报航班延误情况，耐心地回答旅客的各种问题：“非常抱歉，您所乘坐的航班由于天气的原因，南昌机场不能起降，造成航班延误。海航为您准备了市内酒店宾馆的住宿，一会儿会有专车送您到宾馆。一有航班起飞消息，我们会马上通知您……”旅客看到游浩面色苍白，不再喧哗，围堵的人群渐渐散去。
雪灾几乎导致航班全线延误海航广州方面共取消36个航班
由于雪灾的持续和反复，作为南部重要航空运输枢纽的广州市白云机场成为航班大面积延误的重灾区。海航自广州飞往长沙、南昌、贵阳、武汉等地的航班，因目的地雪灾严重，航班几乎全线延误。1月25日-31日，海航广州方面共取消36个航班，滞留旅客2200余人。
1月24日晚上，刚从海口参加完会议海航广州场站站长马荣直接到了机场候机楼，挂上工作牌，就到各个值机柜台巡查，哪里情况紧急他就出现在哪里。一星期没有回家，岳父岳母来广州多日，他却连回去看一眼的时间都没有。饿了就吃几口已经放凉了的饭菜，困得实在不行了，就蜷在办公室的沙发上打个盹，往往是刚刚闭上眼睛，就被电话或来人叫醒，又急匆匆奔向现场。中午午餐时间了，员工们忙得顾不上去食堂吃饭，快餐送到员工的岗位上去，但几乎是等到饭菜都放凉了，也顾不上吃。马荣的办公桌上，晚饭的快餐盒摞在午饭的快餐盒上，都是满的，动都没有动过。夜深了，他还在候机楼里，陪着不肯去宾馆休息的旅客，安抚和宽慰着他们。
机场关闭航班临时停飞愤怒旅客围堵员工8小时
对于航班大面积延误，大多数旅客都能够理解和配合，但也有部分旅客对民航在保障安全飞行方面的严格要求不是很理解。航班延误的时间越长，这种不满情绪就容易传染和宣泄。1月24日海航有两趟广州飞合肥的航班，上午的航班已经飞走了，中午接到合肥机场方面的通知，由于该机场属于边缘天气，只可起飞不可降落，属于盲降，合肥机场下午关闭。
当时正准备办理登机手续的旅客听说航班停飞了，就议论纷纷，不相信航空公司的解释。一名旅客给合肥打了个电话，随后他怒冲冲的对正在向旅客做解释工作的海航广州分公司的一名年轻女员工杨宏芳说：“刚刚我在合肥的朋友告诉我，那里天气好得很，刚才还飞走了一架飞机，为什么你们还要说是天气原因延误呢？你们是骗子！”矛盾一下子就激化了。
杨宏芳百口莫辩，被愤怒的旅客从柜台里拽了出来，围堵在中央，杨宏芳站在围堵的圈子里继续向旅客解释民航总局对安全方面的有关规定，这一站就是七八个小时，直至围堵的旅客也累了、散了，杨宏芳才回到办公室，憋了一肚子委屈的姑娘此时才忍不住嚎啕大哭。
作者：刘艳、赵晓兵
