中国民用航空网讯：民航不仅是翱翔于蓝天的飞鹰，不仅是代表着窗口服务行业的靓丽身影，也不仅是一张张客票划过的航迹流星。抗击疫情，让作为民航服务链条上重要组成部分的地面服务从幕后走上了前台，为万千旅客保障着平安高效的航旅出行。
地服是一颗永不生锈的螺丝钉，是迎着晨曦站上岗位的出港迎宾，还是披星戴月向进港旅客道上“您辛苦了”才安心的航站楼雨亭。特殊时期，更繁重的工作却让民航地服人员更深层次领悟到真诚服务的意义，只有主动奉献的青春方能筑起战斗的队形。
海航集团旗下航司西部航空认真贯彻落实习近平总书记关于疫情防控的重要指示精神，有效落实国务院联防联控机制印发的《企事业单位复工复产疫情防控措施指南》，及民航局印发的《民航建设工程复工复产疫情防控技术指南》，在积极承担抗击疫情运输保障任务履行企业社会责任的同时，科学做好防控防疫、有序实现复工复产。
用心服务，前置协助
李春燕，西部航空服务部地面服务班组长，被亲切地称作“春燕姐姐”。然而，这个称呼却来源于搭乘西部航空航班出行的旅客。
应新冠肺炎疫情精准防控要求，全国各大机场相继推出了相关健康信息登记填写的申报要求。对此，3月3日，西部航空飞行加微信公众号已刊文详细列明了当时已要求健康信息申报的22个机场名录及分别对应的申报通道二维码。这份在线二维码清单清晰明，对于地面服务人员来说可算是为工作提供了便捷化“神器”——旅客对照着目的地自主填写信息，为进出港免除了不少麻烦。而此时李春燕却紧锁眉头，多年的地服工作告诉她，越是线上操作为大众带来便利地时候，一部分旅客越需要她们的帮助。
旅客到达目的地后再填报信息，得多耽误时间？少量旅客不会操作线上申报，到目的地后得多焦急？想到这里，她径直来到值机柜台，向每一名排队办理乘机手续的旅客询问：“您好，请问您填报了目的地机场要求的健康信息申报吗？”遇到还没有填报的旅客，她会言简意赅地向旅客解释填报的原因和必要性；遇到不会操作的的旅客，她会拿出自己的手机，向旅客一步一步示范操作步骤；如遇旅客不明白填报项目的意思，她会“翻译”成大白话让旅客明白应该选择的正确选项。
航班在不停出港，旅客迎来送往，不知不觉中李春燕已经从傍晚忙碌到深夜，不知不觉中班组成员早已全员出动，与她并肩战斗。地服组员有不明白的地方就会请教“春燕姐”，旅客们听见了索性更加亲切地称她“春燕姐姐”。“您比我年长呢，我怎么担得起‘姐姐’这个称谓？”“春燕姐姐这个称呼献给最可爱的人！”旅客笑道。
民航地服工作最体现“传帮带”精神，一天的保障结束后，李春燕在当天的班组工作总结中讲道：每多做一点，旅客在旅途中的操劳就少一点；每用心做一些，旅客的航旅出行体验就更满意一些；每主动前置做一分，目的地机场的各公司地服同袍就能省心一分。
不悔青春，热血浇灌
在重庆江北国际机场，每一支援鄂医疗队的出征仪式，都更加坚定了民航人坚守一线、携手抗击疫情的坚定信念；而每一架企业复工复产包机的出港、进港，则让每一个人看到了全面胜利的曙光。“保障复工复产，开辟抗疫第二战场！”自西部航空开通助力企业复工包机服务以来，这句响亮的口号成为了地面服务团队每一名成员的战斗格言。吴俊宏，西部航空商务代表，一次复工宣誓拍摄的保障任务，让他对他所多年从事的民航地面服务工作有了新的认识。
随着疫情联防联控形势的变化与需求，结合中共中央政治局会议作出“复工复产”的重要指示精神及民航局统一部署，西部航空于2月18日推出“企业复工定制包机”服务，全面接受企业有关复工复产包机的申请。2月27日，西部航空接到了长安集团申请复工包机意向。“依据实际情况提供量身定制的包机及组团复工运输保障方案，积极履行社会责任，切实做好疫情防控任务航班的服务保障工作，为统筹做好疫情防控和支持社会经济发展提供有力支撑！”西部航空战前动员会为公司承运的重庆首批入渝复工包机保障任务定下了掷地有声的总基调。
接到任务后，吴俊宏和地服同事们在紧接着的24小时内，要快速完成各项保障。为了保证旅客的返岗乘机安全，他们严格执行各项规范的防疫消毒措施。在严密做好工作人员自身防护的同时，还对客舱进行清洁消杀，阻断客舱内的疫情传播渠道，以便客舱为复工返岗旅客提供专业、舒适的客舱服务。一系列规范动作执行完毕，大家得以喘口气。而就在这时，吴俊宏认领下了一个新任务——保障复工宣誓拍摄。
讲到这里，可能有人一时无法理解，复工宣誓这类常规乘机流程之外的活动，怎么还要地服人员来保障呢？吴俊宏解释道：其一，乘机复工人员本就是旅客，旅客在航站楼的一切活动地服人员都有责任进行服务保障，“守土有责，旅客在，我们就在。”；其二，时刻处于旅客的视线范围内，能及时帮助旅客解决问题，“首问责任，是地面服务人员深刻在脑海的行动指引。”
2月28日，搭载了长安集团共计239名入渝复工人员的西部航空PN6260及搭载PN6236航班分别于14时45分及18时35分抵达重庆江北国际机场。当旅客们下机后，集合拍摄合影时，一条横幅十二个大字赫然映入守候在旁边的吴俊宏眼中——“复工复产，开辟抗疫第二战场”。这一瞬间，对于早已将“保障复工复产，开辟抗疫第二战场！”作为战斗格言的他，在心中引发了强烈的共鸣。一声声高亢的宣誓触动着他，“举国共克时艰，每个行业每个岗位上的人都紧密联系在一起，抗击疫情，共度难关，构建起新时代的万里长城。”吴俊宏说，在这一刻，“每一个人都是新时代的见证者、开创者、建设者”这句话让他感受到了前所未有的力量。
“每一代人都有属于这代人的独家记忆，我想，从此以后，民航地面服务这份工作于我而言真正具有了为之奋斗的事业的厚重。”
临危冲锋，火线成长
自2007年成功首行以来，西部航空已安全运营13个年头。公司地面服务成员“自诩”为“老中青三代衣钵传承”，这不是笑谈。熟悉民航业的人可能了解，地面服务对脑力、体力的考验并重，既要眼里有活儿，旅客有需要就要主动迎上前去服务，也要跟上机场运营的科技化信息化迭代，及时熟练掌握新手段和新流程、新规范。在“老中青三代”地面服务人员中，年长的前辈以丰富的经验和阅历带领着一代又一代的新人走向成熟。
重庆地面保障中心的陈科，就是一名新入民航大门的新员工，坚守岗位、高效工作、全心服务是他给自己定下的基本要求，他正努力熟练技能、积累经验，渴望迅速成长。而唯独有一种能力，是需要去亲身经历才能掌握的，那就是突发事件中的一线应急处置能力；唯独有一种精神是需要去毫不利己专门利人地冲锋陷阵才能领悟的，那就是窗口服务行业的民航精神。冲在第一线，对于其他行业来说可能是行业中一部分群体的肩头责任，而对于民航业，尤其是一线服务人员，这是丝毫不可推脱的使命担当。
3月2日正值复工出行高峰期，北京-重庆航班在山城的烟雨中平稳降落重庆江北国际场。地面接机组报告，该航班有位旅客出现发热症状，飞机停靠特殊机位。在公司的统一指挥下，地面服务团队按照应急处置预案，立即进入一线应急处置流程状态。陈科和其他地服同事在班组长李春燕带领下紧急前往现场保障航空器消毒。与此同时，发热旅客及其前后三排的旅客需要医救进一步检查，同机其他旅客需陈科他们协助到酒店办理隔离观察手续，并与各单位密切协调缩短保障时间，尽最大限度让旅客安心、暖心。
机坪上冰冷的春雨笼罩着陈科一行地服人员奔波的身影，旅客安然有序地撤离映照出新时代民航新人临危不乱、临危不惧、严格执行处置流程的业务素养。处置的顺利，旅客的满意，是对地服人员火线战斗考核的最好赞叹。
事后，前辈不经意般问陈科：“害怕吗？”陈科俏皮地说：“当时恨不得自己多长一双手一双腿来，哪儿来得及害怕呀！”爱好摄影的他记得战地记者罗伯特.卡帕说过的一句最著名的话：如果你拍得不够好,那是因为你靠得不够近。这句话对陈科而言，则更具有了亲历的意义。对于刚刚成长起来的新一代民航地服人员来说，在抗击这场疫情的战斗中获得的人生经历和成长感悟，会成为他们一生最宝贵的精神财富。
