2011年7月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉207件,其中有效投诉38件，无效投诉169件。38件有效投诉中，国内航空公司的投诉24件，国外航空公司的投诉1件，机场的投诉2件，航空运输销售代理企业的投诉11件。有效投诉比去年同期（19件）增加19件，比上月（22件）增加16件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
（一）国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉179件，有效投诉24件。其中，行李运输差错9件，占37.50%；航班问题7件，占29.17%；旅客服务3件，占12.50%；预定、票务与登机3件，占12.50%；退款及综合（常旅客）各1件，各占4.17%。
|
投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
|||
|
1
|
行李运输 |
破损 |
4 |
9 |
37.50 |
|
丢失 |
3 |
||||
|
延误 |
2 |
||||
|
2 |
航班问题 |
延误 |
4 |
7 |
29.17 |
|
取消 |
2 |
||||
|
航班签转 |
1 |
||||
|
3 |
旅客服务 |
其他 |
2 |
3 |
12.50 |
|
空中服务 |
1 |
||||
|
4 |
预定、票务与登机 |
3 |
12.50 |
||
|
5 |
退 款 |
1 |
4.17 |
||
|
6 |
综合（常旅客） |
1 |
4.17 |
||
|
合计 |
24 |
100 |
|||
（二）国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有8家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零九。
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序号 |
单 位 |
投诉 |
旅客运输量（万人次） |
投诉率 （万分） |
|
1 |
北京首都航空有限公司 |
1 |
48.25 |
0.021 |
|
2 |
中国国际航空股份有限公司 |
7 |
442.61 |
0.016 |
|
3 |
中国南方航空股份有限公司 |
7 |
593.41 |
0.012 |
|
4 |
深圳航空有限责任公司 |
2 |
172.44 |
0.012 |
|
5 |
上海航空股份有限公司 |
1 |
106.44 |
0.009 |
|
6 |
四川航空股份有限公司 |
1 |
120.96 |
0.008 |
|
7 |
中国东方航空股份有限公司 |
4 |
515.14 |
0.008 |
|
8 |
海南航空股份有限公司 |
1 |
176.40 |
0.006 |
|
9 |
厦门航空有限公司 |
0 |
150.79 |
0.000 |
|
10 |
山东航空股份有限公司 |
0 |
95.59 |
0.000 |
|
11 |
春秋航空有限公司 |
0 |
68.83 |
0.000 |
|
12 |
天津航空有限责任公司 |
0 |
43.80 |
0.000 |
|
13 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
35.70 |
0.000 |
|
14 |
云南祥鹏航空有限责任公司 |
0 |
27.98 |
0.000 |
|
15 |
中国联合航空有限公司 |
0 |
27.96 |
0.000 |
|
16 |
奥凯航空有限公司 |
0 |
22.21 |
0.000 |
|
17 |
成都航空有限公司 |
0 |
18.62 |
0.000 |
|
18 |
西部航空有限责任公司 |
0 |
17.50 |
0.000 |
|
19 |
重庆航空有限责任公司 |
0 |
15.65 |
0.000 |
|
20 |
昆明航空有限公司 |
0 |
13.08 |
0.000 |
|
21 |
河北航空有限公司 |
0 |
6.85 |
0.000 |
|
22 |
大新华航空有限公司 |
0 |
6.09 |
0.000 |
|
23 |
华夏航空有限公司 |
0 |
3.55 |
0.000 |
|
24 |
幸福航空有限责任公司 |
0 |
2.11 |
0.000 |
|
25 |
河南航空有限公司 |
0 |
0.00 |
0.000 |
|
合 计 |
24 |
2731.99 |
0.009 |
|
二、对外国航空公司的投诉情况
本月共受理外航投诉1件，有效投诉1件。
|
序号
|
航空公司名称
|
投诉件数
|
投诉类型
|
|
1
|
美国联合航空公司
|
1
|
行李破损
|
|
合计
|
1
|
||
本月对机场的投诉共14件，有效投诉2件。
|
序号 |
机场名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
南京禄口国际机场 |
1 |
办理乘机手续 |
|
2 |
贵阳龙洞堡机场 |
1 |
行李破损 |
|
合 计 6 |
2 签改退票 |
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四、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的投诉13件，有效投诉11件。
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序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
北京华夏航空服务有限公司 |
2 |
签改退票 |
|
2 |
亿途商务服务（北京）有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
3 |
上海海力航空服务有限公司东方国际店 |
1 |
签改退票 |
|
4 |
广州市一达贸易有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
5 |
深圳中浩辉航空客货代理有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
6 |
四川天马旅游航空服务有限责任公司 |
1 |
签改退票 |
|
7 |
上海荣一航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
8 |
上海金雨航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
9 |
上海易飞航空服务有限公司 |
1 |
售后服务 |
|
10 |
佛山穗联航空服务有限公司 |
1 |
欺诈行为 |
|
合 计 |
11 |
||
中国民用航空局
二〇一一年八月二十二日
附件：
