2011年6月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉203件,其中有效投诉22件，无效投诉181件。22件有效投诉中，国内航空公司的投诉17件，国外航空公司的投诉3件，航空运输销售代理企业的投诉2件。有效投诉比去年同期（14件）增加8件，比上月（37件）减少15件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
（一）国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉174件，有效投诉17件。其中，航班问题8件，占47.06%；旅客服务3件，占17.65%；行李运输差错2件，占11.76%；预定、票务与登机2件，占11.76%；退款及综合（常旅客）各1件，各占5.88%。
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投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
|||
|
1 |
航班问题 |
取消 |
3 |
8 |
47.06 |
|
延误 |
4 |
||||
|
改变出发地点 |
1 |
||||
|
2 |
旅客服务 |
信息沟通 |
2 |
3 |
17.65 |
|
态度恶劣 |
1 |
||||
|
3 |
行李运输 |
破损 |
1 |
2 |
11.76 |
|
延误 |
1 |
||||
|
4 |
预定、票务与登机 |
2 |
11.76 |
||
|
5 |
退 款 |
1 |
5.88 |
||
|
6 |
综合（常旅客） |
1 |
5.88 |
||
|
合计 |
17 |
100 |
|||
（二）国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有8家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零七。
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序号 |
单 位 |
投诉 |
旅客运输量（万人次） |
投诉率 （万分） |
|
1 |
河北航空有限公司 |
2 |
6.08 |
0.329 |
|
2 |
成都航空有限公司 |
2 |
16.96 |
0.118 |
|
3 |
中国联合航空有限公司 |
1 |
23.09 |
0.043 |
|
4 |
深圳航空有限责任公司 |
2 |
147.46 |
0.014 |
|
5 |
中国东方航空股份有限公司 |
5 |
424.34 |
0.012 |
|
6 |
海南航空股份有限公司 |
2 |
160.57 |
0.012 |
|
7 |
上海航空股份有限公司 |
1 |
93.09 |
0.011 |
|
8 |
中国国际航空股份有限公司 |
2 |
402.35 |
0.005 |
|
9 |
幸福航空有限责任公司 |
0 |
2.04 |
0.000 |
|
10 |
昆明航空有限公司 |
0 |
11.17 |
0.000 |
|
11 |
西部航空有限责任公司 |
0 |
14.03 |
0.000 |
|
12 |
中国南方航空股份有限公司 |
0 |
504.41 |
0.000 |
|
13 |
四川航空股份有限公司 |
0 |
103.33 |
0.000 |
|
14 |
厦门航空有限公司 |
0 |
117.3 |
0.000 |
|
15 |
山东航空股份有限公司 |
0 |
75.21 |
0.000 |
|
16 |
春秋航空有限公司 |
0 |
55.55 |
0.000 |
|
17 |
北京首都航空有限公司 |
0 |
37.07 |
0.000 |
|
18 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
36.08 |
0.000 |
|
19 |
天津航空有限责任公司 |
0 |
34.15 |
0.000 |
|
20 |
云南祥鹏航空有限责任公司 |
0 |
25.53 |
0.000 |
|
21 |
奥凯航空有限公司 |
0 |
14.39 |
0.000 |
|
22 |
重庆航空有限责任公司 |
0 |
13.00 |
0.000 |
|
23 |
大新华航空有限公司 |
0 |
5.79 |
0.000 |
|
24 |
华夏航空有限公司 |
0 |
1.74 |
0.000 |
|
25 |
河南航空有限公司 |
0 |
—— |
—— |
|
合 计 |
17 |
2324.73 |
0.007 |
|
二、对外国航空公司的投诉情况
本月共受理外航投诉5件，有效投诉3件。
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序号 |
航空公司名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
|
1 |
德国汉莎航空公司 |
1 |
行李丢失 |
|
|
2 |
泰国国际航空公司 |
1 |
行李延误 |
|
|
3 |
英国航空公司 |
1 |
退款 |
|
|
合 计 |
3 |
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三、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉共18件，未发生有效投诉。
四、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的投诉6件，有效投诉2件。
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序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉 件数 |
投诉类型 |
|
1 |
深圳市达志成贸易有限公司 |
1 |
欺诈行为 |
|
2 |
大连北方假日旅游咨询服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
合 计 |
2 |
||
中国民用航空局
二〇一一年八月十一日
附件：
