2011年4月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉 86件,其中有效投诉20件，无效投诉66件。20件有效投诉中，国内航空公司的投诉14件，航空运输销售代理企业的投诉6件。有效投诉比去年同期（22件）减少2件，比上月（26件）减少6件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉71件，有效投诉14件。其中，航班问题6件，占42.85%；行李运输差错4件，占28.57%；预定、票务与登机2件，占14.29%、航班签转和旅客服务各1件，各占7.14%。
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投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
|||
|
1 |
航班问题 |
取消 |
4 |
6 |
42.86 |
|
延误 |
1 |
||||
|
信息沟通 |
1 |
||||
|
2 |
行李运输 |
破损 |
2 |
4 |
28.57 |
|
延误 |
1 |
||||
|
丢失 |
1 |
||||
|
3 |
预定、票务与登机 |
2 |
14.29 |
||
|
4 |
旅客服务 |
1 |
7.14 |
||
|
航班签转 |
1 |
7.14 |
|||
|
合计 |
14 |
100 |
|||
2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有9家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零六。
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序号 |
单 位 |
投诉 件数 |
旅客运输量（万人次） |
投诉率 （万分） |
|
1 |
西部航空有限责任公司 |
1 |
12.35 |
0.081 |
|
2 |
上海航空股份有限公司 |
3 |
101.76 |
0.029 |
|
3 |
上海吉祥航空有限公司 |
1 |
38.02 |
0.026 |
|
4 |
北京首都航空有限公司 |
1 |
39.88 |
0.025 |
|
5 |
四川航空股份有限公司 |
1 |
102.62 |
0.010 |
|
6 |
深圳航空有限责任公司 |
1 |
151.18 |
0.007 |
|
7 |
海南航空股份有限公司 |
1 |
162.15 |
0.006 |
|
8 |
中国南方航空股份有限公司 |
3 |
527.74 |
0.006 |
|
9 |
中国东方航空股份有限公司 |
2 |
449.93 |
0.004 |
|
10 |
中国国际航空股份有限公司 |
0 |
416.09 |
0.000 |
|
11 |
厦门航空有限公司 |
0 |
134.54 |
0.000 |
|
12 |
山东航空股份有限公司 |
0 |
82.05 |
0.000 |
|
13 |
春秋航空有限公司 |
0 |
59.13 |
0.000 |
|
14 |
天津航空有限责任公司 |
0 |
38.05 |
0.000 |
|
15 |
云南祥鹏航空有限责任公司 |
0 |
24.89 |
0.000 |
|
16 |
中国联合航空有限公司 |
0 |
22.64 |
0.000 |
|
17 |
成都航空有限公司 |
0 |
16.54 |
0.000 |
|
18 |
奥凯航空有限公司 |
0 |
15.42 |
0.000 |
|
19 |
重庆航空有限责任公司 |
0 |
13.15 |
0.000 |
|
20 |
昆明航空有限公司 |
0 |
10.85 |
0.000 |
|
21 |
河北航空有限公司 |
0 |
6.43 |
0.000 |
|
22 |
大新华航空有限公司 |
0 |
6.26 |
0.000 |
|
23 |
华夏航空有限公司 |
0 |
2.85 |
0.000 |
|
24 |
幸福航空有限责任公司 |
0 |
2.26 |
0.000 |
|
25 |
河南航空有限公司 |
|
—— |
—— |
|
14 |
2436.77 |
0.006 |
||
二、对机场的投诉情况
本月针对机场的投诉共7件，有效投诉0件。
三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的投诉8件，有效投诉6件。
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序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
上海广发票务有限公司
|
2 |
售票服务 |
|
2 |
瑞丽市腾利航空票务有限公司
|
1 |
售票服务 |
|
3 |
昆明光荣航空票务有限公司
|
1 |
售票服务 |
|
4 |
哈尔滨迅达航空服务有限责任公司
|
1 |
签改退票 |
|
5 |
哈尔滨中山航空服务有限责任公司
|
1 |
签改退票 |
|
合 计 6 |
6 签改退票 |
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中国民用航空局
二〇一一年五月二十三日
附件：
