2011年3月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉122件,其中有效投诉26件，无效投诉96件。26件有效投诉中，国内航空公司的投诉17件，机场的投诉3件，航空运输销售代理企业的投诉6件。有效投诉比去年同期（22件）增加4件，比上月（24件）增加2件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉94件，有效投诉17 件。其中，行李运输差错7件，占41.18%。航班问题4件，占23.53%；旅客服务2件，占11.76%。预定、票务与登机、超售、空中服务和综合类投诉各1件，各占5.88%。
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投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
||||
|
1 |
行李运输 |
延误 |
1 |
7 |
41.18 |
|
|
破损 |
3 |
|||||
|
丢失 |
3 |
|||||
|
2 |
航班问题 |
取消 |
3 |
4 |
23.53 |
|
|
延误 |
1 |
|||||
|
3 |
旅客服务 |
2 |
11.76 |
|||
|
4 |
预定、票务与登机 |
1 |
5.88 |
|||
|
超售 |
1 |
5.88 |
||||
|
6 |
空中服务 |
1 |
5.88 |
|||
|
7 |
综合 |
常旅客服务 |
1 |
5.88 |
||
|
合计 |
17 |
100 |
||||
2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有8家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零七。
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序号 |
单 位 |
投诉 件数 |
旅客运输量（万人次） |
投诉率 （万分） |
|
北京首都航空有限公司 |
2 |
37.95 |
0.053 |
|
|
2 |
海南航空股份有限公司 |
3 |
146.04 |
0.021 |
|
3 |
上海航空股份有限公司 |
2 |
100.20 |
0.020 |
|
4 |
四川航空股份有限公司 |
1 |
96.44 |
0.010 |
|
5 |
中国国际航空股份有限公司 |
4 |
394.29 |
0.010 |
|
6 |
中国东方航空股份有限公司 |
3 |
407.39 |
0.007 |
|
7 |
深圳航空有限责任公司 |
1 |
142.43 |
0.007 |
|
8 |
中国南方航空股份有限公司 |
1 |
502.87 |
0.002 |
|
9 |
厦门航空有限公司 |
0 |
121.43 |
0 |
|
10 |
山东航空股份有限公司 |
0 |
73.34 |
0 |
|
11 |
春秋航空有限公司 |
0 |
53.67 |
0 |
|
12 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
36.9 |
0 |
|
13 |
天津航空有限责任公司 |
0 |
36.37 |
0 |
|
14 |
云南祥鹏航空有限责任公司 |
0 |
24.62 |
0 |
|
15 |
中国联合航空有限公司 |
0 |
21.16 |
0 |
|
16 |
成都航空有限公司 |
0 |
16.78 |
0 |
|
17 |
西部航空有限责任公司 |
0 |
15.39 |
0 |
|
18 |
重庆航空有限责任公司 |
0 |
13.54 |
0 |
|
19 |
奥凯航空有限公司 |
0 |
12.8 |
0 |
|
20 |
昆明航空有限公司 |
0 |
10.6 |
0 |
|
21 |
河北航空有限公司 |
0 |
6.34 |
0 |
|
22 |
大新华航空有限公司 |
0 |
6.24 |
0 |
|
23 |
华夏航空有限公司 |
0 |
2.75 |
0 |
|
24 |
幸福航空有限责任公司 |
0 |
2.02 |
0 |
|
25 |
河南航空有限公司 |
0 |
—— |
—— |
|
合计 |
17 |
2281.57 |
0.007 |
|
二、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉13件，有效投诉3件。
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序号 |
机场名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
北京首都国际机场 |
1 |
行李运输/延误 |
|
2 |
广州白云国际机场 |
1 |
行李运输/交运 |
|
3 |
海拉尔东山机场 |
1 |
行李运输/交运 |
|
合 计 |
3 |
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本月对航空运输销售代理企业的投诉15件，有效投诉6件。
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序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
上海古大旅游服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
2 |
吉林省航空客货代理有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
3 |
携程网 |
1 |
售后服务 |
|
4 |
重庆市吉航航空服务有限责任公司 |
1 |
售后服务 |
|
5 |
沈阳兰宇航空服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
6 |
威海市航空服务总公司 |
1 |
货物运输 |
|
合 计 |
6 |
||
中国民用航空局
二〇一一年四月二十二日
附件：
