2011年2月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉117件,其中有效投诉24件，无效投诉93件。24件有效投诉中，国内航空公司的投诉16件，机场的投诉3件，航空运输销售代理企业的投诉5件。有效投诉比去年同期（16件）增加8件，比上月（9件）增加15件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉99件，有效投诉16件。其中，航班问题和预定、票务与登机各5件，各占31.25%；行李运输和旅客服务各3件，各占18.75%。
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序号 |
投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
|||
|
1 |
航班问题 |
取消 |
2 |
5 |
31.25 |
|
|
延误 |
3 |
|||||
|
2 |
预定、票务与登机 |
5 |
31.25 |
|||
|
3 |
行李运输 |
丢失 |
2 |
3 |
18.75 |
|
|
破损 |
1 |
|||||
|
4 |
旅客服务 |
3 |
18.75 |
|||
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合计 |
16 |
100 |
||||
2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有8家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零七。
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序号 |
单 位 |
投诉 件数 |
旅客运输量（万人次） |
投诉率 （万分） |
|
1 |
华夏航空有限公司 |
1 |
2.49 |
0.402 |
|
2 |
四川航空股份有限公司 |
2 |
91.27 |
0.022 |
|
3 |
春秋航空有限公司 |
1 |
48.92 |
0.020 |
|
4 |
山东航空股份有限公司 |
1 |
61.14 |
0.016 |
|
5 |
中国国际航空股份有限公司 |
4 |
366.04 |
0.011 |
|
6 |
中国南方航空股份有限公司 |
5 |
470.76 |
0.011 |
|
7 |
厦门航空有限公司 |
1 |
113.00 |
0.009 |
|
8 |
中国东方航空股份有限公司 |
1 |
395.63 |
0.003 |
|
9 |
海南航空股份有限公司 |
0 |
165.79 |
0 |
|
10 |
深圳航空有限责任公司 |
0 |
133.34 |
0 |
|
11 |
上海航空股份有限公司 |
0 |
92.28 |
0 |
|
12 |
北京首都航空有限公司 |
0 |
34.56 |
0 |
|
13 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
34.12 |
0 |
|
14 |
天津航空有限责任公司 |
0 |
34.01 |
0 |
|
15 |
云南祥鹏航空有限责任公司 |
0 |
23.00 |
0 |
|
16 |
中国联合航空有限公司 |
0 |
16.71 |
0 |
|
17 |
西部航空有限责任公司 |
0 |
16.07 |
0 |
|
18 |
成都航空有限公司 |
0 |
15.78 |
0 |
|
19 |
重庆航空有限责任公司 |
0 |
13.24 |
0 |
|
20 |
奥凯航空有限公司 |
0 |
12.35 |
0 |
|
21 |
昆明航空有限公司 |
0 |
9.83 |
0 |
|
22 |
大新华航空有限公司 |
0 |
5.63 |
0 |
|
23 |
河北航空有限公司 |
0 |
5.62 |
0 |
|
24 |
幸福航空有限责任公司 |
0 |
1.68 |
0 |
|
25 |
河南航空有限公司 |
0 |
—— |
—— |
|
合计 |
16 |
2163.27 |
0.007 |
|
二、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉8件，有效投诉3件。
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序号 |
机场名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
|
1 |
广州白云国际机场 |
2 |
1 |
办理乘机手续 |
|
1 |
候机环境与秩序 |
|||
|
2 |
临沂机场 |
1 |
旅客服务 |
|
|
合 计 |
3 |
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三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的投诉10件，有效投诉5件。
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序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
青岛四联航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
2 |
瑞丽市恒利航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
3 |
武汉威康商务服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
4 |
成都天韵咨询有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
5 |
海南万事盛商旅航空服务有限公司 |
1 |
售后服务 |
|
合 计 |
5 |
||
中国民用航空局
二〇一一年四月六日
附件：
