2010年10月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉174件,其中有效投诉33件，无效投诉141件。33件有效投诉中，国内航空公司的投诉20件，国外航空公司的投诉1件，机场的投诉3件，航空运输销售代理企业的投诉9件。有效投诉比去年同期（13件）增加了20件，比上月（21件）增加了12件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉142件，有效投诉20件。其中，航班问题7件，占35%；行李运输6件，占30%；预定、票务与登机3件，占15%；旅客服务2件，占10%；综合问题、残疾人服务各1件，各占5%；
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投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
||||
|
1 |
航班问题 |
取消 |
4 |
7 |
35 |
|
|
延误 |
3 |
|||||
|
行李运输 |
破损 |
3 |
6 |
30 |
||
|
延误 |
2 |
|||||
|
丢失 |
1 |
|||||
|
3 |
预定、票务与登机 |
3 |
15 |
|||
|
4 |
旅客服务 |
2 |
10 |
|||
|
5 |
综合 |
常旅客服务 |
1 |
5 |
||
|
6 |
残疾人运输服务 |
1 |
5 |
|||
|
合计 |
20 |
100 |
||||
2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有9家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零八。
|
序号 |
单 位 |
投诉 件数 |
旅客运输量（万人次） |
投诉率 （万分） |
|
华夏航空有限公司 |
1 |
2.69 |
0.372 |
|
|
2 |
成都航空有限公司 |
1 |
14.59 |
0.069 |
|
3 |
中国联合航空有限公司 |
1 |
20.39 |
0.049 |
|
4 |
北京首都航空有限公司 |
1 |
23.33 |
0.043 |
|
5 |
上海航空股份有限公司 |
2 |
115.74 |
0.017 |
|
6 |
深圳航空有限责任公司 |
2 |
135.48 |
0.015 |
|
7 |
中国国际航空股份有限公司 |
6 |
420.66 |
0.014 |
|
8 |
中国东方航空股份有限公司 |
4 |
477.09 |
0.008 |
|
9 |
中国南方航空股份有限公司 |
2 |
559.75 |
0.004 |
|
10 |
海南航空股份有限公司 |
0 |
158.64 |
0 |
|
11 |
厦门航空有限公司 |
0 |
131.56 |
0 |
|
12 |
四川航空股份有限公司 |
0 |
101.04 |
0 |
|
13 |
山东航空股份有限公司 |
0 |
76.4 |
0 |
|
14 |
春秋航空有限公司 |
0 |
59.85 |
0 |
|
15 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
35.47 |
0 |
|
16 |
天津航空有限责任公司 |
0 |
31.79 |
0 |
|
17 |
云南祥鹏航空有限责任公司 |
0 |
24.85 |
0 |
|
18 |
西部航空有限责任公司 |
0 |
13.99 |
0 |
|
19 |
重庆航空有限责任公司 |
0 |
13.42 |
0 |
|
20 |
昆明航空有限公司 |
0 |
10.37 |
0 |
|
21 |
奥凯航空有限公司 |
0 |
9.41 |
0 |
|
22 |
大新华航空有限公司 |
0 |
6.17 |
0 |
|
23 |
河北航空有限公司 |
0 |
3.35 |
0 |
|
24 |
幸福航空有限责任公司 |
0 |
1.55 |
0 |
|
25 |
河南航空有限公司 |
0 |
—— |
0 |
|
合计 |
20 |
2447.59 |
0.008 |
|
3、国外航空公司的投诉统计
本月对受理国外航空公司的投诉1件，有效投诉1件。
|
序号 |
航空公司名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
达美航空公司 |
1 |
行李运输/丢失 |
|
合 计 |
1 |
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二、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉20件，有效投诉3件。
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序号 |
机场名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
呼和浩特白塔机场 |
1 |
行李运输 |
|
2 |
锡林浩特机场 |
1 |
地面交通 |
|
3 |
湛江机场 |
1 |
办理乘机手续 |
|
合 计 |
3 |
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三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的投诉11件，有效投诉9件。
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序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
携程网 |
2 |
售后服务 |
|
2 |
青岛大羽航空旅游服务有限公司 |
1 |
|
|
3 |
上海古大旅游服务有限公司 |
1 |
|
|
4 |
上海金燕航空服务有限公司 |
1 |
|
|
5 |
深圳携程国际旅行社有限公司 |
1 |
|
|
6 |
乌鲁木齐市华鑫宇商贸有限公司 |
1 |
|
|
7 |
深圳兆华游龙商务有限公司
|
1 |
签改退票 |
|
8 |
昆明中骏物流有限公司
|
1 |
货运 |
|
合 计 |
9 |
||
中国民用航空局
二〇一〇年十一月二十六日
附件：
