2010年9月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉116件,其中有效投诉21件，无效投诉95件。21件有效投诉中，国内航空公司的投诉15件，机场的投诉5件，航空运输销售代理企业的投诉1件。有效投诉比去年同期（29件）减少了8件，比上月（28件）减少了7件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉98件，有效投诉15件。其中，航班问题4件，占26.67%；预定、票务与登机3件，占20%；行李运输差错和综合问题各2件，各占13.33%；超售、旅客服务、票价和残疾人运输服务各1件，各占6.67%。
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投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
||||
|
1 |
航班问题 |
取消 |
2 |
4 |
26.67 |
|
|
延误 |
2 |
|||||
|
预定、票务与登机 |
3 |
20 |
||||
|
3 |
行李运输 |
丢失 |
2 |
13.33 |
||
|
4 |
综合 |
常旅客服务 |
1 |
2 |
13.33 |
|
|
其它 |
1 |
|||||
|
5 |
超售 |
1 |
6.67 |
|||
|
6 |
旅客服务 |
1 |
6.67 |
|||
|
7 |
票价 |
1 |
6.67 |
|||
|
8 |
残疾人运输服务 |
1 |
6.67 |
|||
|
合计 |
15 |
100 |
||||
2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有9家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零七。
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序号 |
单 位 |
投诉 件数 |
旅客运输量（万人次） |
投诉率 （万分） |
|
云南祥鹏航空有限责任公司 |
1 |
21.41 |
0.047 |
|
|
2 |
天津航空有限责任公司 |
1 |
31.48 |
0.032 |
|
3 |
深圳航空有限责任公司 |
2 |
120.85 |
0.017 |
|
4 |
四川航空股份有限公司 |
1 |
94.06 |
0.011 |
|
5 |
上海航空股份有限公司 |
1 |
104.71 |
0.010 |
|
6 |
中国国际航空股份有限公司 |
3 |
392.68 |
0.008 |
|
7 |
中国南方航空股份有限公司 |
4 |
536.32 |
0.007 |
|
8 |
海南航空股份有限公司 |
1 |
152.16 |
0.007 |
|
9 |
中国东方航空股份有限公司 |
1 |
430.31 |
0.002 |
|
10 |
厦门航空有限公司 |
0 |
111.6 |
0 |
|
11 |
山东航空股份有限公司 |
0 |
65.73 |
0 |
|
12 |
春秋航空有限公司 |
0 |
56.89 |
0 |
|
13 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
32.6 |
0 |
|
14 |
北京首都航空有限公司 |
0 |
22.88 |
0 |
|
15 |
中国联合航空有限公司 |
0 |
18.82 |
0 |
|
16 |
西部航空有限责任公司 |
0 |
15.4 |
0 |
|
17 |
重庆航空有限责任公司 |
0 |
10.85 |
0 |
|
18 |
成都航空有限公司 |
0 |
10.47 |
0 |
|
19 |
奥凯航空有限公司 |
0 |
9.69 |
0 |
|
20 |
昆明航空有限公司 |
0 |
9.28 |
0 |
|
21 |
大新华航空有限公司 |
0 |
6.05 |
0 |
|
22 |
河北航空有限公司 |
0 |
2.75 |
0 |
|
23 |
华夏航空有限公司 |
0 |
1.52 |
0 |
|
24 |
幸福航空有限责任公司 |
0 |
1.51 |
0 |
|
25 |
河南航空有限公司 |
0 |
—— |
—— |
|
合计 |
15 |
2260.04 |
0.007 |
|
二、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉11件，有效投诉5件。
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序号 |
机场名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
西安咸阳机场 |
1 |
行李丢失 |
|
2 |
西昌青山机场 |
1 |
行李延误 |
|
3 |
乌鲁木齐地窝铺机场 |
1 |
行李延误 |
|
4 |
北京首都机场 |
1 |
地面交通 |
|
5 |
四川九寨黄龙机场 |
1 |
其它 |
|
合 计 |
5 |
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本月对航空运输销售代理企业的投诉7件，有效投诉1件。
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序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
西藏天驰接待服务中心成都机票代理二处
|
1 |
售票服务 |
|
合 计 |
1 |
||
中国民用航空局
二〇一〇年十月二十八日
附件：
