2010年8月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉96件,其中有效投诉28件，无效投诉68件。28件有效投诉中，国内航空公司的投诉17件，机场的投诉4件，航空运输销售代理企业7件。有效投诉比去年同期（39件）减少了11件，比上月（19件）增加了9件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉76件，有效投诉17件。其中，预定、票务与登机5件，占29.41%；行李运输差错、超售和航班问题各3件，各占17.65%；旅客服务2件，占11.76%；综合（常旅客服务）1件，占5.88%。
|
投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
|||
|
预定、票务与登机 |
5 |
29.41 |
|||
|
2 |
航班问题 |
取消 |
3 |
17.65 |
|
|
3 |
行李运输 |
丢失 |
2 |
3 |
17.65 |
|
破损 |
1 |
||||
|
4 |
超售 |
3 |
17.65 |
||
|
5 |
旅客服务 |
2 |
11.76 |
||
|
6 |
综合（常旅客服务） |
1 |
5.88 |
||
|
合计 |
17 |
100 |
|||
2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有8家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零六。
|
单 位 |
投诉 件数 |
旅客运输量 （万人次） |
投诉率 （万分） |
|
|
1 |
华夏航空有限公司 |
2 |
3.85 |
0.519 |
|
2 |
上海吉祥航空有限公司 |
1 |
33.70 |
0.030 |
|
3 |
中国东方航空股份有限公司 |
5 |
506.95 |
0.010 |
|
4 |
四川航空股份有限公司 |
1 |
104.86 |
0.010 |
|
5 |
中国国际航空股份有限公司 |
4 |
444.67 |
0.009 |
|
6 |
上海航空股份有限公司 |
1 |
118.10 |
0.008 |
|
7 |
深圳航空有限责任公司 |
1 |
160.29 |
0.006 |
|
8 |
中国南方航空股份有限公司 |
2 |
612.48 |
0.003 |
|
9 |
海南航空股份有限公司 |
0 |
179.41 |
0 |
|
10 |
厦门航空有限公司 |
0 |
131.33 |
0 |
|
11 |
山东航空股份有限公司 |
0 |
78.8 |
0 |
|
12 |
春秋航空有限公司 |
0 |
55.54 |
0 |
|
13 |
天津航空有限责任公司 |
0 |
41.00 |
0 |
|
14 |
北京首都航空有限公司 |
0 |
29.61 |
0 |
|
15 |
云南祥鹏航空有限责任公司 |
0 |
25.98 |
0 |
|
16 |
中国联合航空有限公司 |
0 |
20.91 |
0 |
|
17 |
西部航空有限责任公司 |
0 |
18.89 |
0 |
|
18 |
重庆航空有限责任公司 |
0 |
13.36 |
0 |
|
19 |
成都航空有限公司 |
0 |
12.11 |
0 |
|
20 |
昆明航空有限公司 |
0 |
11.17 |
0 |
|
21 |
奥凯航空有限公司 |
0 |
8.2 |
0 |
|
22 |
河南航空有限公司 |
0 |
6.84 |
0 |
|
23 |
大新华航空有限公司 |
0 |
6.59 |
0 |
|
24 |
河北航空有限公司 |
0 |
3.63 |
0 |
|
25 |
幸福航空有限责任公司 |
0 |
1.34 |
0 |
|
合计 |
17 |
2629.61 |
0.006 |
|
二、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉7件，有效投诉4件。
|
序号 |
机场名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
|
1 |
广州白云国际机场 |
1 |
2 |
行李延误 |
|
1 |
航班延误时服务 |
|||
|
2 |
兰州中川机场 |
1 |
安全检查 |
|
|
3 |
四川九寨黄龙机场 |
1 |
安全检查 |
|
|
合 计 |
4 |
|||
三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的投诉13件，有效投诉7件。
|
序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
北京携程国际旅行社有限公司 |
1 |
服务差错 |
|
2 |
北京凯华航空服务有限公司 |
1 |
工作差错 |
|
3 |
上海差旅通航服/上海广发航服 |
1 |
多收机票款 |
|
4 |
重庆西南航空客运销售有限公司 |
1 |
低舱高开 |
|
5 |
绵阳市民翔航空业务代理有限公司 |
1 |
服务态度差 |
|
6 |
沈阳立华航空服务有限公司 |
1 |
多收退票费 |
|
7 |
东北国际航空服务有限公司 |
1 |
多收退票费 |
|
合 计 |
7 |
||
中国民用航空局
二〇一〇年九月二十日
附件：
