2010年1-6月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉617件,其中有效投诉110件，无效投诉507件。110件有效投诉中，国内航空公司投诉81件，国外航空公司投诉1件，机场投诉5件，航空运输销售代理企业23件。
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
2010年1-6月发生国内航空公司的投诉494件，有效投诉81件。其中，行李运输31件，占38.27%；航班问题28件，占34.57%；预定、票务与登机7件，占8.64%；旅客服务6件，占7.41%；超售5件，占6.17%；综合类问题2件，占2.46%；退票、退款的投诉各1件、各占1.23%。
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投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
|||
|
1 |
行李运输 |
31 |
38.27 |
||
|
2 |
航班问题 |
28 |
34.57 |
||
|
3 |
预定、票务与登机 |
7 |
8.64 |
||
|
4 |
旅客服务 |
6 |
7.41 |
||
|
5 |
超售 |
5 |
6.17 |
||
|
6 |
综合 |
货运延误 |
1 |
2 |
2.47 |
|
常旅客服务 |
1 |
||||
|
7 |
退款 |
1 |
1.23 |
||
|
8 |
退票 |
1 |
1.23 |
||
|
合计 |
81 |
100 |
|||
2、国内航空公司的投诉率统计
2010年1-6月25家航空公司中有13家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零六。
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单 位 |
投诉 件数 |
旅客运输量 （万人次） |
投诉率 （万分） |
|
|
1 |
成都航空有限公司 |
1 |
67.34 |
0.015 |
|
2 |
春秋航空有限公司 |
3 |
261.24 |
0.011 |
|
3 |
中国国际航空股份有限公司 |
22 |
2209.04 |
0.010 |
|
4 |
云南祥鹏航空有限责任公司 |
1 |
133.98 |
0.007 |
|
5 |
中国南方航空股份有限公司 |
21 |
2891.66 |
0.007 |
|
6 |
北京首都航空有限公司 |
1 |
151.34 |
0.007 |
|
7 |
中国东方航空股份有限公司 |
15 |
2358.28 |
0.006 |
|
8 |
深圳航空有限责任公司 |
5 |
818.39 |
0.006 |
|
9 |
四川航空股份有限公司 |
3 |
493 |
0.006 |
|
10 |
上海航空股份有限公司 |
3 |
553.86 |
0.005 |
|
11 |
海南航空股份有限公司 |
4 |
917.44 |
0.004 |
|
12 |
山东航空股份有限公司 |
1 |
351.1 |
0.003 |
|
13 |
厦门航空有限公司 |
1 |
640.35 |
0.002 |
|
14 |
天津航空有限责任公司 |
0 |
176.92 |
0 |
|
15 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
168.26 |
0 |
|
16 |
中国联合航空有限公司 |
0 |
98.56 |
0 |
|
17 |
西部航空有限责任公司 |
0 |
79.78 |
0 |
|
18 |
重庆航空有限责任公司 |
0 |
71.11 |
0 |
|
19 |
昆明航空有限公司 |
0 |
48.09 |
0 |
|
20 |
奥凯航空有限公司 |
0 |
45.64 |
0 |
|
21 |
大新华航空有限公司 |
0 |
33.56 |
0 |
|
22 |
河南航空有限公司 |
0 |
31.81 |
0 |
|
23 |
华夏航空有限公司 |
0 |
17.38 |
0 |
|
24 |
东北航空有限公司 |
0 |
8.48 |
0 |
|
25 |
幸福航空有限责任公司 |
0 |
6.05 |
0 |
|
合计 |
81 |
12632.68 |
0.006 |
|
3、国外航空公司的投诉统计
2010年1-6月国外航空公司投诉1件，有效投诉1件。
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序号 |
航空公司名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
新加坡航空公司 |
1 |
行李运输/丢失 |
|
合 计 |
1 |
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二、对机场的投诉情况
2010年1-6月发生机场投诉65件，有效投诉5件。
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序号 |
机 场 名 称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
昆明巫家坝机场 |
1 |
办理乘机手续 |
|
2 |
成都双流国际机场 |
1 |
办理乘机手续 |
|
3 |
兰州中川机场 |
1 |
安全检查 |
|
4 |
广州白云国际机场 |
1 |
航班信息 |
|
5 |
武汉天河国际机场 |
1 |
转机服务 |
|
合计 |
5 |
||
三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
2010年1-6月发生航空运输销售代理企业投诉57件，有效投诉23件，其中售票服务12件、改签退票服务7件、售后服务4件，涉及销售代理企业23家。
|
序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
云南盛世物流集团有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
2 |
银川阳光航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
3 |
沈阳中山航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
4 |
河南天健航空运输服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
5 |
哈尔滨世纪吉祥航空服务公司 |
1 |
签改退票 |
|
6 |
德阳市正点航空服务有限公司 |
1 |
售后服务 |
|
7 |
黑龙江华商旅游咨询服务有限公司 |
1 |
售后服务 |
|
8 |
广州三合商旅服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
9 |
重庆西南航空飞天公司 |
1 |
售票服务 |
|
10 |
黑龙江空港航空地面服务有限公司绥芬河天路售票处 |
1 |
售票服务 |
|
11 |
山西三洋航空售票有限公司 |
1 |
售后服务 |
|
12 |
兰州安翔航空服务有限责任公司 |
1 |
售后服务 |
|
13 |
烟台东圣航空服务有限责任公司 |
1 |
售票服务 |
|
14 |
济南凌云航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
15 |
昆明光荣航空票务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
16 |
成都佳熹票务代理有限责任公司 |
1 |
售票服务 |
|
17 |
潞西市芒市望云商贸有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
18 |
大连澜航商旅服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
19 |
晋宏经贸发展有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
20 |
广州白云航空有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
21 |
上海衡泰旅游咨询服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
22 |
上海金燕旅航商务航空服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
23 |
广州龙润旅行社有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
合 计 |
23 |
||
中国民用航空局
二〇一〇年八月九日
附件：
