2010年5月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉102件,其中有效投诉17件，无效投诉85件。17件有效投诉中，国内航空公司的投诉12件，国外航空公司的投诉1件,机场的投诉1件，航空运输销售代理企业的投诉3件。有效投诉比去年同期（25件）减少8件，比上月（22件）减少5件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉77件，有效投诉12件。其中，航班问题5件，占41.67%；行李运输3件，占25%；旅客服务2件，占16.67%；预定、票务与登机以及超售各1件，各占8.33%。
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投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
|||
|
1 |
航班问题 |
取消 |
3 |
5 |
41.67 |
|
延误 |
2 |
||||
|
2 |
行李运输 |
丢失 |
1 |
3 |
25 |
|
破损 |
1 |
||||
|
延误 |
1 |
||||
|
3 |
旅客服务 |
2 |
16.67 |
||
|
4 |
超售 |
1 |
8.33 |
||
|
5 |
预定、票务与登机 |
1 |
8.33 |
||
|
合计 |
12 |
100 |
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2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有6家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零六。
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单 位 |
投诉 件数 |
旅客运输量 （万人次） |
投诉率 （万分） |
|
|
1 |
上海航空股份有限公司 |
1 |
92.45 |
0.011 |
|
2 |
中国国际航空股份有限公司 |
4 |
384.16 |
0.010 |
|
3 |
厦门航空有限公司 |
1 |
109.71 |
0.009 |
|
4 |
深圳航空有限责任公司 |
1 |
135.09 |
0.007 |
|
5 |
中国南方航空股份有限公司 |
3 |
481.53 |
0.006 |
|
6 |
中国东方航空股份有限公司 |
2 |
406.6 |
0.005 |
|
7 |
海南航空股份有限公司 |
0 |
155.38 |
0 |
|
8 |
四川航空股份有限公司 |
0 |
81.29 |
0 |
|
9 |
山东航空股份有限公司 |
0 |
59.03 |
0 |
|
10 |
春秋航空有限公司 |
0 |
47.7 |
0 |
|
11 |
天津航空有限责任公司 |
0 |
33.49 |
0 |
|
12 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
29.69 |
0 |
|
13 |
北京首都航空有限公司 |
0 |
26.47 |
0 |
|
14 |
云南祥鹏航空有限责任公司 |
0 |
22.36 |
0 |
|
15 |
中国联合航空有限公司 |
0 |
17.45 |
0 |
|
16 |
西部航空有限责任公司 |
0 |
14.27 |
0 |
|
17 |
成都航空有限公司 |
0 |
12.05 |
0 |
|
18 |
重庆航空有限责任公司 |
0 |
10.56 |
0 |
|
19 |
昆明航空有限公司 |
0 |
9.13 |
0 |
|
20 |
奥凯航空有限公司 |
0 |
7.81 |
0 |
|
21 |
大新华航空有限公司 |
0 |
5.91 |
0 |
|
22 |
河南航空有限公司 |
0 |
5.1 |
0 |
|
23 |
华夏航空有限公司 |
0 |
3.08 |
0 |
|
24 |
东北航空有限公司 |
0 |
1.45 |
0 |
|
25 |
幸福航空有限责任公司 |
0 |
1.11 |
0 |
|
合计 |
12 |
2152.88 |
0.006 |
|
3、国外航空公司的投诉统计
本月对国外航空公司的投诉1件，有效投诉1件。
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序号 |
航空公司名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
新加坡航空公司 |
1 |
行李运输/丢失 |
|
合 计 |
1 |
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二、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉13件，有效投诉1件。
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序号 |
机场名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
广州白云国际机场 |
1 |
航班信息 |
|
合 计 |
1 |
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三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的投诉11件，有效投诉3件。
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序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
晋宏经贸发展有限公司
|
1 |
售票服务 |
|
2 |
广州白云航空有限公司
|
1 |
售票服务 |
|
3 |
上海衡泰旅游咨询服务有限公司
|
1 |
签改退票 |
|
合 计 |
3 |
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中国民用航空局
二〇一〇年六月十七日
附件：
