2010年3月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉125件,其中有效投诉22件，无效投诉103件。22件有效投诉中，国内航空公司的投诉15件，机场2件，航空运输销售代理企业5件。有效投诉比去年同期（43件）减少21件，比上月（16件）增加6件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉101件，有效投诉 15件。其中，行李运输7件，占46.67%；航班问题4件，占26.67%；超售2件，占13.33%；预定、票务与登机1件，占6.67%。、退款1件，占6.67%。
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投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
|||
|
1 |
行李运输 |
延误 |
3 |
7 |
46.67 |
|
丢失 |
3 |
||||
|
破损 |
1 |
||||
|
2 |
航班问题 |
延误 |
3 |
4 |
26.67 |
|
取消 |
1 |
||||
|
3 |
超售 |
2 |
13.33 |
||
|
4 |
预定、票务与登机 |
1 |
6.67 |
||
|
5 |
退款 |
1 |
6.67 |
||
|
合计 |
15 |
100 |
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2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有6家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零七。
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序号 |
单 位 |
投诉 件数 |
旅客运输量 |
投诉率 （万分） |
|
（万人次） |
||||
|
1 |
深圳航空有限责任公司 |
2 |
145.16 |
0.014 |
|
2 |
四川航空股份有限公司 |
1 |
87.26 |
0.011 |
|
3 |
中国国际航空股份有限公司 |
4 |
376.64 |
0.011 |
|
4 |
中国南方航空股份有限公司 |
5 |
500.35 |
0.010 |
|
5 |
海南航空股份有限公司 |
1 |
151.16 |
0.007 |
|
6 |
中国东方航空股份有限公司 |
2 |
403.27 |
0.005 |
|
7 |
厦门航空有限公司 |
0 |
113.7 |
0 |
|
8 |
上海航空股份有限公司 |
0 |
96.56 |
0 |
|
9 |
山东航空股份有限公司 |
0 |
59.89 |
0 |
|
10 |
春秋航空有限公司 |
0 |
43.77 |
0 |
|
11 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
28.57 |
0 |
|
12 |
天津航空有限责任公司 |
0 |
28.19 |
0 |
|
13 |
金鹿航空有限公司 |
0 |
26.82 |
0 |
|
14 |
云南祥鹏航空有限责任公司 |
0 |
23.57 |
0 |
|
15 |
中国联合航空有限公司 |
0 |
16.64 |
0 |
|
16 |
西部航空有限责任公司 |
0 |
13.64 |
0 |
|
17 |
重庆航空有限责任公司 |
0 |
13.2 |
0 |
|
18 |
成都航空有限公司 |
0 |
11.79 |
0 |
|
19 |
昆明航空有限公司 |
0 |
7.58 |
0 |
|
20 |
奥凯航空有限公司 |
0 |
7.37 |
0 |
|
21 |
河南航空有限公司 |
0 |
5.99 |
0 |
|
22 |
大新华航空有限公司 |
0 |
5.91 |
0 |
|
23 |
华夏航空有限公司 |
0 |
3.07 |
0 |
|
24 |
东北航空有限公司 |
0 |
1.56 |
0 |
|
25 |
幸福航空有限责任公司 |
0 |
0.95 |
0 |
|
合计 |
15 |
2172.58 |
0.007 |
|
二、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉15件，有效投诉2件。
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序号 |
机场名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
成都双流国际机场 |
1 |
办理乘机手续 |
|
2 |
兰州中川机场 |
1 |
安全检查 |
|
合 计 |
2 |
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三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的投诉9件，有效投诉5件。
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序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
广州三合商旅服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
2 |
重庆西南航空飞天公司 |
1 |
售票服务 |
|
3 |
黑龙江空港航空地面服务有限公司绥芬河天路售票处 |
1 |
售票服务 |
|
4 |
山西三洋航空售票有限公司 |
1 |
售后服务 |
|
5 |
兰州安翔航空服务有限责任公司 |
1 |
售后服务 |
|
合 计 |
5 |
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中国民用航空局
二〇一〇年四月十五日
附件：
