2010年2月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉152件,其中有效投诉16件，无效投诉136件。16件有效投诉均为旅客对国内航空公司的投诉。有效投诉比去年同期（33件）减少17件，比上月（19件）减少3件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉128件，有效投诉16 件。其中，行李运输6件，占37.5%；航班问题6件，占37.5%；预定、票务与登机、旅客服务、超售、退票各1件，各占6.25%。
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投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
|||
|
1 |
行李运输 |
延误 |
4 |
6 |
37.5 |
|
丢失 |
1 |
||||
|
破损 |
1 |
||||
|
2 |
航班问题 |
延误 |
3 |
6 |
37.5 |
|
取消 |
3 |
||||
|
3 |
预定、票务与登机 |
1 |
6.25 |
||
|
4 |
旅客服务 |
1 |
6.25 |
||
|
5 |
超售 |
1 |
6.25 |
||
|
6 |
退票 |
1 |
6.25 |
||
|
合计 |
16 |
100 |
|||
2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有6家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零八。
|
序号 |
单 位 |
投诉 件数 |
旅客运输量 |
投诉率 （万分） |
|
（万人次） |
||||
|
1 |
春秋航空有限公司 |
1 |
39.03 |
0.026 |
|
2 |
中国国际航空股份有限公司 |
5 |
349.71 |
0.014 |
|
3 |
中国东方航空股份有限公司 |
5 |
372.12 |
0.013 |
|
4 |
四川航空股份有限公司 |
1 |
81.89 |
0.012 |
|
5 |
中国南方航空股份有限公司 |
3 |
472.6 |
0.006 |
|
6 |
海南航空股份有限公司 |
1 |
158.01 |
0.006 |
|
7 |
深圳航空有限责任公司 |
0 |
132.16 |
0 |
|
8 |
厦门航空有限公司 |
0 |
101.94 |
0 |
|
9 |
上海航空股份有限公司 |
0 |
86.01 |
0 |
|
10 |
山东航空股份有限公司 |
0 |
53.34 |
0 |
|
11 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
25.34 |
0 |
|
12 |
天津航空有限责任公司 |
0 |
24.84 |
0 |
|
13 |
金鹿航空有限公司 |
0 |
24.03 |
0 |
|
14 |
云南祥鹏航空有限责任公司 |
0 |
21.81 |
0 |
|
15 |
中国联合航空有限公司 |
0 |
13.9 |
0 |
|
16 |
重庆航空有限责任公司 |
0 |
13.26 |
0 |
|
17 |
西部航空有限责任公司 |
0 |
12.81 |
0 |
|
18 |
成都航空有限公司 |
0 |
11.45 |
0 |
|
19 |
奥凯航空有限公司 |
0 |
7.91 |
0 |
|
20 |
昆明航空有限公司 |
0 |
7.56 |
0 |
|
21 |
大新华航空有限公司 |
0 |
5.24 |
0 |
|
22 |
河南航空有限公司 |
0 |
5.08 |
0 |
|
23 |
华夏航空有限公司 |
0 |
2.53 |
0 |
|
24 |
东北航空有限公司 |
0 |
1.39 |
0 |
|
25 |
幸福航空有限责任公司 |
0 |
0.82 |
0 |
|
合计 |
16 |
2024.79 |
0.008 |
|
二、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉14件，无有效投诉。
三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的投诉10件，无有效投诉。
中国民用航空局
二〇一〇年三月十一日
附件：
