2010年1月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉58件,其中有效投诉19件，无效投诉39件。19件有效投诉中包括国内航空公司11件， 机场1件，航空运输销售代理企业7件。有效投诉比去年同期（34件）减少15件，比上月（25件）减少6件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉39件，有效投诉11件。其中，行李运输5件，占45.45%；航班问题3件，占27.27%；预定、票务与登机2件，占18.18%；旅客服务1件，占9.09%。
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序号 |
投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
||
|
1 |
行李运输 |
延误 |
2 |
5 |
45.45 |
|
丢失 |
2 |
||||
|
破损 |
1 |
||||
|
2 |
航班问题 |
3 |
27.27 |
||
|
3 |
预定、票务与登机 |
2 |
18.18 |
||
|
4 |
旅客服务 |
1 |
9.09 |
||
|
合计 |
11 |
100 |
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2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有5家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零六。
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序号 |
单 位 |
投诉 件数 |
旅客运输量 |
投诉率 （万分） |
|
（万人次） |
||||
|
1 |
深圳航空有限责任公司 |
2 |
127.96 |
0.016 |
|
2 |
四川航空股份有限公司 |
1 |
75.28 |
0.013 |
|
3 |
中国国际航空股份有限公司 |
4 |
341.74 |
0.012 |
|
4 |
中国东方航空股份有限公司 |
2 |
350.49 |
0.006 |
|
5 |
中国南方航空股份有限公司 |
2 |
453.94 |
0.004 |
|
6 |
海南航空股份有限公司 |
0 |
150.03 |
0 |
|
7 |
厦门航空有限公司 |
0 |
88.73 |
0 |
|
8 |
上海航空股份有限公司 |
0 |
86.71 |
0 |
|
9 |
山东航空股份有限公司 |
0 |
52.95 |
0 |
|
10 |
春秋航空有限公司 |
0 |
39.74 |
0 |
|
11 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
23.95 |
0 |
|
12 |
天津航空有限责任公司 |
0 |
23.77 |
0 |
|
13 |
金鹿航空有限公司 |
0 |
23.56 |
0 |
|
14 |
云南祥鹏航空有限责任公司 |
0 |
21.53 |
0 |
|
15 |
中国联合航空有限公司 |
0 |
15.06 |
0 |
|
16 |
重庆航空有限责任公司 |
0 |
12.66 |
0 |
|
17 |
西部航空有限责任公司 |
0 |
11.37 |
0 |
|
18 |
成都航空有限公司 |
0 |
10.88 |
0 |
|
19 |
奥凯航空有限公司 |
0 |
8.15 |
0 |
|
20 |
昆明航空有限公司 |
0 |
7.72 |
0 |
|
21 |
大新华航空有限公司 |
0 |
5.22 |
0 |
|
22 |
河南航空有限公司 |
0 |
4.78 |
0 |
|
23 |
华夏航空有限公司 |
0 |
2.28 |
0 |
|
24 |
东北航空有限公司 |
0 |
1.43 |
0 |
|
25 |
幸福航空有限责任公司 |
0 |
0.93 |
0 |
|
合计 |
11 |
1940.86 |
0.006 |
|
二、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉3件，有效投诉1件。
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序号 |
机场名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
昆明巫家坝机场 |
1 |
办理乘机手续 |
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合 计 |
1 |
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三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的投诉16件，有效投诉7件。
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序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
云南盛世物流集团有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
2 |
银川阳光航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
3 |
沈阳中山航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
4 |
河南天健航空运输服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
5 |
哈尔滨世纪吉祥航空服务公司 |
1 |
签改退票 |
|
6 |
德阳市正点航空服务有限公司 |
1 |
售后服务 |
|
7 |
黑龙江华商旅游咨询服务有限公司 |
1 |
售后服务 |
|
合 计 |
7 |
||
中国民用航空局
二〇一〇年二月二十六日
附件：
