2009年12月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉92件,其中有效投诉25件，无效投诉67件。25件有效投诉中包括国内航空公司17件,航空运输销售代理企业8件。有效投诉比去年同期（31件）减少6件，比上月（13件）增加12件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的有效投诉共计17件。其中，航班问题7件，占41.18%；行李运输6件，占35.29%；预定、票务与登机3件，占17.65%；旅客服务1件，占5.88%。
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投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
|||
|
1 |
航班问题 |
7 |
41.18 |
||
|
2 |
行李运输 |
破损 |
3 |
6 |
35.29 |
|
延误 |
3 |
||||
|
3 |
预定、票务与登机 |
3 |
17.65 |
||
|
4 |
旅客服务 |
1 |
5.88 |
||
|
合计 |
17 |
100 |
|||
2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有6家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零九。
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单 位 |
投诉 件数 |
旅客运输量 |
投诉率（万分） |
|
|
（万人次） |
||||
|
中国国际航空股份有限公司 |
6 |
324.27 |
0.019 |
|
|
2 |
四川航空股份有限公司 |
1 |
71.73 |
0.014 |
|
3 |
中国南方航空股份有限公司 |
5 |
444.62 |
0.011 |
|
4 |
中国东方航空股份有限公司 |
3 |
336.55 |
0.009 |
|
5 |
深圳航空有限责任公司 |
1 |
120.22 |
0.008 |
|
6 |
海南航空股份有限公司 |
1 |
146.86 |
0.007 |
|
7 |
厦门航空有限公司 |
0 |
90.21 |
0 |
|
8 |
上海航空股份有限公司 |
0 |
85.74 |
0 |
|
9 |
山东航空股份有限公司 |
0 |
52.79 |
0 |
|
10 |
春秋航空有限公司 |
0 |
34.93 |
0 |
|
11 |
金鹿航空有限公司 |
0 |
24.21 |
0 |
|
12 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
22.12 |
0 |
|
13 |
大新华航空有限公司 |
0 |
21.06 |
0 |
|
14 |
云南祥鹏航空有限责任公司 |
0 |
20.72 |
0 |
|
15 |
中国联合航空有限公司 |
0 |
14.03 |
0 |
|
16 |
重庆航空有限责任公司 |
0 |
12.44 |
0 |
|
17 |
西部航空有限责任公司 |
0 |
10.97 |
0 |
|
18 |
鹰联航空有限公司 |
0 |
10.26 |
0 |
|
19 |
奥凯航空有限公司 |
0 |
8.32 |
0 |
|
20 |
昆明航空有限公司 |
0 |
7.63 |
0 |
|
21 |
鲲鹏航空有限公司 |
0 |
5.71 |
0 |
|
22 |
天津航空有限责任公司 |
0 |
5.44 |
0 |
|
23 |
华夏航空有限公司 |
0 |
2.15 |
0 |
|
24 |
东北航空有限公司 |
0 |
0.92 |
0 |
|
25 |
幸福航空有限责任公司 |
0 |
0.85 |
0 |
|
合计 |
17 |
1874.75 |
0.009 |
|
二、对机场的投诉情况
本月未发生对机场的有效投诉。
三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的有效投诉8件。、
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序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
北京天益游航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
2 |
北京凯迅航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
3 |
上海山水航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
4 |
重庆西南航空飞天公司 |
1 |
售票服务 |
|
5 |
青岛吉翔航空服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
6 |
上海军利航空服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
7 |
海南绿安商旅航空服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
8 |
乌鲁木齐鸿翔达机票代理销售有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
合 计 |
8 |
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中国民用航空局
二〇一〇年二月十日
附件：
