2009年11月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉93件,其中有效投诉13件，无效投诉80件。13件有效投诉中包括国内航空公司9件,航空运输销售代理企业4件。有效投诉与去年同期（38件）相比减少25件，与上月（13件）持平。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的有效投诉共计9件。其中，行李运输7件，占77.78%；旅客服务，预定、票务与登机各有1件，各占11.11%。
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投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
|||
|
1 |
行李运输 |
丢失 |
3 |
7 |
77.78 |
|
延误 |
4 |
||||
|
2 |
旅客服务 |
1 |
11.11 |
||
|
3 |
预定、票务与登机 |
1 |
11.11 |
||
|
合计 |
9 |
100 |
|||
2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有4家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零五。
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序号 |
单 位 |
投诉 件数 |
旅客运输量 |
投诉率（万分） |
|
（万人次） |
||||
|
海南航空股份有限公司 |
3 |
149.42 |
0.020 |
|
|
2 |
四川航空股份有限公司 |
1 |
77.13 |
0.013 |
|
3 |
中国国际航空股份有限公司 |
3 |
335.69 |
0.009 |
|
4 |
中国南方航空股份有限公司 |
2 |
446.50 |
0.004 |
|
5 |
中国东方航空股份有限公司 |
0 |
361.05 |
0 |
|
6 |
深圳航空有限责任公司 |
0 |
135.57 |
0 |
|
7 |
厦门航空有限公司 |
0 |
101.80 |
0 |
|
8 |
上海航空股份有限公司 |
0 |
91.00 |
0 |
|
9 |
山东航空股份有限公司 |
0 |
57.09 |
0 |
|
10 |
春秋航空有限公司 |
0 |
39.00 |
0 |
|
11 |
金鹿航空有限公司 |
0 |
23.79 |
0 |
|
12 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
22.28 |
0 |
|
13 |
云南祥鹏航空有限责任公司 |
0 |
20.74 |
0 |
|
14 |
天津航空有限责任公司 |
0 |
19.46 |
0 |
|
15 |
重庆航空有限责任公司 |
0 |
13.94 |
0 |
|
16 |
中国联合航空有限公司 |
0 |
12.46 |
0 |
|
17 |
西部航空有限责任公司 |
0 |
11.40 |
0 |
|
18 |
鹰联航空有限公司 |
0 |
10.40 |
0 |
|
19 |
奥凯航空有限公司 |
0 |
7.45 |
0 |
|
20 |
昆明航空有限公司 |
0 |
6.72 |
0 |
|
21 |
鲲鹏航空有限公司 |
0 |
6.25 |
0 |
|
22 |
大新华航空有限公司 |
0 |
5.44 |
0 |
|
23 |
华夏航空有限公司 |
0 |
2.41 |
0 |
|
24 |
幸福航空有限责任公司 |
0 |
0.77 |
0 |
|
25 |
东北航空有限公司 |
0 |
0.55 |
0 |
|
合计 |
9 |
1958.31 |
0.005 |
|
二、对机场的投诉情况
本月未发生对机场的有效投诉。
三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的有效投诉4件。
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序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
北京华夏航空服务公司 |
1 |
签改退票 |
|
2 |
北京华夏航空服务公司第八销售部 |
1 |
签改退票 |
|
3 |
北京保盛航空服务公司 |
1 |
售票服务 |
|
4 |
沈阳洲际航空服务公司 |
1 |
售票服务 |
|
合 计 |
4 |
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中国民用航空局
二00九年十二月十四日
附件：
